44
Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas Skala persepsi kualitas layanan jasa
Item valid
Setelah dilakukan uji validitas, maka peneliti menentukan item-item sejumlah 24 yang dijadikan skala persepsi kualitas layanan pada saat penelitian. Pada
pemilihan item ini, peneliti mengambil dari item pernyataan favourabel dan unvafourabel, yaitu item-item nomor : 1, 3, 5,6, 7, 8, 9, 10, 11,12, 13, 14,15, 17,
18, 19, 22, 24,26,27,28,29,30.
NO Aspek Indikator
Fav Unfav
Jml
1 Tangibles
Memiki Peralatan,
Fasilitas ,
Personalia dan Sarana Komunikasi lengkap
1, 2, 3, 4,
5 6, 7,
8 8
2 Reliabel
Kemampuan memberikan jasa yang terpercaya
9, 10,
11 12,
13, 14
6
3 Responssiveness
Kesediaan membantu konsumen dengan tepat dan tanggap
15, 16
17, 18
4 4
Assurance pengetahuan, kesopanan, dan dapat
dipercaya para stafnya, bebas dari resiko atau keraguan
19, 20,
21 22,
23 5
5 Empathy
Berusaha untuk
memahami kebutuhan konsumen
24, 25,
26, 27
28, 29,
30 7
17 13
30
45
Tabel 3.5 Hasil Uji Validitas Skala Kepuasan
NO Aspek
Indikator Fav
Unfav Jumlah
1 Layanan Inti Jasa
- Keberagaman layanan,
bimbingan manasik
haji, umroh di luar musim haji,
ziarah dan hujjaj gathering - Intensitas dan kedalaman
layanan - Layanan inovasi
- Ketersediaan banyak
layanan setiap cabang - Jam Operasional luas
1, 2, 3, 4,
5 6,
7, 8, 9,
10 10
2 Elemen
manusia dalam
penyampaian jasa -
Keandalan -
Ketanggapan -
Jaminan -
Empati 11,
12, 13,
14 15,
16, 17
7
3 Elemen
sistem dalam
penyampaian jasa - Informasi tepat dan jelas
- Komunikasi - pelayanan yang memadai -
Fasilitas dan transportasi yang baik
- Akomodasi 18,
19, 20, 21,
22 23,
24, 25,
26, 27
10
4 Bukti fisik
- Kondisi lingkungan
perusahaan - Tata letak perabotan yang
nyaman - Memiliki
petugas kebersihan
- memiliki penampilan rapi dan profesional
28, 29,
30, 31,
32 33,
34, 35
8
46
Item valid
Setelah dilakukan uji validitas, maka peneliti mengambil sejumlah 26 item yang dijadikan skala kepuasaan pada saat penelitian. Pada pemilihan item ini, peneliti
mengambil dari item pernyataan favourabel dan unvafourabel, yaitu item-item nomor : 1, 3, 4, 6, 7, 9, 10, 12, 13,17,19,22, 24,25, 26, 27, 29, 31, 32, 34, 35,36,
37, 40,41,43. 3. Pengambilan Data
Menentukan sampel penelitian, memberikan penjelasan mengenai tujuan penelitian dan meminta kesediaan subyek untuk mengisi kuesioner penelitian serta
melakukkan pengambilan data dengan alat ukur yang telah disiapkan. Penelitian sesungguhnya dilakukan pada tanggal 14 Januari 2011. Peneliti menyebarkan
sebanyak 60 angket pada Jemaah Haji Khusus di PT. Manajemen Qalbu Travel tahun 2010.
- Fasilitas tempat parkir yang memadai
5 Tanggung
jawab sosial
- Perlakuan yang sama kepada setiap konsumen
- Memberikan layanan terbaik - Memiliki cabang lokasi yang
nyaman - Tanggung jawab sosial yang
ditandai dengan ”pelayanan yang layak”
36, 37,
38, 39, 40
41, 42,
43, 44, 45
10
24 21
45
47
4. Pengolahan data Melakukan scoring untuk setiap hasil skala yang telah diisi oleh responden
penelitian.
48
BAB 4 PRESENTASI DAN ANALISA DATA
4.1 Gambaran Deskriptif Responden
Penelitian ini dilakukan pada tanggal 14 Januari 2011 di PT. Manajemen Qalbu Travel. Responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah 60 responden.
