Teknik Pengumpulan Data .1 Metode dan Instrumen Penelitian

39

2. Skala Kepuasan layanan

Kepuasan layanan jemaah Haji yang dimaksud dalam penelitian ini adalah skor yang didapat dari pengukuran terhadap kepuasan konsumen, dalam pengukuran ini memakai teori dari Sureschandar, Rajendran dan Anantharaman, 2002 adalah sebagai berikut: layanan inti jasa, elemen manusia dalam penyampaian jasa, elemen system dalam penyampaian jasa, bukti fisik dan tanggung jawab sosial. Skala yang digunakan sama seperti pada skala kualitas layanan jasa, yaitu model skala Likert. Adapun jumlah item yang terdapat pada skala ini sebanyak 45 item sebelum diujicobakan. Berikut penjelasan tabel 5 Empathy Berusaha untuk memahami kebutuhan konsumen 24, 25, 26, 27 28, 29, 30 7 17 13 30 40 Tabel 3.3 Blue print Skala TRY OUT kepuasan pada Jemaah Ibadah Haji Khusus NO Aspek Indikator Fav Unfav Jumlah 1 Layanan Inti Jasa - Keberagaman layanan, bimbingan manasik haji, umroh di luar musim haji, ziarah dan hujjaj gathering - Intensitas dan kedalaman layanan - Layanan inovasi - Ketersediaan banyak layanan setiap cabang - Jam Operasional luas 1, 2, 3, 4, 5 6, 7, 8, 9, 10 10 2 Elemen manusia dalam penyampaian jasa - Keandalan - Ketanggapan - Jaminan - Empati 11, 12, 13, 14 15, 16, 17 7 3 Elemen sistem dalam penyampaian jasa - Informasi tepat dan jelas - Komunikasi - pelayanan yang memadai - Fasilitas dan transportasi yang baik - Akomodasi 18, 19, 20, 21, 22 23, 24, 25, 26, 27 10 4 Bukti fisik - Kondisi lingkungan perusahaan - Tata letak perabotan yang nyaman - Memiliki petugas kebersihan - memiliki penampilan rapi dan profesional - Fasilitas tempat parkir yang memadai 28, 29, 30, 31, 32 33, 34, 35 8 5 Tanggung jawab sosial - Perlakuan yang sama kepada setiap konsumen - Memberikan layanan terbaik - Memiliki cabang lokasi yang nyaman - Tanggung jawab sosial yang 36, 37, 38, 39, 40 41, 42, 43, 44, 45 10 41 Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam skala likert antara lain adalah bentuk jawaban menggunakan empat kemungkinan jawaban yaitu sangat sesuai SS, sesuai S, tidak sesuai TS, dan sangat tidak sangat sesuai STS sedangkan ragu-ragu tidak digunakan. Menurut Sevilla, et al., 1993 banyak peneliti yang memberikan penekanan pada kecenderungan responden untuk “mengamankan” dan menempatkan jawaban mereka di tengah sebagai angka netral. Hal ini disebut “pengaruh kecenderungan sentral”. Individu yang mempunyai kecenderungan tersebut selalu menghindarkan perilaku atau pengungkapan yang ekstrim, dengan demikian tidak digunakannya kategori jawaban yang bersifat netral atau ragu-ragu dilakukan untuk mendorong responden memutuskan jawaban yang bersifat positif atau negatif. 3.4 Teknik Analisis Data 3.4.1 Analisa Validitas dan Reliabilitas 1. Uji Validitas Menurut Sevilla 1993 validitas adalah derajat ketepatan suatu alat ukur tentang pokok isi atau arti sebenarnya yang diukur. Analisa data-data yang digunakan adalah analisa statistika sebagai cara untuk mengetahui hubungan antara variabel independent yaitu Persepsi Kualitas Layanan dan variabel terikat yaitu Kepuasan ditandai dengan ”pelayanan yang layak” 24 21 45 42 Konsumen yang menggunakan SPSS 17.0 yang diinterpretasikan dengan mengacu pada tabel koefisien Product Moment dari Pearson. 2. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah kesesuaian alat ukur dengan yang diukur, sehingga alat ukur itu dapat dipercaya atau dapat diandalkan Anastasi dan Urbina, 2003. Dalam perhitungan ini dilakukan dengan rumus koefisien alpha cronbach. Adapun klasifikasi realibilitas adalah:  0,90 : sangat reliable 0,70-0,89 : reliable 0,40-0,69 : cukup reliable 0,20-0,39 : kurang reliable. 3. Uji Regresi Regresi merupakan suatu alat ukur yang digunakan untuk menganalisa data. Peneliti mengghunakan regresi tunggal. Analisis regresi ini, lebih akurat dengan analisis lainnya. Pada analisis regresi, kesulitan dalam menunjukkan tingkat perubahan suatu variabel terhadap variabel lainnya dapat teratasi Husain, 2002. Hasil perhitungan diperoleh dengan menggunakan sistem komputerisasi dengan program SPSS versi 17.0.

3.5. Prosedur Penelitian

Dalam penelitian ini peneliti mencoba merencanakan langkah-langkah yang di harapkan dapat menunjang kelancaran penelitian, yaitu sebagai berikut: 1. Tahap persiapan 43 Tahap persiapan dimulai dengan perumusan masalah, menentukan variable penelitian, melakukan studi kepustakaan untuk mendapatkan gambaran dan landasan teoritis yang tepat, menentukan, menyusun,dan menyiapkan alat ukur yang akan digunakan dalam penelitian ini yaitu skala kualitas layanan dan skala kepuasan konsumen berupa skala sikap model Likert 2. Tahap uji coba tryout Peneliti menyebar kuesioner ke responden, mengolah data yang sudah terkumpul sehingga diperoleh item-item yang reliable dan valid untuk digunakan dalam penelitian.Uji coba dilakukan dengan menyebarkan angket skala persepsi kualitas layanan dan kepuasan konsumen pada 50 orang responden. Setelah uji coba dilakukan, peneliti melakukan uji validitas dan reliabilitas. Uji validitas skala dilakukan dengan cara mengkorelasikan skor tiap item dengan skor total, dengan menggunakan rumus korelasi Product Moment dari Pearson dan penghitungannya menggunakan program SPSS versi 17.0. Maka diperoleh reliabilitas dari skala persepsi kualitas layanan sebesar 0.899 dan skala kepuasan 0.880. Kedua alat ukur ini menurut kaidah Guilford dapat disimpulkan memiliki reliabilitas yang baik karena suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel, jika memberikan nilai cronbach alpa 0.60 Kuncono, 2004. Adapun distribusi item setelah dilakukan uji validitas pada skala persepsi kualitas layanan dan skala kepuasaan adalah sebagai berikut :