Penelitian Terdahulu URAIAN TEORITIS

BAB II URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

Palilati 2006 melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Perbankan di Sulawesi Selatan”. Pada penelitian tersebut variabel dari customer value yang digunakan adalah: nilai kinerja produk tingkat suku bunga, fungsi transaksi, fungsi pemindah bukuan, multiguna, nilai pelayanan kemudahan, kecepatan, profesionalisme, kenyamanan, informasi, hubungan, hadiah dan citra. Penelitian ini menganalisis pola hubungan antara variabel nilai dari kinerja atribut produk, tingkat kepuasan adequate and desired dengan loyalitas nasabah perbankan di Sulawesi Selatan. Data dikumpulkan secara acak insidental dari 1364 nasabah tabungan dan dianalisis dengan menggunakan program Lisrel 8.30. Hasil analisis menunjukkan bahwa : Nilai dari kinerja atribut jasa tabungan yang diterima oleh nasabah berpengaruh secara signifikan dan negatif terhadap tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired. Tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired berpengaruh secara signifikan dan negatif terhadap terhadap loyalitas nasabah di Sulawesi Selatan. Hasil penelitian ini memperlihatkan pola hubungan yang signifikan antara pelanggan terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan sebagai variabel intervening. Hasil penelitian ini juga menunjukkan faktor yang paling dominan dalam menentukan loyalitas nasabah yaitu variabel profesionalisme staf dalam melaksanakan tugasnya. Universitas Sumatera Utara Andrie F. Simarmata 2008 melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Nilai Pelanggan Customer Value Terhadap Loyalitas Pada Nasabah PT. Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Utama Medan”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Negara Indonesia Cabang Utama Medan. Metode analisis yang dipergunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis statistik yang terdiri dari analisis regresi linier berganda, pengujian signifikan simultan, pengujian signifikasi parsial dan pengujian koefisien determinasi. Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel nilai pelanggan terhadap loyalitas nasabah, dengan persamaan regresi Y= -0,320 + 0,188 X 1 + 0,357 X 2 + 0,296 X 3 + e dan nilai F hitung sebesar 53,539 dan nilai koefisien determinasi sebesar 61,4. Kesimpulan dari hasil penelitian ini adalah terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari nilai pelanggan yang terdiri dari nilai kinerja produk, nilai pelayanan, dan nilai emosional terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Negara Indonesia Cabang Utama Medan.

B. Pengertian Pelanggan