Variabel 16 ,965
.60 0.80
Reliabel Variabel 17
,963 .60
0.80 Reliabel
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, diolah
Tabel 4.3 memperlihatkan bahwa seluruh peryataan dinyatakan reliable karena nilai Cronch alpha diatas 0,80 dan 0,60.
Reliabilitas instrument dapat dilihat pada tabel 4.4
Tabel 4.4 Reliability Statistics
Cronbachs Alpha N of Items
,965 17
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS
Tabel 4.4 menunjukan seluruh peryataan reliable karena nilai Cronch alpha 0.965 lebih besar dari 0.80.
4.3 Metode Analisis Deskriptif
Yaitu metode penganalisaan yang dilakukan dengan cara menentukan data, mengumpulkan data dan mengklasifikasikan data sehingga dapat diperoleh
gambaran umum secara jelas mengenai objek yang diteliti. Data diperoleh dari data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh sejumlah responden.
4.3.1 Analisis Deskriptif Responden
Analisis frekuensi merupakan analisis yang mencakup gambaran frekuensi data secara umum.
a. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Justice
Distribusi jawaban responden terhadap variabel justice dapat dilihat pada Tabel 4.5 berikut:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Justice
Tanggapan Responden
Sangat Tidak
Setuju Tidak
Setuju Ragu-
Ragu Setuju
Sangat Setuju
Item No. F
F F
F F
1
9 7,9
32 28,1
33 28,9
26 22,8
2 19
16,7 34
29,8 31
27,2 38
33,3
3 3
2,6 13
11,4 46
40,4 38
33,3
4 1
0,9 3
2,6 18
15,8 36
31,6
Sumber : Hasil Penelitian, 2011 data diolah
Dari Tabel 4.5 diatas dapat disimpulkan bahwa 1.
Untuk pernyataan pertama yaitu : “Karyawan ti KFC jujur dalam bertransaksi kepada pelanggan.” Diketahui 0 menyatakan Sangat Tidak Setuju, Tidak
Setuju sebanyak 9 orang, Ragu-Ragu sebanyak 32 orang, Setuju sebanyak 33 orang, dan Sangat Setuju sebanyak 26 orang.
2. Untuk pernyataan kedua yaitu : “Karyawan ti KFC mengembalikan semua
sisa uang di akhir transaksi kepada pelanggan” diketahui 0 menyatakan Sangat Tidak Setuju, Tidak Setuju sebanyak 19 orang, Ragu-Ragu sebanyak 34
orang, Setuju sebanyak 31 orang, dan Sangat Setuju sebanyak 16 orang. 3.
Untuk pernyataan ketiga yaitu : “Karyawan ti melayani semua pelanggan dengan baik” diketahui bahwa 0 menyatakan Sangat Tidak Setuju, 3 orang
menyatakan Tidak Setuju, Ragu-Ragu sebanyak 13 orang, Setuju sebanyak 46 orang, dan Sangat Setuju sebanyak 38 orang.
4. Untuk pernyataan keempat yaitu : “Memberikan informasi produk yang benar
kepada pelanggan” diketahui bahwa 0 menyatakan Sangat Tidak Setuju, 1 orang menyatakan Tidak Setuju, Ragu-Ragu sebanyak 3 orang, Setuju
sebanyak 18 orang, dan Sangat Setuju sebanyak 36 orang.
Universitas Sumatera Utara
b. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Esteem
Distribusi jawaban responden terhadap variabel esteem dapat dilihat dalam Tabel 4.6 berikut ini :
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Esteem
Tanggapan Responden
Sangat Tidak
Setuju Tidak
Setuju Ragu-
Ragu Setuju
Sangat Setuju
Item No. F
F F
F F
1 1
0,9 32
28,1 41
36,0 26
22,8
2 13
11,4 30
26,4 39
34,2 18
15,8
3
1 0,9
10 8,8
38 33,3
34 29,8
4 7
6,1 31
27,2 36
31,6 26
22,8
Sumber : Hasil Penelitian, 2011 data diolah
Dari Tabel 4.6 dapat disimpulkan bahwa: 1.
Untuk pernyataan pertama yaitu : “Karyawan ti bersikap ramah” Diketahui 0 menyatakan Sangat Tidak Setuju, Tidak Setuju sebanyak 1 orang, Ragu-Ragu
sebanyak 32 orang, Setuju sebanyak 41 orang, dan Sangat Setuju sebanyak 26 orang.
2. Untuk pernyataan kedua yaitu : “Tersedianya layanan pelanggan via delivery
order” diketahui 0 menyatakan Sangat Tidak Setuju, Tidak Setuju sebanyak 13 orang, Ragu-Ragu sebanyak 30 orang, Setuju sebanyak 39 orang, dan Sangat
Setuju sebanyak 18 orang. 3.
Untuk pernyataan ketiga yaitu : “KFC dekat dengan pelanggan seperti menyediakan suasana senyaman mungkin” diketahui bahwa 0 menyatakan
Sangat Tidak Setuju, 1 orang menyatakan Tidak Setuju, Ragu-Ragu sebanyak 10 orang, Setuju sebanyak 38 orang, dan Sangat Setuju sebanyak 34 orang.
Universitas Sumatera Utara
4. Untuk pernyataan keempat yaitu : “KFC memperhatikan apa yang dibutuhkan
oleh konsumen.” diketahui bahwa 0 menyatakan Sangat Tidak Setuju, 7 orang menyatakan Tidak Setuju, Ragu-Ragu sebanyak 31 orang, Setuju sebanyak 36
orang, dan Sangat Setuju sebanyak 26 orang.
c. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Finishing Touch.
