18
f. Pemulihan adalah Penstabilan. Adanya usaha untuk menstabilkan kembali keadaan-keadaan sesuatu yang berubah menjadi normal kembali dengan
komunikasi diantara keduanya. 3. Elemen Sistem dalam Penyampaian Jasa
Proses, prosedur, system dan teknologi yang akan membuat layanan yang baik. Pelanggan selalu ingin dan mengharapkan proses pelayanan yang benar-
benar standar, efisien, dan sederhana sehingga mereka bisa menerima layanan tanpa gangguan, hal-hal yang tidak diinginkan atau banyak pertanyaan yang
diajukan oleh penyedia layanan. 4. Bukti Fisik
Aspek nyata dari fasilitas layanan peralatan, mesin, penampulan karyawan, dan lain-lain atau lingkungan fisik buatan manusia yang dikenal sebagai
“ ruang layanan”. 5. Tanggung Jawab Sosial
Tanggung jawab social membantu sebuah organisasi untuk memimpin sebagai warga yang bertanggung jawab dalam mendorong perilaku etis dalam segala
hal. Hal kecil ini, namun berefek kuat, elemen yang mengirim sinyal kuat untuk meningkatkan citra organisasi dan berakibat mempengaruhi evaluasi
keseluruhan pelanggan terhadap kulaitas pelayanan dan loyalitas terhadap organisasi.
19
2.1.3 Faktor Pendorong Kepuasaan Konsumen
Kepuasaan konsumen ditentukan oleh pendapat konsumen mengenai performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan konsumen. Menurut Irawan faktor
pendorong kepuasaan konsumen adalah sebagai berikut. 2002 : a. Kualitas produk: konsumen akan merasa puas jika setelah membeli dan
menggunakan produk tersebut, ternyata kualitas produknya baik. Kualitas produk ini adalah dimensi yang global dan paling tidak ada 6 elemen dari
kualitas produk yaitu performance, durability, feature, realibility, consistency, dan design.
b. Harga: untuk konsumen yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money
yang tinggi. Untuk industri retail, komponen harga ini sangat penting dan kontribusinya terhadap kepuasan relatif besar. Kualitas produk dan harga
sering kali tidak mampu menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan konsumen. Kedua aspek in irelatif mudah ditiru. Dengan teknologi
yang hampir standar setiap perusahaan biasanya mempunyai kemampuan untuk menciptakan kualitas produk yang hampir sama dengan pesaing. Oleh
karena itu, banyak perusahaan yang lebih mengandalkan faktor yang ketiga ini yaitu kualitas pelayanan.
c. Kualitas pelayanan : Kualitas pelayanan ini sangat bergantung dengan 3 hal yaitu sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia ini memegang kontribusi
sekitar 70. Tidak heran jika kepuasan terhadap kualitas pelayanan biassanya sulit ditiru. Pembentukan attitude dan perilaku yang seiring dengan keinginan
20
perusahaan menciptakan, bukanlah pekerjaan yang mudah. Pembenahan harus dilakukan dari proses rekruitmen, training, budaya kerja, dan hasilnya baru
terlihat setelah 3 tahun. d. Emosional: Untuk beberapa produk yang berhubungan dengan gaya hidup
seperti mobil, kosmetik, dan pakaian, kepuasan konsumen yang ke empat yaitu emosional faktor relatif penting. Contoh dari emosional value: rasa
bangga, rasa percaya diri, dll. Yang bisa mendasari kepuasan konsumen e. Kemudahan: Konsumen akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman,
dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
2.1.4 Pengukuran Kepuasaan Konsumen
Pada prinsipnya kepuasan konsumen itu dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan
konsumen adalah sebagai berikut. Kotler,2002 dalam M. N. Nasution, 2004. 1. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaanorganisasi jasa yang berorientasi pada konsumen perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para konsumen untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka 2. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai konsumen yang potensial.
3. Lost customer analysis Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti
21
membeli atau yang telah beralih ketempat lain. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini akan
sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan kualitas layanan.
4. Survei kepuasan pelanggan Umumnya sebagian penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan
dengan metode survei, baik melalui pos, email, telepon maupun wawancara langsung melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan secara
langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
2.2 Persepsi Kualitas Layanan 2.2.1 Pengertian Persepsi Kualitas Layanan
Menurut Wyckof dalam Arief, 2007 kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas layanan tergantung kepada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan
konsumen secara konsisten. Menurut Parasuraman, et al, 1985 dalam Nasution, 2004, kualitas jasa
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Sedangkan Zeithaml
dan Bitner mengemukakan arti kualitas jasa atau layanan senagai berikut “Mutu jasa merupakan penyampaian jasa yang baik atau sangat baik jika dibandingkan
