22
dengan ekspektasi pelanggan”. Arief, 2007. Persepsi konsumen mengenai kualitas jasa adalah membandingkan harapan
mereka atas suatu pelayanan dengan kenyataanpengalaman yang mereka dapatkan atas pelayanan tersebut menurut Zemke, Ron dan Schaff, Dick, 1989
dalam Arief ,2007. Dari beberapa penjelasan tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa persepsi
kualitas pelayanan adalah suatu persepsi dan realitas dari pelayanan yang diharapkan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan.
2.2.2 Dimensi Persepsi Kualitas Layanan
Menurut Parasuraman dalam Arief, 2007 dimensi kualitas layanan adalah sebagai berikut:
1. Tangibles adalah nyata meliputi fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, personalia dan sarana komunikasi atau representasi fisik dari jasa. Dalam hal
ini dapat dilihat dari petugas biro jasa yang selalu siap setiap saat memberikan layanan informasi kepada konsumen, misalnya anda dapat menghubungi
pertugas kapan saja selama jam pelayanan 08.00-15.00 WIB. Tersedianya sarana komunikasi yang baik, misalnya saluran telepon yang jernih tanpa
adanya gangguan teknis. Meliputi hal-hal berikut: a. Kenyamanan ruangan udara sejuk, tempat duduk
b. Ketersediaan fasilitas penunjang komputer , komunikasi dan lain-lain c. Ketersediaan tempat parkir
d. Penampilan pegawai
23
e. Kebersihan toilet 2. Reliability reliabilitas, yaitu kemampuan untuk memberikan layanan yang
dijanjikan dengan akurat performance dan terpecaya dependability. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat sejak awal. Petugas biro
jasa dengan segera memberikan informasi atau jawaban pada konsumennya. Apabila petugas tidak dapat memberikan informasi yang diinginkan
konsumen, maka petugas akan memberikan informasi kembali sesuai waktu yang telah ditentukan. Meliputi:
a. Ketepatan dalam memenuhi janji yang diberikan b. Keandalan dalam proses pelayanan
3. Responsiveness responsivitas, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk membeerikan jasa yang dibutuhkan pelanggan dengan tanggap. Petugas
biro jasa dapat memberikan pelayanan informasi sesuai dengan keinginan konsumen dan petugas biro jasa dengan segera memberi tanggapan masalah
yang dihadapi konsumen, meliputi: a. Ketanggapan petugas dalam menangani masalah
b. Ketersediaan petugas menjawab pertanyaan konsumen c. Ketersediaan petugas keamanan satpam membantu konsumen
4. Competency kompetensi, yaitu menguasai pengetahuan dan kemampuan sesuai yang diisyaratkan dalam memberikan pelayanan agar dapat
memberikan jasa tertentu. Mencakup kemampuan melaksanakan tugas, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari
bahaya, resiko ataupun keragu-raguan. Meliputi:
