Penelitian Terdahulu TINJAUAN PUSTAKA

dan menggunakan produk tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga.

2.2 Penelitian Terdahulu

Mia 2007 yang berjudul “Pengaruh Kesenangan Pelanggan Customer Delight terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Supermarket Macan Yaohan Medan Mall” menunjukkan bahwa kesenangan pelanggan customer delight yang terdiri dari keadilan justice, penghargaan esteem dan sentuhan akhir finishing touch berpengaruh positif dan high significant terhadap loyalitas pelanggan. Meutia 2007 yang berjudul “ Pengaruh Kesenangan Pelanggan Customer Delight terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hypermart Sun Plaza Medan” menunjukkan bahwa terdapat hubungan pengaruh positif yang signifikan antara variabel bebas keadilan justice, penghargaan esteem dan sentuhan akhir finishing touch terhadap variabel terikat loyalitas pelanggan. Dan faktor sentuhan akhir finishing touch merupakan faktor yang paling dominan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. 2.3 Kerangka Konseptual Kepuasan pelanggan adalah persepsi bahwa harapannya pelanggan telah terpenuhi Gerson,2002:3. Sedangkan Kesenangan pelanggan customer delight adalah kondisi pelanggan merasa senang. Menurut Raharso 2005, kesenangan pelanggan customer delight akan dapat diraih bila perusahaan bersikap adil justice, menghargai esteem, dan memberikan sentuhan akhir finishing touch. Justice adalah kejujuran keterbukaan perusahaan dalam bertransaksi dengan Universitas Sumatera Utara pelanggan, yaitu dengan memberikan apa yang menjadi hak pelanggan, sehingga pelanggan merasa diperlakukan dengan adil. Esteem adalah perlakukan khusus yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, sehingga pelanggan merasa dihargai atau diperdulikan. Sedangkan finishing touch adalah merupakan service recovery atau pemulihan jasa, yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya pada akhir transaksi. Secara sederhana kerangka konseptual yang diuraikan diatas dapat digambarkan dalam Gambar 2.2 sebagai berikut: Sumber : Raharso 2005, diolah peneliti . Gambar 2.2 Kerangka Konseptual Variabel Justice X1 Variabel Esteem X2 Variabel Finishing touch X3 Lokasi X4 Loyalitas Pelanggan Y Costumer Deligth X Universitas Sumatera Utara

2.4 Hipotesis