Andrie F. Simarmata 2008 melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Nilai Pelanggan Customer Value Terhadap Loyalitas Pada Nasabah
PT. Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Utama Medan”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
nilai pelanggan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Negara Indonesia Cabang Utama Medan. Metode analisis yang dipergunakan adalah metode analisis
deskriptif dan metode analisis statistik yang terdiri dari analisis regresi linier berganda, pengujian signifikan simultan, pengujian signifikasi parsial dan
pengujian koefisien determinasi. Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan
signifikan dari variabel nilai pelanggan terhadap loyalitas nasabah, dengan persamaan regresi Y= -0,320 + 0,188 X
1
+ 0,357 X
2
+ 0,296 X
3
+ e dan nilai F
hitung
sebesar 53,539 dan nilai koefisien determinasi sebesar 61,4. Kesimpulan dari hasil penelitian ini adalah terdapat pengaruh yang positif
dan signifikan dari nilai pelanggan yang terdiri dari nilai kinerja produk, nilai pelayanan, dan nilai emosional terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Negara
Indonesia Cabang Utama Medan.
B. Pengertian Pelanggan
Pelanggan menurut Cambridge Internasional Dictionaries 2006 : 173, adalah a person who buys goods or services” atau pelanggan adalah seseorang
yang membeli barang atau jasa. Sementara menurut Webster’s 1928 Dictionary pelanggan adalah “ one who frequents any place of sale for the sake or producing
what he wants…”. Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke
Universitas Sumatera Utara
tempat yang sama untuk memenuhi keinginannya. Pelanggan merupakan seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang
sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa dan membayar produk dan jasa tersebut.
C. Nilai Pelanggan Costumer Value 1. Pengertian Nilai Pelanggan
Istilah Value nilai digunakan diberbagai konteks yang berbeda. Menurut Woodruff 1997:142, Customer Value adalah pilihan yang dirasakan pelanggan
dan evaluasi terhadap atribut produk dan jasa, kinerja atribut dan konsekuensi yang timbul dari penggunaan produk untuk mencapai tujuan dan maksud
konsumen ketika menggunakan produk. Woodruff juga mendefenisikan costumer value sebagai persepsi pelanggan terhadap konsekuensi yang diinginkannya dari
penggunaan suatu produkjasa. Costumer value dapat dijabarkan preferensi yang pelanggan rasakan terhadap ciri produk, kinerja dan sejauh mana telah memenuhi
apa yang diinginkannya. Menurut Slywotzky dalam Tjiptono 2005:296, customer value
didasarkan pada perspektif pelanggan atau organisasi bersangkutan, dengan mempertimbangkan keinginan dan keyakinan pelanggan dari pembelian dan
penggunaan suatu produk atau jasa. Zeithaml dalam Tjiptono 2005:296, mendefinisikan nilai pelanggan
sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan.
Monroe dalam Tjiptono 2005:296 mengemukakan bahwa nilai pelanggan adalah
Universitas Sumatera Utara
trade off antara persepsi pelanggan terhadap kualitas atau manfaat produk dan pengorbanan yang dilakukan lewat harga yang dibayarkan. Goostain dalam
Tjiptono 2005:296 juga mendefenisikan nilai pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan
produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati bahwa produk atau jasa tersebut memberi nilai tambah.
Menurut Gale dalam Palilati 2006 menyatakan bahwa persepsi konsumen terhadap nilai atas kualitas yang ditawarkan relatif lebih tinggi dari
pesaing akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen, semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan, maka semakin besar kemingkinan terjadinya
hubungan transaksi. Hubungan yang diinginkan adalah hubungan yang bersifat jangka panjang, sebab usaha dan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan diyakini
akan jauh lebih besar apabila harus menarik pelanggan baru atau pelanggan yang sudah meninggalkan perusahaan, daripada mempertahankannya.
Kinerja produk yang dirasakan pelanggan sama atau lebih besar dari yang diharapkan, yang dianggap bernilai dapat memberikan kepuasan Kotler
2005:145. Nilai atribut adalah karakteristik-karakteristik produk yang ada dibenak dan dijelaskan oleh pelanggan. Nilai konsekuensi adalah penilaian
subjektif pelanggan sebagai konsekuensi dari penggunaan dan pemanfaatan produk jasa.
