Latar Belakang Masalah PENDAHULUAN

3 Haram sangatlah lambat sehingga para jemaah membuang waktunya hanya untuk menunggu transportasi datang. Sampai terkadang pula beberapa para jemaah untuk patungan bersama-sama membayar taksi meuju ke Masjidil Haram. Begitu pula halnya dengan pemulangan para Jemaah Haji. Kasus yang diambil adalah jemaah haji terlambat akan keberangkatan dari Indonesia. Jamaah harus menunggu lama dan terkatung-katung di Kuala Lumpur akhirnya dapat diterbangkan semua, Pihak penyelenggara dari PT. Amalia Nur Karomah tidak memberi jaminan tiket pesawat pergi pulang, dll. Hal ini sangat mengganggu kenyamanan jemaah dan tidak sesuai dengan persyaratan dalam kontrak. Pradiyoko, 2008. Dikemukakan juga oleh Hendra Gunawan, 2007 bahwa sebanyak 359 haji ONH Plus dari Indonesia sempat telantar sejak 24 Desember 2007. Untuk sementara mereka ditampung di hotel-hotel transit yang ada di Jeddah. Mereka tidak bisa pulang ke tanah air karena tidak tersedianya pesawat yang menyangkut kepulangan mereka. Terjadi juga permasalahan pada 1471 calon jamaah haji non kuota yang gagal berangkat ke tanah Suci dari berbagaid aerah di tanah air. Dari Travel Azka sebanyak 380, Albin 363, Al-Jihad Al -Islamiyah 231, An-naba 100, Al- raudhoh 64, raudlatul jannah 55, Daarul fatah 52, Pupuk kaltim 54, As-salam 50, Timur sarana 21, dan Cahaya Multazam 101 orang. Calon Haji yang Gagal Dijanjikan Haji Plus , 2010. Ini menunjukan bahwa banyak sekali Biro Jasa Haji Plus yang tersebar di berbagai pelosok Indonesia yang menyampingkan kualitas sehingga para konsumen tidak merasakan kepuasan pada Biro JAsa Haji Plus dan menimbulkan keresahan serta trauma pada calhaj. Permasalahan lain yang sering terjadi adalah konsumsi. Kasus kekurangan makanan bagi jamaah haji Indonesia mewarnai pelaksanaan haji di Mina. Diduga 4 ada jamaah nonkuota yang dimasukkan ke maktab-maktab Indonesia. Sehingga, jatah makanan untuk Jemaah haji berkurang. Selain itu, jamaah Indonesia juga tidak mau mengantri ketika mengambil makanan, sehingga banyak jamaah yang saling berebutan. Bahkan ada yang ketakutan tidak mendapatkan makan, sehingga mereka mengambil makanan melebihi dari porsinya. Kemudian Komisi VIII DPR RI yang berkunjung di Arab Saudi untuk memantau pelayanan ibadah haji. Hasilnya menemukan kasus beberapa jamaah sakit perut setelah menyantap makanan yang dihidangkan secara prasmanan. Permasalahan-permasalahan yang terjadi pada penyelenggaraan ibadah haji tersebut tentunya sangat mempengaruhi kepuasan jamaah terhadap kualitas layanan haji. Kepuasan konsumen adalah salah satu faktor penentu dalam menentukan sukses atau tidaknya sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Konsumen adalah pihak yang harus dipenuhi kebutuhannya oleh perusahaan. Salah satu contohnya perusahaan yang bergerak di bidang jasa pelayanan adalah Biro Perjalanan Ibadah Haji Khusus dan Umroh. Seperti yang telah diketahui belakangan ini, banyak sekali bermunculan Biro-biro Perjalanan Ibadah Haji dengan format ritel. Apabila konsumen merasa kebutuhannya tidak terpenuhi oleh jasa yang diberikan oleh perusahaan, maka konsumen tersebut tidak akan merasa terpuaskan kebutuhannya. Kepuasan konsumen menurut Kotler,1994 dalam Nasution, 2004, adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi, konsumen akan merasa puas 5 setelah ia merasakan hasil kinerja perusahaan jasa sesuai atau lebih dari harapannya, sebaliknya jika konsumen merasa harapannya belum terpenuhi dari hasil kinerja suatu jasa tersebut, maka konsumen akan merasa kecewa. Kepuasan konsumen yang dimaksud dalam hal ini adalah sebuah harapan yang dimana pada saat jemaah akan melakukan ibadah haji tidak ada suatu masalah apapun, dan hanya khusuk beribadah kepada Allah