Faktor Pendorong Kepuasaan Konsumen
21
membeli atau yang telah beralih ketempat lain. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini akan
sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan kualitas layanan.
4. Survei kepuasan pelanggan Umumnya sebagian penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan
dengan metode survei, baik melalui pos, email, telepon maupun wawancara langsung melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan secara
langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
2.2 Persepsi Kualitas Layanan 2.2.1 Pengertian Persepsi Kualitas Layanan
Menurut Wyckof dalam Arief, 2007 kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas layanan tergantung kepada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan
konsumen secara konsisten. Menurut Parasuraman, et al, 1985 dalam Nasution, 2004, kualitas jasa
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Sedangkan Zeithaml
dan Bitner mengemukakan arti kualitas jasa atau layanan senagai berikut “Mutu jasa merupakan penyampaian jasa yang baik atau sangat baik jika dibandingkan
22
dengan ekspektasi pelanggan”. Arief, 2007. Persepsi konsumen mengenai kualitas jasa adalah membandingkan harapan
mereka atas suatu pelayanan dengan kenyataanpengalaman yang mereka dapatkan atas pelayanan tersebut menurut Zemke, Ron dan Schaff, Dick, 1989
dalam Arief ,2007. Dari beberapa penjelasan tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa persepsi
kualitas pelayanan adalah suatu persepsi dan realitas dari pelayanan yang diharapkan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan.