Latar Belakang Masalah PENDAHULUAN

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perbankan merupakan industri jasa yang sangat penting dalam menunjang program pembiayaan pembangunan, baik sebagai penghimpun dana, sebagai lembaga pembiayaan investasi dan modal kerja maupun sebagai lembaga yang memperlancarkan arus uang dari masyarakat dan menuju masyarakat, dalam hal ini bank merupakan perantara keuangan masyarakat financial intermediary dan sebagai alat pembangunan agent of development. Dalam kegiatan operasionalnya sumber dana bank salah satunya berasal dari masyarakat yang dihimpun dalam bentuk tabungan Malayu 2001:4. Bank sebagai lembaga keuangan mempunyai peran yang sangat besar dalam memajukan perekonomian suatu negara. Kegiatan-kegiatan lembaga perbankan sebagai penyedia dan penyalur dana akan menentukan baik tidaknya perekonomian suatu negara. Hampir semua sektor yang berhubungan dengan kegiatan keuangan selalu membutuhkan jasa bank. Dalam perkembangannya jasa perbankan telah mengalami kemajuan yang cukup pesat, pesaing-pesaing baru telah memasuki pasar dengan berbagai tawaran pelayanan yang beraneka ragam dan memiliki daya tarik tersendiri. Persaingan yang semakin ketat tersebut telah mendorong pihak perbankan untuk melakukan usaha-usaha pengembangan di bidang pelayanan. Universitas Sumatera Utara Setiap perusahaan perbankan harus memperhatikan dan mempertimbangkan kepuasan nasabah selain pencapaian keuntungan maksimal. Masalah yang sering dihadapi perbankan adalah perusahaan belum mampu memberikan kepuasan maksimal yang benar-benar di harapkan oleh nasabah. Faktor utama dari ketidakpuasan tersebut berasal dari pelayanan yang kurang berkualitas. Kotler 2005:135 menyatakan bahwa ” Kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibanding dengan harapannya”. Konsep dasar dari suatu pelayanan jasa ataupun kualitas dari suatu produk dapat didefinisikan sebagai pemenuhan yang dapat melebihi dari keinginan atau harapan dari pelanggan konsumen. Tjiptono 2005:385 menyatakan bahwa ”loyalitas konsumen adalah situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, dimana konsumen bersifat positif terhadap produk atau produsen penyedia jasa dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten”. Seseorang dikatakan loyal apabila ia mempunyai suatu komitmen yang kuat untuk menggunakan membeli lagi secara rutin sebuah produk jasa. Cara membentuk loyalitas harus dimulai dengan memberikan kualitas produk jasa yang unggul atau superior, sehingga konsumen merasa puas dengan pengalaman mengkonsumsinya. Kepuasan terhadap produk jasa adalah modal utama pembentukan loyalitas. Kepuasan nasabah menyangkut apa yang diungkapkan oleh nasabah, sedangkan loyalitas nasabah berkaitan dengan apa yang dilakukan nasabah. Oleh sebab itu, parameter kepuasan nasabah lebih subyektif, lebih sukar dikuantifikasi, Universitas Sumatera Utara dan lebih sulit diukur dari loyalitas nasabah. Loyalitas nasabah dapat ditelusuri melalui ukuran- ukuran seperti defection rate, jumlah dan kontinuitas pelanggan inti, longevity of core customers, dan nilai bagi pelanggan inti dalam bentuk penghematan yang diperoleh pelanggan inti sebagai hasil kualitas, produktivitas, reduksi biaya, dan waktu siklus yang singkat. Data untuk kepuasan dan loyalitas sama- sama diperoleh dari umpan balik nasabah yang dapat dikumpulkan melalui berbagai cara yang tingkat efektifitasnya bervariasi diantaranya adalah observasi aktif dan pasif, kartu dan kotak saran, saluran telepon bebas pulsa, survai via surat, telepon, e-mail, wawancara langsung, focus group atau panel pelanggan, ghost mystery shopping, top management visits, lost customers analyisis, analisis non-pelanggan, masukan dari karyawan lini depan, masukan dari distributor atau pengecer, one-on-one in depth interviews, dan mass customization. Menurut Schnaars dalam Tjiptono 2005:365, ada empat macam kemungkinan hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan yaitu failures tidak puas dan tidak loyal, forced loyalty tidak puas, namun ’terikat’ pada program promosi loyalitas perusahaan , defectors puas tapi tidak loyal, dan successes puas, loyal, dan paling mungkin memberikan word- of- mouth positif. Oleh sebab itu, kepuasan nasabah harus disertai loyalitas nasabah. Nasabah yang benar-benar loyal bukan saja sangat potensial menjadi word-of-mouth advertisers, namun juga kemungkinan besar loyal pada portofolio produk dan jasa perusahaan untuk jangka waktu yang lama. Menurut Woodruff dalam Tjiptono 2005:297, nilai pelanggan customer value adalah preferensi perseptual dan evaluasi pelanggan terhadap atribut produk, kinerja atribut, dan konsekuensi yang didapat dari pemakaian produk Universitas Sumatera Utara yang memfasilitasikan pencapaian tujuan dan sasaran pelanggan dalam situasi pemakaian. Pelanggan akan memberikan nilai yang positif apabila kinerja produkjasa yang ditawarkan berada diatas harapan. Nilai positif ini akan cenderung menimbulkan kesenangan, terjadi kelekatan emosional terhadap merek, dan juga