SWT dengan hati yang tenang. Namun tidak jarang beberapa Biro Perjalanan Ibadah Haji BPIH terkadang mengabaikan kepuasan konsumen, dimana mereka tidak memprioritaskan beberapa hal atau fasilitas untuk jemaah haji melainkan mencari keuntungan finansial dari para calon haji calhaj yang ingin menunaikan ibadah haji. Untuk menilai kepuasan konsumen, harapan konsumen memiliki peranan yang besar sebagai perbandingan dalam evaluasi kualitas maupun kepuasan. Harapan konsumen merupakan apa yang dipikirkan konsumen terhadap suatu produk atau jasa sebelum membeli atau memakainya. Kepuasan konsumen menjadi penting untuk diteliti karena hal yang berkaitan langsung dengan perasaan seseorang yang bisa banyak membawa pengaruh kepada dirinya sendiri dan produsen. Pengaruh yang bisa dirasakan oleh dirinya sendiri adalah seseorang akan merasa senang apabila jasa yang diterima sesuai dengan apa yang diharapkan. Kekuatan word-of-mouth juga tidak bisa dipungkiri, karena seseorang akan bercerita kepada kerabat mengenai jasa yang diperolehnya, bagi yang memuaskan maupun tidak, yang secara tidak langsung akan membawa pengaruh kepada perusahaan agar dapat memperhatikan keinginan konsumen dan menjadi bahan untuk mengembangkan jasanya. 6 Kepuasan konsumen terhadap suatu jasa ditentukan oleh kebutuhan konsumen sebelum menggunakan jasa dibandingkan dengan hasil persepsi konsumen Arief, 2007. Persepsi dari konsumen akan mempengaruhi kepuasan yang didapat olehnya. Apabila harapan konsumen dapat terpenuhi dan konsumen tersebut mempersepsikan layanan jasa secara baik, maka kepuasan konsumen tersebut bisa di dapatkan. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan konsumen mengenai kualitas layanan yang didapatkan. Sesuai dengan pernyataan Kotler 1997 bahwa kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, konsumen tidak akan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau puas. Harapan itu biasanya bertumpu pada sebuah citra dari produk atau jasa pada sebuah perusahaan, bila suatu perusahaan bisa mempertahankan citranya serta memberikan harapan yang dibutuhkan pelanggan dalam rangka menjaga kepuasan pelanggan maka tidak menutup kemungkinan perusahaan tersebut mendekati keuntungan yang setinggi-tingginya. Sebaliknya bila hasil akhir yang diberikan pada pelanggan tidak sesuai dengan harapan pelanggan, diduga akan terjadi ketidakpuasan pelanggan. Dampak dari hal tersebut citra perusahaan menjadi negatif. Citra negatif yang melekat pada suatu produk membawa pengaruh negatif bagi pelanggan dan sebaliknya apabila citra positif melekat pada suatu produk akan membawa pengaruh positif bagi pelanggan. Pelanggan yang mengkonsumsi suatu produk dengan citra tertentu secara otomatis akan melekat citra produk tersebut pada diri pelanggan. Citra produk yang baik dapat dibangun melalui pelayanan yang baik pula dari produsen sehingga akan menjadikan 7 pelanggan enggan untuk mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan dari produsen lain. Irawan 2002, yang menyatakan bahwa dalam meningkatkan kepuasan konsumen, sebuah instansi atau perusahaan harus memperhatikan beberapa faktor, diantaranya: kualitas produk atau jasa, faktor emosi, harga dan biaya serta kemudahan konsumen untuk memperoleh produk atau jasa tersebut. Dengan memperhatikan keempat faktor tersebut, perusahaan akan dengan mudah menentukan keunggulan dari perusahaannya. Selain itu Irawan juga mengatakan bahwa dari keempat faktor tersebut, kualitas layanan merupakan faktor yang paling menentukan terhadap kepuasan konsumen. Sesuai dengan pernyataan Kotler, 2000 dalam Jasfar, 2009 yaitu kualitas layanan dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi konsumen. Dalam hal ini, peneliti mengambil penelitian lebih