Universitas Sumatera Utara
2. Hirarki Nilai Pelanggan Customer Value
Menurut Woodruff 1997:142, hirarki nilai pelanggan customer value terdiri dari 3 tingkatan yaitu :
a. Atribut produk atau jasa product attributes, dasar hirarki yaitu
pelanggan belajar berfikir mengenai produk atau jasa sebagai rangkaian dari atribut dan kinerja atribut.
b. Konsekuensi Produk dan jasa product consequences, konsekuensi yang
diinginkan oleh pelanggan ketika informan membeli dan menggunakan produk jasa.
c. Maksud dan tujuan Pelanggan customer’ goals and purposes, maksud
dan tujuan pelanggan yang dicapai melalui konsekuensi tertentu dari penggunaan produk jasa.
Sumber : Woodruff 1997:142 Gambar 2.1. Hirarki Nilai Pelanggan
Customer’goal and purpose
Desired consequences in use
Desired product attributes and
Consequences based Goal-based satisfaction
Attribute-based satisfaction Desired customer value
Customer satisfaction with received value
Universitas Sumatera Utara
Nilai pelanggan customer value dijelaskan dengan anak panah yang timbal balik. Hal ini menunjukkan bahwa masing-masing tingkatan saling
berhubungan dan saling mendukung. Tidak terpisahkan atau berdiri sendiri dalam pemenuhannya. Hal ini menandakan bahwa nilai pelanggan customer value
harus dinilai secara keseluruhan dan bersama-sama, karena dimensinya yang saling berhubungan.
3. Dimensi Faktor Nilai Pelanggan
Menurut Sweeney dan Soutar dalam Tjiptono, dimensi nilai terdiri dari 4, yaitu :
1. Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektifemosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
2. Social value, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen.
3. Qualityperformance value, utilitas yang didapat dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.
4. Pricevalue of money, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang diharapkan dari suatu produk atau jasa.
4. Tipe Pelanggan
Sheth Mittal dalam Tjiptono 2005:162, mengelompokkan pelanggan kedalam 3 kategori, yaitu : user, buyer, dan payer. Kemudian tiga kategori ini
diturunkan menjadi 9 tipe nilai pelanggan : 1.
Performance value adalah kualitas hasil fisik dari penggunaan suatu produk atau jasa. Dengan kata lain, tipe nilai ini mencerminkan
kemampuan produkjasa melaksanakan fungsi fisik utamanya secara
Universitas Sumatera Utara
konsisten. Performance value terletak pada dan berasal dari komponen fisik dan desain jasa.
2. Social value adalah manfaat produkjasa yang bertujuan untuk memuaskan
keinginan seseorang dalam mendapatkan pengakuan atau kebanggaan sosial. Pelanggan yang mengutamakan social value akan memilih
produkjasa yang mengkomunikasikan citra yang selaras dengan teman- temannya atau menyampaikan citra sosial yang ingin ditampilkannya.
3. Emotional value adalah kesenangan dan kepuasan emosional yang
didapatkan user dari produkjasa. 4.
Price value harga yang fair dan biaya-biaya financial lainnya yang berkaitan dengan upaya mendapatkan produkjasa.
5. Credit value berupa situasi terbebas dari keharusan membayar kas pada
saat pembelian atau membayar dalam waktu dekat. Pada prinsipnya, nilai ini menawarkan kenyaman berkenaan dengan pembayaran.
6. Financing value penawaran syarat dan finansial skedul pembayaran yang
lebih longgar dan terjangkau. Credit value lebih menekankan pada aspek keterjangkauan.
7. Service value berupa bantuan yang diharapkan pelanggan berkaitan
dengan pembelian produkjasa.
8. Convinience value berupa penghematan waktu dan usaha yang dibutuhkan
untuk memperoleh produkjasa. 9.
Personalization value yang meliputi : menerima produkjasa disesuaikan dengan kondisi pelanggan dan memberikan pengalaman positif dari
pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
D. Kepuasan Pelanggan Customer Satisfaction
Menurut Pay yang dikutip Siagian 2002 : 24 mengemukakan bahwa “kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap
evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya norma kerja dan kerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiaannya.”
Kepuasan menurut Kotler 2005 : 36 adalah perasaan seseorang mengenai kesenangan atau kepuasan atau hasil yang mengecewakan dari membandingkan
penampilan produk yang telah disediakan hasil dalam yang berhubungan dengan harapan si pelanggan.
Menurut Kotler 2005 : 38, rasa tidak puas pelanggan terhadap sesuatu bias disebabkan antara lain :
1. Tidak sesuai dengan harapan dan kenaytaan yang dialami
2. Layanan selama proses menikmait jasa tidak memuaskan pelanggan
3. Perilakutindakan personil yang tidak menyenangkan
4. cost yang terlalu tingi, karena jarak yang terlalu jauh, banyak waktu yang
terbuang, dan lain-lain 5.
