Nilai Emosional X
3
1.Kesenangan mengkonsumsi jasa BTN
2.Kepuasan mengkonsumsi jasa BTN
3.Dukungan terhadap BTN Likert
Kepuasan Nasabah
Y
1
1.Ketanggapan pelayanan 2.Kecepatan transaksi
3.Keberadaan pelayanan 4.Profesionalisme staf
5.Kepuasan menyeluruh dari
kinerja produk, pelayanan, dan emosional
Likert
Loyalitas Nasabah
Y
2
1. Nasabah setia dengan BTN
2. Nasabah tidak ingin pindah ke
bank lain 3.
Nasabah merekomendasikan
BTN kepada orang lain 4.
Menjadi nasabah BTN adalah pilihan yang tepat.
Likert
Sumber : Palilati 2006 Sweeney and Soutar dalam Tjiptono 2005, diolah
3. Skala Pengukuran Variabel
Adapun yang menjadi skala pengukuran data dalam penelitian ini adalah Skala Likert, sebagai alat untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial Sugiyono 2007:133. Dalam melakukan penelitian terhadap variabel- variabel yang akan diuji, pada
setiap jawaban akan diberi skor. Skala Likert menggunakan lima tingkatan jawaban yang diberi skor Sugiyono 2007:132, yaitu:
Tabel 1.3 Instrumen Skala Likert
No Pertanyaan
Skor
1 Sangat Setuju
5 2
Setuju 4
3 Kurang Setuju
3 4
Tidak Setuju 2
5 Sangat Tidak Setuju
1
Sumber : Sugiyono, 2007 Diolah
Universitas Sumatera Utara
4. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian akan dilakukan di Kantor PT. Bank Tabungan Negara Cabang Medan Mall, Jl. Pusat Pasar no.3573A Medan. Waktu penelitian dilakukan mulai
dari bulan Januari 2010 sampai dengan Maret 2010.
5. Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian adalah seluruh nasabah Tabungan Batara Bank Tabungan Negara Cabang Medan Mall. Berdasarkan hasil wawancara dengan staf
BTN Cabang Medan Mall bagian umum, jumlah nasabah Batara sampai bulan Desember 2009 berjumlah 1081 nasabah.
Teknik sampel yang dilakukan adalah menggunakan rumus Slovin dalam Umar 2004:78, yaitu :
n = N 1+Ne
2
dimana : n
= Jumlah Sampel N
= Ukuran Populasi e
= Standar error 10 Sehingga jumlah sampel menjadi :
n = 1081 1+1081 0,1
2
= 91,53 dibulatkan menjadi 92 Metode pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling,
yaitu teknik pengambilan sampel dimana sampel dipilih dengan pertimbangan tertentu. Sugiyono, 2007:78. Kriteria nasabah Batara yang dipakai untuk
dijadikan sampel dalam penelititan ini adalah nasabah yang berusia diatas 17 tahun dan sudah menjadi nasabah Batara BTN minimal selama 1 tahun.
Universitas Sumatera Utara
6. Jenis dan Sumber Data
Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data, yaitu data primer dan data sekunder.
a. Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang
terpilih di lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan cara memberikan daftar pertanyaan questionnaire dan melakukan wawancara interview.
b. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh melalui studi dokumentasi, baik dari
buku, jurnal, majalah, dan situs internet untuk mendukung penelitian ini.
7. Teknik Pengumpulan Data
