Dimensi Persepsi Kualitas Layanan

24 a. Pengetahuan pegawai tentang prosukjasa yang ditawarkan b. Ketrampilan petugas dalam melayani konsumen c. Kecepatan pelayanan d. Keragaman produkjasa yang ditawarkan perusahaan e. Keakuratan datainformasi yang diberikan kepada konsumen 5. Courtesy tata krama, yaitu kesopanan, ras hormat, bijaksana dan bersahabat sebagai orang yang dihubungidikontak. Meliputi: a. Keramahan dan sopan santun pegawai dalam melayani konsumen b. Keramahan petugas satpam dalam menjaga keamanan perusahaan c. Kesopanan penampilan pegawai pakaian, sikap 6. Credibility kredibilitas, yaitu layak dipercaya dan kejujuran dari pemberi layanan. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contact personnel dan interaksi dengan pelanggan. Meliputi hal berikut: a. Status kepemilikan perusahaan b. Kinerja keamanan perusahaan c. Reputasi manajemen perusahaan 7. Security keamanan, yaitu bebas atau aman dari segala bahaya, risiko ataupun kekecewaan. Meliputi: a. Keamanan fasilitas fisik perusahaan b. Keamanan dalam melakukan bisnis dengan perusahaan c. Keamanan dari gangguan tindak kejahatan 8. Access akses, yaitu kemudahan didekati dan ditemui. Hal ini berarti lokasi 25 fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi. Meliputi: a. Mudahnya akses ke perusahaan b. Kemudahan menemui petugaspejabat perusahaan yang diperlukan c. Tersedianya sarana telekomunikasi telepon,faximille, dan teleks d. Penyampaian informasi melalui iklan dan advertensi 9. Communication komunikasi, yaitu memberikan informasi kepada konsumen dengan bahasa yang mudah dimengerti dan didengar serta selalu mendengarkan saran dan keluhan konsumen. Masyarakat dapat dengan mudah mendapatkan informasi dan atau mengadu pada biro jasa tanpa birokrasi yang rumit dan dimungkinkan terjadinya komunikasi dua arah two way traffic communication antara konsumen dengan petugas biro jasa. Meliputi: a. Kejelasan tentang produkjasa layanan yang ditawarkan b. Informasi yang cepat dan tepat tentang perusahaan tarif dan ketentuan c. Adanya komunikasi dua arah d. Penyampaian informasi melalui iklan dan advertensi 10. Understanding the customer perhatian pada konsumen, yaitu berusaha untuk mengetahui dan memahami konsumen dan kebutuhannya. Meliputi: a. Kemampuan pegawai dalam memberikan saran dan pendapat sesuai dengan kondisi konsumenpelanggan b. Pemahaman terhadap kebutuhan konsumenpelanggan c. Perhatian terhadap konsumen inti pelanggan utama 26 Dalam pengertian perkembangan selanjutnya Parasuraman, dikutip dalam Tjiptono, 1996 menemukan bahwa 10 sepuluh dimensi yang ada dapat dirangkum menjadi 5 dimensi pokok yaitu : 1. Tangibles adalah nyata meliputi fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, personalia dan sarana komunikasi atau representasi fisik dari jasa. Dalam hal ini dapat dilihat dari petugas biro jasa yang selalu siap setiap saat memberikan layanan informasi kepada konsumen, misalnya anda dapat menghubungi pertugas kapan saja selama jam pelayanan 08.00-15.00 WIB. Tersedianya sarana komunikasi yang baik, misalnya saluran telepon yang jernih tanpa adanya gangguan teknis. Meliputi hal-hal berikut: a. Kenyamanan ruangan udara sejuk, tempat duduk b. Ketersediaan fasilitas penunjang komputer , komunikasi dan lain-lain c. Ketersediaan tempat parker d. Penampilan pegawai e. Kebersihan toilet f. Kejelasan tentang produkjasa layanan yang ditawarkan g. Informasi yang cepat dan tepat tentang perusahaan tarif dan ketentuan h. Adanya komunikasi dua arah i. Penyampaian informasi melalui iklan dan advertensi 2. Reliability reliabilitas, yaitu kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan dengan akurat performance dan terpecaya dependability. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat sejak awal. Petugas biro jasa dengan segera memberikan informasi atau jawaban pada 27 konsumennya. Apabila petugas tidak dapat memberikan informasi yang diinginkan konsumen, maka petugas akan memberikan informasi kembali sesuai waktu yang telah ditentukan. Meliputi: a. Ketepatan dalam memenuhi janji yang diberikan b. Keandalan dalam proses pelayanan 3. Responsiveness responsivitas, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk membeerikan jasa yang dibutuhkan pelanggan dengan tanggap. Petugas biro jasa dapat memberikan pelayanan informasi sesuai dengan keinginan konsumen dan petugas biro jasa dengan segera memberi tanggapan masalah yang dihadapi konsumen, meliputi: a. Ketanggapan petugas dalam menangani masalah b. Ketersediaan petugas menjawab pertanyaan konsumen c. Ketersediaan petugas keamanan satpam membantu konsumen 4. Assurance jaminan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan . Meliputi: a. Keamanan fasilitas fisik perusahaan b. Keamanan dalam melakukan bisnis dengan perusahaan c. Keamanan dari gangguan tindak kejahatan 5. Empathy yaitu berusaha untuk mengetahui dan memahami konsumen dan kebutuhannya. Meliputi: a. Kemampuan pegawai dalam memberikan saran dan pendapat sesuai dengan kondisi konsumenpelanggan 28 b. Pemahaman terhadap kebutuhan konsumenpelanggan c. Perhatian terhadap konsumen inti pelanggan utama

