b. Dengan menerima tabungan dari nasabah dan meminjamkannya kepada pihak yang membutuhkan dana, berarti bank meningkatkan arus untuk
investasi dan pemanfaatan yang lebih produktif. Bila peran ini berjalan dengan baik, ekonomi suatu negara akan meningkat. Tanpa adanya
arus dana ini uang hanya berdiam di saku seseorang, orang tidak dapat memperoleh pinjaman dan bisnis tidak dapat dibangun karena mereka
tidak memiliki dan pinjaman.
F. Pengertian, Karakteristik, dan Tahapan Loyalitas Pelanggan a. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Menurut Goni 2005 dalam Palilati 2006 Loyalitas pelanggan telah diakui sebagai faktor dominan yang mempengaruhi keberhasilan bisnis saat ini.
Loyalitas pelanggan Customer Loyalty telah menjadi tujuan strategis yang paling penting dari perusahaan dalam kurun waktu belakangan ini.
Loyalitas secara harfiah diartikan sebagai kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu objek. Pelanggan adalah seseorang yang terbiasa
membeli suatu produk. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Tanpa ada stock record hubungan
yang kuat dan pembelian ulang, orang tersebut bukanlah pelanggan Griffin, 2003:31.
Pelanggan yang loyal umumnya akan melanjutkan pembelian produk atau jasa tersebut walaupun dihadapkan pada banyak alternatif produk atau jasa yang
lebih unggul dipandang dari berbagai sudut atributnya.
Universitas Sumatera Utara
Dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas adalah retensi pelanggan customer retension dan total pangsa pasar total share of customer.
Tingkat retensi pelanggan adalah persentase pelanggan yang telah memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode waktu yang terbatas. Pangsa pasar
perusahaan menunjukkan persentase dari anggaran pelanggan yang dibelanjakan ke perusahaan tersebut. Kenyataan menunjukkan program meretensi pelanggan
dan membuat pelanggan loyal ternyata biayanya lebih murah dibandingkan dengan mencari pelanggan baru yang biasanya menuntut keberadaan promosi
agresif dengan biaya yang lebih mahal.
b. Karakteristik Pelanggan yang Loyal
Elemen-elemen perilaku loyal pelanggan dapat diukur dari jumlah rupiah atau volume produk atau jasa yang dipesan dibeli selama periode tertentu,
customer lifeture, atau rata-rata lamanya waktu atau number of brands purchase, customer share, dan repurchase rate tingkat pembelian ulang.
Menurut Griffin 2003:138, mengungkapkan bahwa pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :
i. Melakukan pembelian secara teratur.
ii. Membeli di luar lini produkjasa.
iii. Merekomendasikan kepada orang lain.
iv. Menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik produk sejenis dari
pesaing.
Universitas Sumatera Utara
c. Tahapan Loyalitas Pelanggan
Brown dalam Hurriati 2005:138 mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan terdiri dari tiga tahap sebagai berikut:
a. The Courtship Pada tahap ini, hubungan yang terjadi antara perusahaan dengan
pelanggan sebatas penawaran produkjasa dan harga yang diberikan pesaing lebih baik, maka mereka akan pindah.
d. The Relationship
Pada tahapan ini, tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dan pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada
pertimbangan produkjasa dan harga, walaupun tidak ada jaminan. e.
Marriage Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan
keduanya tidak dapat dipisahkan. Loyalitas tercipta akibat adanya kesenangan dan ketergantungan pelanggan pada perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah PT. Bank Tabungan Negara
Pada tanggal 16 Oktober 1897, Pemerintah Hindia Belanda melalui konflik Besluit No.27 mendirikan POSTSPAARBANK, yang dimaksudkan untuk
mendidik masyarakat agar gemar menabung. Kegiatan ini terus berkembang hingga tahun 1939 dan telah memiliki 4 cabang yaitu: Jakarta, Medan, Surabaya,
dan Makasar. Pada tahun 1940 kegiatan ini terganggu sebagai akibat penyerbuan Jerman dan Netherland yang mengakibatkan penarikan tabungan besar-besaran
dalam waktu yang relatif singkat rush. Namun demikian keadaan keuangan POSTSPAARBANK pulih kembali pada tahun 1941.
Tahun 1942, Hindia Belanda menyerah tanpa syarat kepada pemertintah Jepang tanpa syarat. Jepang membekukan POSTSPAARBANK dan mendirikan
TYKIN KYOKU sebuah bank yang bertujuan untuk menarik dana masyarakat melalui tabungan, dimana hanya ada satu cabang yaitu di Yogyakarta. Usaha ini
tidak berhasil karena dilakukan dengan paksaan. Proklamasi kemerdekaan RI pada tanggal 17 Agustus 1945 telah
memberikan inspirasi kepada Bapak Darmosoetanto untuk memprakarsai pengambilan TYOKIN KYOKU dari pemerintah Jepang dan terjadilah pergantian
nama menjadi KANTOR TABUNGAN POS. Bapak Darmosoetanto ditetapkan oleh pemerintah RI sebagai direktur yang pertama, kegiatan yang dilakukan
adalah melakukan penukaran uang Jepang dengan uang RI. Tetapi kegiatan ini tidak berjalan panjang karena Bank tutup pada tahun 1949. Pada tahun yang sama,
Universitas Sumatera Utara