preferensi rasional sehingga hasilnya adalah kesetiaan loyalitas pelanggan yang tinggi. Nilai pelanggan customer value menurut Widji 2002 dalam Palilati 2006 adalah persepsi tentang nilai yang diperoleh dari kinerja atribut-atribut produk tabungan yang terdiri dari nilai kinerja atribut produk manfaat dari tingkat suku bunga, manfaat dari fungsi alat transaksi, fungsi pemindahbukuan, dan multiguna tabungan, nilai pelayanan kecepatan pelayanan, profesionalisme staf, kenyamanan, informasi, hubungan interaktif, hadiah dan citra perusahaan. Sementara menurut Sweeney dan Soutar dalam Tjiptono 2005:297, dimensi nilai terdiri dari 4, yaitu : nilai emosional emotional value, nilai sosial social value, nilai pelayanan qualityperformance value, nilai kinerja produk pricevalue of money. Konsep yang paling dekat dengan hasil yang berhubungan dengan nilai pelanggan digambarkan sebagai evaluasi pelanggan pada hasil kerja penyedia jasa, berdasarkan pada pengalaman sebelumnya dan kesannya. Nilai pelanggan yang terdiri dari empat dimensi, yaitu nilai emosional emotional value, nilai sosial social value, nilai pelayanan qualityperformance value, nilai kinerja produk pricevalue of money mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Kepuasan dan loyalitas konsumen merupakan hal yang sangat penting bagi suatu Universitas Sumatera Utara perusahaan, khususnya dalam bidang bisnis jasa maupun produk di kota- kota besar yang menawarkan berbagai sistem penjualan dalam kehidupan modern. Menurut Gale 1994 dalam Paliati 2006 bahwa persepsi konsumen terhadap nilai atas kualitas yang ditawarkan relatif lebih tinggi dari pesaing akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen, semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan, maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan transaksi. Dan hubungan yang diinginkan adalah hubungan yang bersifat jangka panjang, sebab usaha dan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan diyakini akan jauh lebih besar apabila harus menarik pelanggan baru atau pelanggan yang sudah meninggalkan perusahaan, dari pada mempertahankannya. Jika nilai pelanggan yang dirasakan nasabah lebih rendah, maka semakin kecil kemungkinan terjadi hubungan transaksi, hal ini akan menyebabkan nasabah akan merasa tidak puas terhadap pelayanan dan kinerja perbankan sehingga menyebabkan tingkat loyalitas nasabah menjadi rendah yang akan mengakibatkan kemungkinan nasabah akan pindah menggunakan jasa Bank lain. PT. Bank BTN sebagai salah satu lembaga perbankan di Indonesia, pada awalnya oleh pemerintah Indonesia ditugaskan menjadi satu-satunya bank yang menangani penyaluran KPR Kredit Kepemilikan Rumah kepada golongan masyarakat menengah ke bawah yaitu melalui KPR rumah sederhana dan KPR rumah sangat sederhana. Namun, dengan adanya perubahan kebijakan pemerintah Indonesia, dimana seluruh perbankan diperbolehkan menyalurkan KPR, Bank BTN melakukan pergeseran fokus bisnis sehingga Bank BTN harus menghadapi persaingan dengan lembaga perbankan lainnya dengan menumbuhkan nilai-nilai positif kepada para nasabahnya. Universitas Sumatera Utara Sebagai bank yang berorientasi pasar, Bank BTN memahami bahwa persepsi nilai pelanggan yang baik adalah menurut sudut pandang nasabahnya. Dalam melayani nasabah, setiap karyawan disyaratkan kemampuan, keterampilan, pengetahuan, dan penampilan yang sesuai dengan pedoman layanan BTN. Setiap karyawan BTN diwajibkan memberikan pelayanan yang maksimal dengan selalu memberikan informasi bagi nasabah sesuai dengan kepentingan nasabah serta selalu melakukan perubahan sesuai dengan tuntutan dari nasabah yang bertujuan untuk memberikan kepuasan bagi nasabahnya. Dengan demikian BTN Kantor Cabang Pembantu Kacapem Medan Mall mampu meningkatkan jumlah nasabahnya khususnya nasabah Tabungan Batara yang dapat dilihat pada Tabel 1.1. Tabel 1.1 Jumlah Nasabah Tabungan Batara 2006 – 2009 Tahun Jumlah Nasabah Nominal Rp 2006 933 Rp. 6.486.965.856,30 2007 821 Rp. 5.803.964.024,31 2008 950 Rp. 6.213.542.665,67 2009 1081 Rp. 6.579.853.987,54 Sumber: BTN Kacapem Medan Mall 2009 Diperlukan suatu pengukuran seberapa tinggi nilai pelanggan yang dirasakan nasabah PT. Bank BTN Kacapem Medan Mall sehingga dapat memenuhi harapan nasabah sehingga tercapai kepuasan nasabah yang akan mempengaruhi tingkat loyalitas nasabah. Dalam hal ini penulis memfokuskan penelitian pada kepuasan dan loyalitas nasabah tabungan Batara dengan alasan tabungan batara merupakan jenis tabungan yang paling banyak dipilih oleh Universitas Sumatera Utara nasabah PT. Bank BTN Kacapem Medan Mall dibandingkan dengan produk tabungan lain yang ditawarkan oleh PT. Bank BTN Kacapem Medan Mall seperti Batara junior, Tabungan Haji Nawaitu, dan Batara Prima. Berdasarkan uraian diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : “Pengaruh Nilai Pelanggan Customer Value terhadap Kepuasan Pelanggan Customer Satisfaction dan Loyalitas Pelanggan Customer Loyalty Pada Nasabah PT. Bank Tabungan Negara Kacapem Medan Mall.”

B. Perumusan Masalah