2.3 Kerangka Berpikir

Kepuasan konsumen adalah salah satu faktor penentu dalam menentukan sukses atau tidaknya sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Konsumen adalah pihak yang harus dipenuhi kebutuhannya oleh perusahaan. Untuk menilai kepuasan konsumen, harapan konsumen memiliki peranan yang besar sebagai perbandingan dalam evaluasi kualitas maupun kepuasan. Harapan konsumen merupakan apa yang dipikirkan konsumen terhadap suatu produk atau jasa sebelum membeli atau memakainya. Kepuasan konsumen menjadi penting untuk diteliti karena hal yang berkaitan langsung dengan perasaan seseorang yang bisa banyak membawa pengaruh kepada dirinya sendiri dan produsen. Pengaruh yang bisa dirasakan oleh dirinya sendiri adalah seseorang akan merasa senang apabila jasa yang diterima sesuai dengan apa yang diharapkan. Kekuatan word-of-mouth juga tidak bisa dipungkiri, karena seseorang akan bercerita kepada kerabat mengenai jasa yang diperolehnya, bagi yang memuaskan maupun tidak, yang secara tidak langsung akan membawa pengaruh kepada perusahaan agar dapat memperhatikan keinginan konsumen dan menjadi bahan untuk mengembangkan jasanya. Dalam meningkatkan kepuasan konsumen, sebuah instansi atau perusahaan harus memperhatikan beberapa faktor, diantaranya: kualitas produk atau jasa, faktor emosi, harga dan biaya serta kemudahan konsumen untuk memperoleh produk 29 atau jasa tersebut. Dengan memperhatikan keempat faktor tersebut, perusahaan akan dengan mudah menentukan keunggulan dari perusahaannya.Irawan,2002. Selain itu Irawan juga mengatakan bahwa dari keempat faktor tersebut, kualitas layanan merupakan faktor yang paling menentukan terhadap kepuasan konsumen. Dalam hal ini, peneliti mengambil penelitian lebih menspesifikasi pada kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen. Konsumen yang dimaksud dalam hal ini adah para jemaah haji khusus yang akan berangkat ibadah haji dan terdaftar dalam Biro Perjalanan Ibadah Haji Khusus. Kualitas layanan adalah suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur yang terjadi karena ada interaksi dua orang atau lebih, lembaga dengan konsumen dan memberikan manfaat bagi pihak yang terkait. Dengan memberikan pengalamn yang baik diharapkan akan mempertahankan atau menambah kredibilitas masyarakat terhadap biro jasa haji tersebut. Tingkat kepuasan adalah keinginan yang dicapai oleh setiap konsumen. Oleh karena itu akan timbul rasa kepuasan yang diharapkan oleh kosumen tersebut serta pelayanan yang diterima. Disinalah akan timbul persepsi layanan konsumen, karena akan timbul perbadingan anatara apa yang diharapkan dengan kenyataan yang diterima. Kepuasan terjadi ketika apa yang dicari oleh konsumen dapat terpenuhi dan konsumen merasa cukup serta puas. Oleh karena itu, agar mendapat kepuasan konsumen perlu adanya peningkatan pelayanan bagi pihak manapun. Peningkatan layanan bukan hanya dari bentuk fisik saja akan tetapi ada beberapa dimensi yang harus di lakukan oleh instansi manapun yang ingin para konsumennya merasa puas. Dimensi tersebut ialah : dimensi yang dapat 30 mempengaruhi kepuasan konsumen untuk menjalankan pelayanan yang diberikan lembaga pelayanan jasa dalam hal ini biro jasa. Antara lain dimensi tangible, meliputi penampilan gedung, interior bangunan dan penampilan pegawai, dimensi reliability, meliputi kemampuan pegawai untuk memberikan pelayanan-pelayanan yang terbaik, dimensi responsiveness, meliputi kesediaan pegawai untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat, dimensi assurance, meliputi sopan santun para pegawai dan kemampuan mereka untuk membangkitkan rasa kepercayaan dan rasa percaya konsumen, serta dimensi empathy, yang meliputi rasa peduli dan perhatian secara pribadi yang diberikan pada konsumen. Selain kelima dimensi kualitas layanan tersebut, kepuasan konsumen juga bisa dilihat dari perbandingan demografi responden, seperti usia, jenis kelamin dan tingkat pendidikan. Aspek-aspek tersebut, langsung atau tidak langsung dapat memprngaruhi kepuasan konsumen karena kesubjektifannya. Dari uraian diatas menunjukan bahwa puas atau tidaknya jemaah haji sangat dipengaruhi oleh bagaimana jemaah tersebut mempersepsikan kualitas pelayanan yang dirasakan di biro perjalanan ibadah haji khusus tersebut. Semakin baik kualitas layanan maka tingkat kepuasan yang dirasakannya akan semakin tinggi, sebaliknya semakin buruk kualitas layanan yang dirasakan oleh jemaah haji maka tingkat kepuasan yang dirasakan oleh jemaah tersebut akan rendah. Jemaah haji akan merasakan puas dan ketidakpuasan tergantung dari persepsi jemaah haji terhadap kualita layanan yang diberikan.