mengembangkan beberapa sikap terhadap produk atas dasar apakah suatu produk memberikan kepuasan atau kekecewaan.
b Fungsi Ekspresi Nilai, yaitu pelanggan mengembangkan sikap terhadap suatu
merek produk, bukan didasarkan pada manfaat produk tersebut, tetapi lebih didasarkan pada kemampuan merek produk tersebut dalam mengekspresikan
nilai-nilai yang ada pada dirinya. c
Fungsi Mempertahankan Ego, yaitu sikap yang dikembangkan oleh pelanggan cenderung untuk melindunginya dari tantangan eksternal maupun perasaan
internal, sehingga membentuk fungsi mempertahankan ego. d
Fungsi Pengetahuan, sikap membantu pelanggan mengorganisasikan informasi yang begitu banyak, yang setiap hari dipaparkan kepada dirinya.
Fungsi pengetahuan dapat membantu mengurangi ketidakpastian dan kebingungan dalam memilih informasi yang relevan dan tidak relevan dengan
kebutuhannya.
2.1.5 Kesenangan Pelanggan Customer Delight
Kesenangan pelanggan customer delight dikonstruksikan sebagai relasi tidak linier antara kepuasan dan loyalitas pelanggan. Hal ini dapat menjelaskan
mengapa pelanggan yang puas dapat saja meninggalkan perusahaan defects, karena kepuasan ternyata tidak mampu membuat “patron pembelian ulang”
Kwong dan Yau, dalam Raharso, 2005. Kesenangan pelanggan customer delight adalah reaksi pelanggan ketika
menerima suatu pelayanan atau produk yang memberikan value melebihi harapan mereka Mascarenhas, dalam Raharso, 2005
Universitas Sumatera Utara
Kesenangan pelanggan customer delight terjadi pada saat persepsi pelanggan melebihi apa yang diharapkan pelanggan Raharso, 2005. Untuk
menciptakan delight, perusahaan harus mengerti keinginan pelanggan, mengantisipasi kebutuhan pelanggan, dan memberikan lebih dari apa yang
diharapkan pelanggan, serta membuat setiap momen aspek dalam hubungan ini menjadi sesuatu yang menyenangkan, atau menjadi suatu pengalaman yang
menyenangkan Posner, Kwong dan Yau dalam Raharso 2005 menyatakan bahwa delight merupakan sebuah emosi yang kompleks, merupakan kombinasi
antara “joy” dan “surprise”.
Tabel 2.1 Kognisi emosi
Emosi Kognisi
Negatif Positif
Tinggi Outrage-dissatisfaction
Delight Rendah
Calm-dissatisfaction Boring-satisfaction
Sumber : Raharso 2005
Pelanggan dalam kondisi delight mempunyai keterikatan emosi yang tinggi dan kognisi yang positif. Sebaliknya outrage merupakan kombinasi antara
“surprise” dengan “angry”. Pelanggan memiliki kognisi negatif, dan situasi emosional yang tinggi. Mereka marah karena mereka tidak dapat memperoleh
produk seperti yang mereka harapkan. Kombinasi lainnya adalah pelanggan dalam golongan “calm-dissatisfaction” dan “boring-satisfacion”. Calm-dissatisfaction
adalah pelanggan yang memiliki kognisi yang negatif dan keterlibatan emosi yang rendah. Walaupun mereka menerima produk yang mengecewakan, mereka tidak
marah. Sedangkan pelanggan dalam golongan “boring-satissfaction” adalah
Universitas Sumatera Utara
pelanggan yang cepat bosan, karena mereka memiliki keterlibatan emosional yang rendah.
Raharso 2005 menjelaskan faktor-faktor dalam kesenangan pelanggan customer delight sebagai berikut :
1. Keadilan Justice Keadilan secara umum berarti meletakkan sesuatu pada tempatnya.
Konsep ini sangat luas dan dapat digunakan dalam banyak hal. Dalam bisnis, keadilan berarti memberikan kepada seseorang apa yang menjadi haknya. Dengan
demikian, perusahaan harus selalu berupaya untuk memenuhi harapan pelanggan. Dengan terciptanya transaksi yang adil, akan menumbuhkan kepercayaan yang
mengarah kepada loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.
2. Penghargaan Esteem Pelanggan adalah individu, yang memiliki identitas. Identitas tersebut juga
dibawa dalam melakukan transaksi. Pelanggan akan senantiasa mengingat saat dimana mereka mendapatkan perlakuan yang khusus. Oleh karena itu, perusahaan
dapat meningkatkan delight bila pelanggan diperdulikan dan dihargai.
3. Sentuhan Akhir Finishing Touch Finishing touch merupakan service recovery yang dilakukan perusahaan di
akhir transaksi. Hal ini dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan kepada perusahaan. Dengan adanya finishing touch ini, pelanggan akan merasa delight
karena mampu mengirimkan secara paripurna terhadap proses pengadopsian produk.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Raharso 2005, langkah-langkah dalam menciptakan kesenangan pelanggan customer delight yaitu:
a. Mencari informasi mengenai pelanggan perusahaan, dan apa yang mereka
harapkan. Dengan kata lain, perusahaan harus mengantisipasi kebutuhan pelanggan.
b. Mengetahui dan memahami apa yang dapat perusahaan tawarkan kepada
pelanggan, apakah sesuai dengan harapan pelanggan. c.
Menyediakan barang dan jasa pada pelanggan dengan cara yang menyenangkan.
d. Menjamin bahwa pelanggan memperoleh value dari pengalamannya.
e. Sepanjang proses, buatlah pelanggan merasa penting dan diperdulikan.
Jangan hanya menunggu pelanggan “mendekat” dan jangan abaikan mereka.
f. Pelajarilah tindakan, ekspresi wajah, intonasi suara, dan gerakan tangan
pelanggan, serta menganalisa bagaimana cara terbaik dalam berinteraksi dengan mereka.
g. Tanyakan kepada para pelanggan, apakah mereka menginginkan produk
atau layanan lain. h.
Jika semua sudah dilakukan, tanyakan kepada pelanggan bagaimana pendapat mereka.
i. Menganalisa jawaban pelanggan, dan berusaha untuk memberikan segala
sesuatu yang lebih baik untuk masa yang akan datang. j.
Bersiaplah untuk pengalaman berikutnya.
Universitas Sumatera Utara
2.1.6 Kepuasan Pelanggan Customer Satisfaction