Responden yang di ambil untuk penelitian terdiri dari laki-laki dan perempuan. Berdasarkan jenis kelamin, responden dalam penelitian ini dapat digambarkan
sebagaimana terlihat pada tabel berikut:
Tabel 4.1 Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin
Frekuensi Presentase
1. Laki-laki
30 50
2. Perempuan
30 50
Total 60
100 Jenis kelamin merupakan salah satu aspek yang diambil dalam persepsi
kualitas layanan yang mengukur kepuasan. Responden yang berjenis kelamin laki- laki diberi dengan simbol angka 1 sedangkan berjenis kelamin perempuan diberi
dengan simbol angka 0. Dari hasil penelitian diatas maka diketahui yang berjenis kelamin perempuan sebesar 30 responden dengan presentase 50 dan jumlah
laki-laki sebesar 30 responden dengan presentase 50. 4.2
Gambaran Deskriptif Data
Data yang diambil dalam penelitian ini adalah aspek-aspek dari variabel persepsi kualitas layanan yaitu tangibles, reliable, responsivvess, assurance, empathy, dan
usia. Digambarkan dalam tabel berikut:
49
Tabel 4.2 Berdasarkan Deskriptif Data Tiap-tiap Aspek
N Range
Minimu m
Maximu m
Mean Std.
Deviation Varianc
e KEPUASAN
60 51.00
44.00 95.00 67.533
3 13.69209 187.473
TANGIBLES 60
8.00 16.00
24.00 20.133 3
2.47336 6.118
RELIABLE 60
10.00 14.00
24.00 20.283 3
2.03438 4.139
RESPONSIVE NESS
60 5.00
7.00 12.00 10.116
7 1.42724
2.037 ASSURANCE
60 7.00
5.00 12.00 9.6333
1.33996 1.795
EMPATHY 60
12.00 12.00
24.00 19.033 3
3.19940 10.236 USIA
60 15.00
35.00 50.00 42.833
3 4.64746 21.599
Valid N listwise
60 Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa:
1. Pada variabel kepuasan dengan sampel berjumlah 60 orang, menunjukkan range 51.00 artinya semakin besar R, menunjukkan distribusi datanya semakin
heterogen. Skor kepuasan terendah adalah 44.00, sedangkan skor tertinggi adalah 95.00. dengan Mean 67.53, sedangkan standar deviasi pada variabel
kepuasan sebesar 13.692 dan varian yang didapat adalah 187.473, yang menunjukkan besarnya varian pada variabel kepuasan yang artinya nilai skor
yang didapati pada variabel kepuasan bervariasi. 2. Pada aspek tangibles dengan sampel berjumlah 60 orang, menunjukkan range
8.00 artinya nilai R kecil, menunjukkan distribusi datanya homogen. Skor tangibles terendah adalah 16.00, sedangkan skor tangibles tertinggi adalah
50
24.00. dengan Mean 20.133, sedangkan standar deviasi pada aspek tangibles sebesar 2.473 dan varian yang didapat adalah 6.118, yang menunjukkan
kecilnya varian pada variabel tangibles yang artinya nilai skor yang didapati pada variabel tangibles kurang bervariasi.
3. Pada aspek reliability dengan sampel berjumlah 60 orang, menunjukkan range 10.00 artinya nilai R kecil, menunjukkan distribusi datanya homogen. Skor
reliability terendah adalah 14.00, sedangkan skor reliability tertinggi adalah 24.00. dengan Mean 20.283, sedangkan standar deviasi pada aspek reliability
sebesar 2.034 dan varian yang didapat adalah 4.14, yang menunjukkan kecilnya varian pada variabel reliability yang artinya nilai skor yang didapati
pada variabel reliability kurang bervariasi. 4. Pada aspek responsivness dengan sampel berjumlah 60 orang, menunjukkan
range 5.00 artinya nilai R sangat kecil, menunjukkan distribusi datanya homogen. Skor responsivness terendah adalah 7.00, sedangkan skor
responsivness tertinggi adalah 12.00. dengan Mean 10.12, sedangkan standar deviasi pada aspek responsivness sebesar 1.427 dan varian yang didapat
adalah 2.037, yang menunjukkan kecilnya varian pada variabel responsivness yang artinya nilai skor yang didapati pada variabel responsivness sangat tidak
bervariasi. 5. Pada aspek assurance dengan sampel berjumlah 60 orang, menunjukkan range
7.00 artinya nilai R kecil, menunjukan distribusi datanya homogen. Skor assurance terendah adalah 5.00, sedangkan skor assurance tertinggi adalah
12.00. dengan Mean 9.633, sedangkan standar deviasi pada aspek assurance
