39
2. Skala Kepuasan layanan
Kepuasan layanan jemaah Haji yang dimaksud dalam penelitian ini adalah skor yang didapat dari pengukuran terhadap kepuasan konsumen, dalam pengukuran
ini memakai teori dari Sureschandar, Rajendran dan Anantharaman, 2002 adalah sebagai berikut: layanan inti jasa, elemen manusia dalam penyampaian jasa,
elemen system dalam penyampaian jasa, bukti fisik dan tanggung jawab sosial. Skala yang digunakan sama seperti pada skala kualitas layanan jasa, yaitu model
skala Likert. Adapun jumlah item yang terdapat pada skala ini sebanyak 45 item sebelum diujicobakan.
Berikut penjelasan tabel
5 Empathy
Berusaha untuk
memahami kebutuhan konsumen
24, 25,
26, 27 28,
29, 30 7
17 13
30
40
Tabel 3.3 Blue print Skala TRY OUT kepuasan
pada Jemaah Ibadah Haji Khusus
NO Aspek
Indikator Fav
Unfav Jumlah
1 Layanan Inti Jasa
- Keberagaman layanan,
bimbingan manasik
haji, umroh di luar musim haji,
ziarah dan hujjaj gathering - Intensitas dan kedalaman
layanan - Layanan inovasi
- Ketersediaan
banyak layanan setiap cabang
- Jam Operasional luas 1, 2, 3,
4, 5 6,
7, 8,
9, 10
10
2 Elemen
manusia dalam
penyampaian jasa -
Keandalan -
Ketanggapan -
Jaminan -
Empati 11, 12,
13, 14 15,
16, 17 7
3 Elemen
sistem dalam
penyampaian jasa - Informasi tepat dan jelas
- Komunikasi - pelayanan yang memadai
-
Fasilitas dan transportasi yang baik
- Akomodasi 18, 19,
20, 21, 22
23, 24,
25, 26, 27
10
4 Bukti fisik
- Kondisi lingkungan
perusahaan - Tata letak perabotan yang
nyaman - Memiliki
petugas kebersihan
- memiliki penampilan rapi dan profesional
- Fasilitas tempat parkir yang memadai
28, 29, 30, 31,
32 33,
34, 35 8
5 Tanggung
jawab sosial
- Perlakuan yang sama kepada setiap konsumen
- Memberikan layanan terbaik - Memiliki cabang lokasi yang
nyaman - Tanggung jawab sosial yang
36, 37, 38, 39,
40 41,
42, 43,
44, 45 10
41
Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam skala likert antara lain adalah bentuk jawaban menggunakan empat kemungkinan jawaban yaitu sangat sesuai SS,
sesuai S, tidak sesuai TS, dan sangat tidak sangat sesuai STS sedangkan ragu-ragu tidak digunakan.
Menurut Sevilla, et al., 1993 banyak peneliti yang memberikan penekanan pada kecenderungan responden untuk “mengamankan” dan
menempatkan jawaban mereka di tengah sebagai angka netral. Hal ini disebut “pengaruh kecenderungan sentral”. Individu yang
mempunyai kecenderungan tersebut selalu menghindarkan perilaku atau pengungkapan yang ekstrim, dengan demikian tidak digunakannya kategori
jawaban yang bersifat netral atau ragu-ragu dilakukan untuk mendorong responden memutuskan jawaban yang bersifat positif atau negatif.
3.4 Teknik Analisis Data 3.4.1 Analisa Validitas dan Reliabilitas
1. Uji Validitas Menurut Sevilla 1993 validitas adalah derajat ketepatan suatu alat ukur tentang
pokok isi atau arti sebenarnya yang diukur. Analisa data-data yang digunakan adalah analisa statistika sebagai cara untuk mengetahui hubungan antara variabel
independent yaitu Persepsi Kualitas Layanan dan variabel terikat yaitu Kepuasan
ditandai dengan ”pelayanan yang layak”
24 21
45
42
Konsumen yang menggunakan SPSS 17.0 yang diinterpretasikan dengan mengacu pada tabel koefisien Product Moment dari Pearson.
2. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah kesesuaian alat ukur dengan yang diukur, sehingga alat ukur
itu dapat dipercaya atau dapat diandalkan Anastasi dan Urbina, 2003. Dalam perhitungan ini dilakukan dengan rumus koefisien alpha cronbach.
Adapun klasifikasi realibilitas adalah: 0,90 : sangat reliable
0,70-0,89 : reliable 0,40-0,69 : cukup reliable
0,20-0,39 : kurang reliable. 3. Uji Regresi
Regresi merupakan suatu alat ukur yang digunakan untuk menganalisa data. Peneliti mengghunakan regresi tunggal. Analisis regresi ini, lebih akurat dengan
analisis lainnya. Pada analisis regresi, kesulitan dalam menunjukkan tingkat perubahan suatu variabel terhadap variabel lainnya dapat teratasi Husain, 2002.
Hasil perhitungan diperoleh dengan menggunakan sistem komputerisasi dengan program SPSS versi 17.0.
3.5. Prosedur Penelitian
Dalam penelitian ini peneliti mencoba merencanakan langkah-langkah yang di harapkan dapat menunjang kelancaran penelitian, yaitu sebagai berikut:
1. Tahap persiapan
43
Tahap persiapan dimulai dengan perumusan masalah, menentukan variable penelitian, melakukan studi kepustakaan untuk mendapatkan gambaran dan
landasan teoritis yang tepat, menentukan, menyusun,dan menyiapkan alat ukur yang akan digunakan dalam penelitian ini yaitu skala kualitas layanan dan
skala kepuasan konsumen berupa skala sikap model Likert 2. Tahap uji coba tryout
Peneliti menyebar kuesioner ke responden, mengolah data yang sudah terkumpul sehingga diperoleh item-item yang reliable dan valid untuk
digunakan dalam penelitian.Uji coba dilakukan dengan menyebarkan angket skala persepsi kualitas layanan dan kepuasan konsumen pada 50 orang
responden. Setelah uji coba dilakukan, peneliti melakukan uji validitas dan reliabilitas. Uji validitas skala dilakukan dengan cara mengkorelasikan skor
tiap item dengan skor total, dengan menggunakan rumus korelasi Product Moment dari Pearson dan penghitungannya menggunakan program SPSS
versi 17.0. Maka diperoleh reliabilitas dari skala persepsi kualitas layanan sebesar 0.899 dan skala kepuasan 0.880. Kedua alat ukur ini menurut kaidah
Guilford dapat disimpulkan memiliki reliabilitas yang baik karena suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel, jika memberikan nilai cronbach alpa
0.60 Kuncono, 2004. Adapun distribusi item setelah dilakukan uji validitas pada skala persepsi
kualitas layanan dan skala kepuasaan adalah sebagai berikut :