menspesifikasi pada persepsi kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen. Setiap perusahaan perlu memberikan perhatian pada kualitas layanan karena hal ini merupakan faktor yang sangat penting dalam hubungannya dengan kepuasan konsumen. Kualitas layanan adalah hasil perbandingan antara harapan dan persepsi konsumen terhadap layanan yang diterima dari perusahaan. Perusahaan penyedia jasa harus bisa meningkatkan kualitas layanan yang diberikan kepada konsumennya. Hal ini sangat perlu dilakukan untuk tercapainya kepuasan konsumen, sehingga konsumen mau melakukan pembelian ulang dan meningkatkan laba perusahaan. 8 Persepsi kualitas jasa menurut Zeithmal, Parasuraman,dan Berry 1990 menjelaskan 5 dimensi SERVQUAL Service Quality yang bisa membawa pengaruh kepada kepuasan konsumen. Dimensi itu antara lain, Tangibles merupakan bukti dari jasa bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, representasi fisik dari jasa. Reliable mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya. Responsiveness yaitu kemampuan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. Assurance merupakan jaminan berupa kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh staf. Empathy meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan konsumen. Persepsi terhadap kualitas jasa adalah proses awal yang harus dilalui seseorang sebelum bisa menentukan puas atau tidak pada jasa yang baru digunakan. Menurut Zemke dkk, 1987 dalam Arief, 2007, Persepsi konsumen mengenai kualitas jasa adalah membandingkan dengan harapan mereka atas suatu pelayanan dengan kenyataan atau pengalaman yang mereka dapatkan atas pelayanan tersebut. Oleh karena itu, persepsi tidak bisa dihilangkan karena merupakan faktor penentu yang sangat penting terhadap variabel kepuasan konsumen, karena interpretasi seseorang terhadap kualitas jasa akan berpengaruh kepada kepuasan terhadap jasa tersebut. Penelitian Efriani, 2009 menyimpulkan bahwa persepsi kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien rumah sakit jiwa. Demikian juga penelitian Desthiani, 2008 dilakukan pada konsumen hypermarket bahwa terhadap hubungan yang sangat kuat antara kualitas layanan 9 dengan kepuasan konsumen hypermarket. Sedangkan pada penelitian yang berjudul “Hubungan Antara Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Pada Kelompok Bimbingan Ibadah Haji KBIH Dengan Kepuasan Konsumen Jama’ah Haji” tidak memiliki hubungan yang signifikan pada penelitiannya. Hubungan Antara Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Pada Kelompok Bimbingan Ibadah Haji KBIH Dengan Kepuasan Konsumen Jama’ah Haji, 2010. Penelitian-penelitian diatas menyimpulkan hasil yang berbeda. Dimana pada penelitian Efriani, 1998 menyatakan bahwa persepsi kualitas layanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien rumah sakit jiwa. Dan pada penelitian Desthiani, 2008 menyatakan ada hubungan yang sangat kuat pada kualitas layanan dengan kepuasan konsumen. Sedangkan pada penelitian Hubungan Antara Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Pada Kelompok Bimbingan Ibadah Haji KBIH Dengan Kepuasan Konsumen Jama’ah Haji, 2010 menyatakan bahwa tidak ada hubungan yang signifikan antara persepsi terhadap kualitas layanan pada Kelompok Bimbingan Ibadah Haji KBIH dengan kepuasan konsumen jemaah haji. Untuk itu, peneliti tertarik untuk meneliti mengenai persepsi kualitas layanan haji terhadap kepuasan konsumen, namun dalam penelitian ini berbeda pada populasi, dan tempat penelitian. Fenomena yang terjadi di atas, membuat penulis tertarik untuk melihat dan mengetahui bagaimana persepsi kualitas layanan dimata Jemaah Haji dan bagaimana kepuasaan Jemaah terhadap kualitas layanan Biro Perjalanan Haji Khusus . Oleh karena itu, penulis bermaksud mengadakan penelitian ini untuk 10 mengetahui apakah ada pengaruh antara kualitas layanan dengan kepuasaan Jemaah Haji Khusus. Adapun judul skripsi yang dipilih oleh penulis adalah “Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen Pada Jamaah Haji Khusus PT. Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010” 1.2 Pembatasan dan Perumusan Masalah 1.2.1 Pembatasan Masalah Peneliti ingin melihat pengaruh variabel bebas variabel X yaitu persepsi kualitas layanan dengan variabel terikat variabel Y yaitu kepuasan konsumen, maka pembatasan masalah kedua variabel penelitian adalah sebagai berikut: 1. kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. 2. Kepuasan konsumen sebagai prasyarat retensi pelanggan dan loyalitas, dan dapat membantu untuk meningkatkan profitabilitas, pangsa pasar dan laba atas investasi. 3. Jemaah haji yang diteliti adalah jemaah yang merasakan dan menerima pelayanan yang diberikan PT. Manajemen Qolbu Travel.

1.2.2 Perumusan Masalah

1. Apakah ada pengaruh yang signifikan aspek tangibles dari variabel persepsi kualitas layanan terhadap variabel kepuasan jamaah haji khusus PT. Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010 ? 11 2. Apakah ada pengaruh yang signifikan aspek reliability dari variabel persepsi kualitas layanan terhadap variabel kepuasan jamaah haji khusus PT. Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010 ? 3. Apakah ada pengaruh yang signifikan aspek responsiveness dari variabel persepsi kualitas layanan terhadap variabel kepuasan jamaah haji khusus PT. Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010 ? 4. Apakah ada pengaruh yang signifikan aspek assurance dari variabel persepsi kualitas layanan terhadap variabel kepuasan jamaah haji Khusus PT. Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010 ? 5. Apakah ada pengaruh yang signifikan aspek empathy dari variabel persepsi kualitas layanan terhadap variabel kepuasan jamaah haji khusus PT. Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010 ? 6. Berapa besar sumbangan yang diberikan variabel persepsi kualitas layanan terhadap variabel kepuasan jamaah haji khusus PT. Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010 ? 7. Apakah ada pengaruh yang signifikan usia terhadap kepuasan jamaah haji khusus PT. Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010 ? 8. Apakah ada pengaruh yang signifikan jenis kelamin terhadap kepuasan jamaah haji khusus PT. Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010? 12 1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.3.1. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk: 1. Menguji adanya pengaruh aspek tangibles dari variabel persepsi kualitas layanan terhadap variabel kepuasan jamaah haji khusus PT. Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010. 2. Menguji adanya pengaruh aspek reliability dari variabel persepsi kualitas layanan terhadap variabel kepuasan jamaah haji khusus PT. Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010 3. Menguji adanya pengaruh aspek responsiveness dari variabel persepsi kualitas layanan terhadap variabel kepuasan jamaah haji khusus PT. Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010 4. Menguji adanya pengaruh aspek assurance dari variabel persepsi kualitas layanan terhadap variabel kepuasan jamaah haji khusus PT. Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010 5. Menguji adanya pengaruh aspek empathy dari variabel persepsi kualitas layanan terhadap variabel kepuasan jamaah haji khusus PT. Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010 6. Untuk mengetahui besar sumbangan yang diberikan variabel persepsi kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen PT. Manajemen Qalbu Travel tahun 2010.