Faktor Pendorong Kepuasaan Konsumen

21 membeli atau yang telah beralih ketempat lain. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini akan sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan kualitas layanan. 4. Survei kepuasan pelanggan Umumnya sebagian penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan metode survei, baik melalui pos, email, telepon maupun wawancara langsung melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. 2.2 Persepsi Kualitas Layanan 2.2.1 Pengertian Persepsi Kualitas Layanan Menurut Wyckof dalam Arief, 2007 kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas layanan tergantung kepada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten. Menurut Parasuraman, et al, 1985 dalam Nasution, 2004, kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Sedangkan Zeithaml dan Bitner mengemukakan arti kualitas jasa atau layanan senagai berikut “Mutu jasa merupakan penyampaian jasa yang baik atau sangat baik jika dibandingkan 22 dengan ekspektasi pelanggan”. Arief, 2007. Persepsi konsumen mengenai kualitas jasa adalah membandingkan harapan mereka atas suatu pelayanan dengan kenyataanpengalaman yang mereka dapatkan atas pelayanan tersebut menurut Zemke, Ron dan Schaff, Dick, 1989 dalam Arief ,2007. Dari beberapa penjelasan tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa persepsi kualitas pelayanan adalah suatu persepsi dan realitas dari pelayanan yang diharapkan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan.

2.2.2 Dimensi Persepsi Kualitas Layanan

Menurut Parasuraman dalam Arief, 2007 dimensi kualitas layanan adalah sebagai berikut: 1. Tangibles adalah nyata meliputi fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, personalia dan sarana komunikasi atau representasi fisik dari jasa. Dalam hal ini dapat dilihat dari petugas biro jasa yang selalu siap setiap saat memberikan layanan informasi kepada konsumen, misalnya anda dapat menghubungi pertugas kapan saja selama jam pelayanan 08.00-15.00 WIB. Tersedianya sarana komunikasi yang baik, misalnya saluran telepon yang jernih tanpa adanya gangguan teknis. Meliputi hal-hal berikut: a. Kenyamanan ruangan udara sejuk, tempat duduk b. Ketersediaan fasilitas penunjang komputer , komunikasi dan lain-lain c. Ketersediaan tempat parkir d. Penampilan pegawai