30
mempengaruhi kepuasan konsumen untuk menjalankan pelayanan yang diberikan lembaga pelayanan jasa dalam hal ini biro jasa. Antara lain dimensi tangible,
meliputi penampilan gedung, interior bangunan dan penampilan pegawai, dimensi reliability, meliputi kemampuan pegawai untuk memberikan pelayanan-pelayanan
yang terbaik, dimensi responsiveness, meliputi kesediaan pegawai untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat, dimensi assurance,
meliputi sopan santun para pegawai dan kemampuan mereka untuk membangkitkan rasa kepercayaan dan rasa percaya konsumen, serta dimensi
empathy, yang meliputi rasa peduli dan perhatian secara pribadi yang diberikan pada konsumen. Selain kelima dimensi kualitas layanan tersebut, kepuasan
konsumen juga bisa dilihat dari perbandingan demografi responden, seperti usia, jenis kelamin dan tingkat pendidikan. Aspek-aspek tersebut, langsung atau tidak
langsung dapat memprngaruhi kepuasan konsumen karena kesubjektifannya. Dari uraian diatas menunjukan bahwa puas atau tidaknya jemaah haji
sangat dipengaruhi oleh bagaimana jemaah tersebut mempersepsikan kualitas pelayanan yang dirasakan di biro perjalanan ibadah haji khusus tersebut. Semakin
baik kualitas layanan maka tingkat kepuasan yang dirasakannya akan semakin tinggi, sebaliknya semakin buruk kualitas layanan yang dirasakan oleh jemaah
haji maka tingkat kepuasan yang dirasakan oleh jemaah tersebut akan rendah. Jemaah haji akan merasakan puas dan ketidakpuasan tergantung dari persepsi
jemaah haji terhadap kualita layanan yang diberikan.
31
2.4 Hipotesis Penelitian
Hipotesis Mayor: Ada pengaruh yang signifikan persepsi kualitas layanan terhadap kepuasaan Jemaah Haji Khusus 2010
Hipotesis Minor: 1. Ada pengaruh yang signifikan aspek tangibles dari variabel kualitas layanan
terhadap kepuasaan Jemaah Haji Khusus 2010 2. Ada pengaruh yang signifikan aspek reliability dari variabel kualitas layanan
terhadap kepuasaan Jemaah Haji Khusus 2010 3. Ada pengaruh yang signifikan aspek responsiveness dari variabel kualitas
layanan terhadap kepuasaan Jemaah Haji Khusus 2010 Kepuasan
Konsumen Aspek Reliability
Aspek Usia Aspek Empathy
Aspek Assurance Aspek Responsiveness
Aspek Jenis Kelamin Aspek Tangibles
32
4. Ada pengaruh yang signifikan aspek assurance dari variabel kualitas layanan terhadap kepuasaan Jemaah Haji Khusus 2010
5. Ada pengaruh yang signifikan aspek empathy dari variabel kualitas layanan terhadap kepuasaan Jemaah Haji Khusus 2010
6. Ada pengaruh yang signifikan aspek usia terhadap kepuasaan Jemaah Haji Khusus 2010
7. Ada pengaruh yang signifikan aspek jenis kelamin terhadap kepuasaan Jemaah Haji Khusus 2010
33
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian 3.1.1 Pendekatan dan metode penelitian
Jenis penelitian pada ini adalah kuantitatif, pendekatan tersebut digunakan karena dalam penelitian ini lebih menekankan pada data yang dapat dihitung, untuk
menafsirkan kuantitatif yang kokoh. Asumsi dari penelitian ini adalah bahwa fakta-fakta dari objek penelitian memiliki realitas dan variable-variabel dapat
diidentifikasikan serta
hubungannya dapat
diukur. Arikunto,
2006. Jadi,penelitian ini menggunakan pendekatan statistic deskriptif dengan jenis
penelitian korelasional. Adapun metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
deskriptif. Menurut Gay dalam Sevilla, 1993 metode deskriptif adalah kegiatan yang meliputi pengumpulan data dalam rangka menguji hipotesis atau menjawab
pertanyaan yang menyangkut keadaan pada waktu yang sedang berjalan dari pokok suatu penelitian. Tujuan utama dalam menggunakan metode ini menurut
Travers dalam Sevilla, 1993 adalah untuk menggambarkan sifat suatu keadaan yang sementara berjalan pada saat penelitian dilakukan dan memeriksa sebab-
sebab dari suatu gejala tertentu.