Promosi atau iklan yang terlalu lebih-lebih muluk yang tidak sesuai dengan kenyatan
Yamit 2003: 36, mengungkapkan kepuasan pelanggan banyak ditentukan oleh kualitas fenomena dala pelayanan di lapangan. Apabila pelayanan service
tidak sama atua tidak sesuai dengan harapan expectation pelanggan, maka di mata pelanggan pelayanan yangdiberikan dinilai jelek dan tidak memuaskan.
Selanjutnya Lupiyoadi 2001:158 menentukan tingkat kepuasan konsumen dipengaruhi oleh lima faktor yaitu :
Universitas Sumatera Utara
1. Kualitas Produk
Pelangagan akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas Pelayanan
Pelanggan akan merasa puas bila merk mendapatkan pelayanan yang baik atau sesua dengan ayng diharapkan. Untuk perusahan jasa, pencitpaan
sistem informasi pelayanan yang baik berarti mencptakan kualitas yang baik pula, sehingga pelanggan mendapatkan pelayanan sesuai yang merka
harapkan. 3.
Faktor Emosional Pelanggan akan merasa bangga an mendapatkan keyakinan bahwa orang
lain akan kagum terhadap dia apabila mengugnakan produk dengna merek tertentu akan cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga relatif murah akan memberikan value yang lebih tinggi kepada
pelangganya 5.
Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung puas terhadap produka tau jasa tersebut
Universitas Sumatera Utara
Untuk dapat memuaskan pelanggan menurut Yamit 2003: 94 perusahaan dapat melakukan beberapa tahapan sebagai berikut :
1. Mengetahui kebutuhan pelanggan
Mencari tahu kebutuhan dan keinginan pelanggan dpat dilakukan dengan mengetahui motif pelanggan dan membeli suatu produik atua jasa. Perlu
disasdari bahwa tidak semua pelanggan mau dan mampu terbuka mengugnkapkan motif pembelian suatu produk atau jasa. Mengetahui apa
yang diingnkan oleh pelanggan atas suatu produk jasa, akan memudahkan perusahaan dalam mengkomunikasikan produk kepada sasaran
pelanggannya 2.
Membangun citra perusahaan Perusahaan perlu memperhatikan proses informasi ayng membentuk
persepsi pelanggan terhadap produk perusahaan. Persepsi positif atau negatif sangat tergantung pada informasi yang diterima pelanggan atas
produk yang dihasilkan perusahan. 3.
Membangun kesadaran akan pentingnya kepuasan pelanggan Membangun kesadaran harus diimplementasikan dalam tindakan nyata
bahwa semua unit yang ada dalam perusahaan bertanggung jawab untuk memuaskan pelanggan. Jika kepuasan pelanggan menjadi motivasi setiap
unit dalam organisasi, maka pembentukan citra akan maksimal. Selanjutnya Yamit 2003:11 menyatakan bahwa usaha-usaha yang
mungkin dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan tersebut mengangkut tentang faktor-faktor. Reability kehandalan dan ketepatan
waktu, Responsiveness daya tangkap, Access lokasi, Tangibles
Universitas Sumatera Utara
fasilitas fisik , perlengkapan, dan sarana komunikasi, Security keamanan dan kenyamanan, Understanding the costumer mengerti keinginan
pelanggan, dan Communicaiton komunikasi yang baik. Fandy Tjiptono dan Anatasia Diana, yang dikutip oleh Yamit 2003:84 mengemukakan
perusahaan yang karakteristik sebagai berikut : 1.
Visi dan komitmen 2.
Pensejajaran dengan pelanggan 3.
Kemauan mengidentifiaksi dan mengatasi masalah pelanggan 4.
Memanfatkan informasi dari pelanggan 5.
Mendekati pelanggan 6.
Kemampuan, kesanggupan dan pembedayaan karyawan 7.
Penyempurnaan produk dan proses secar terus menerus Tidak ada gunanya menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas kalau
tidak dapat mencitpakan dan mempertahankan pelanggan. Mempertahankan pelangan berarti mengharapkan pelanggan melakukan pembelian ulang atas
produk menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang. Memberikan kepuasan kepada
pelanggan hanya dapat diperoleh kalau perusahaan memperhatikan apa yang diinginkan oleh pelanggan, memperhatikan apa yang diinginkan oleh pelanggan
berarti kualitas produk dan jasa pelayanan yang dihasilkan ditentukan oleh pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
E. Pengertian, Jenis, dan Tujuan Bank 1. Pengertian Bank
