BAB II URAIAN TEORITIS
A. Penelitian Terdahulu
Palilati 2006 melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Perbankan di Sulawesi
Selatan”. Pada penelitian tersebut variabel dari customer value yang digunakan adalah: nilai kinerja produk tingkat suku bunga, fungsi transaksi, fungsi
pemindah bukuan, multiguna, nilai pelayanan kemudahan, kecepatan, profesionalisme, kenyamanan, informasi, hubungan, hadiah dan citra.
Penelitian ini menganalisis pola hubungan antara variabel nilai dari kinerja atribut produk, tingkat kepuasan adequate and desired dengan loyalitas nasabah
perbankan di Sulawesi Selatan. Data dikumpulkan secara acak insidental dari 1364 nasabah tabungan dan dianalisis dengan menggunakan program Lisrel 8.30.
Hasil analisis menunjukkan bahwa : Nilai dari kinerja atribut jasa tabungan yang diterima oleh nasabah berpengaruh secara signifikan dan negatif terhadap tingkat
kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired. Tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired berpengaruh secara signifikan dan negatif terhadap
terhadap loyalitas nasabah di Sulawesi Selatan. Hasil penelitian ini memperlihatkan pola hubungan yang signifikan antara
pelanggan terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan sebagai variabel intervening. Hasil penelitian ini juga menunjukkan faktor yang paling dominan
dalam menentukan loyalitas nasabah yaitu variabel profesionalisme staf dalam melaksanakan tugasnya.
Universitas Sumatera Utara
Andrie F. Simarmata 2008 melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Nilai Pelanggan Customer Value Terhadap Loyalitas Pada Nasabah
PT. Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Utama Medan”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
nilai pelanggan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Negara Indonesia Cabang Utama Medan. Metode analisis yang dipergunakan adalah metode analisis
deskriptif dan metode analisis statistik yang terdiri dari analisis regresi linier berganda, pengujian signifikan simultan, pengujian signifikasi parsial dan
pengujian koefisien determinasi. Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan
signifikan dari variabel nilai pelanggan terhadap loyalitas nasabah, dengan persamaan regresi Y= -0,320 + 0,188 X
1
+ 0,357 X
2
+ 0,296 X
3
+ e dan nilai F
hitung
sebesar 53,539 dan nilai koefisien determinasi sebesar 61,4. Kesimpulan dari hasil penelitian ini adalah terdapat pengaruh yang positif
dan signifikan dari nilai pelanggan yang terdiri dari nilai kinerja produk, nilai pelayanan, dan nilai emosional terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Negara
Indonesia Cabang Utama Medan.
B. Pengertian Pelanggan