2. Hirarki Nilai Pelanggan Customer Value
Menurut Woodruff 1997:142, hirarki nilai pelanggan customer value terdiri dari 3 tingkatan yaitu :
a. Atribut produk atau jasa product attributes, dasar hirarki yaitu
pelanggan belajar berfikir mengenai produk atau jasa sebagai rangkaian dari atribut dan kinerja atribut.
b. Konsekuensi Produk dan jasa product consequences, konsekuensi yang
diinginkan oleh pelanggan ketika informan membeli dan menggunakan produk jasa.
c. Maksud dan tujuan Pelanggan customer’ goals and purposes, maksud
dan tujuan pelanggan yang dicapai melalui konsekuensi tertentu dari penggunaan produk jasa.
Sumber : Woodruff 1997:142 Gambar 2.1. Hirarki Nilai Pelanggan
Customer’goal and purpose
Desired consequences in use
Desired product attributes and
Consequences based Goal-based satisfaction
Attribute-based satisfaction Desired customer value
Customer satisfaction with received value
Universitas Sumatera Utara
Nilai pelanggan customer value dijelaskan dengan anak panah yang timbal balik. Hal ini menunjukkan bahwa masing-masing tingkatan saling
berhubungan dan saling mendukung. Tidak terpisahkan atau berdiri sendiri dalam pemenuhannya. Hal ini menandakan bahwa nilai pelanggan customer value
harus dinilai secara keseluruhan dan bersama-sama, karena dimensinya yang saling berhubungan.
3. Dimensi Faktor Nilai Pelanggan
Menurut Sweeney dan Soutar dalam Tjiptono, dimensi nilai terdiri dari 4, yaitu :
1. Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektifemosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
2. Social value, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen.
3. Qualityperformance value, utilitas yang didapat dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.
4. Pricevalue of money, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang diharapkan dari suatu produk atau jasa.
4. Tipe Pelanggan
Sheth Mittal dalam Tjiptono 2005:162, mengelompokkan pelanggan kedalam 3 kategori, yaitu : user, buyer, dan payer. Kemudian tiga kategori ini
diturunkan menjadi 9 tipe nilai pelanggan : 1.
Performance value adalah kualitas hasil fisik dari penggunaan suatu produk atau jasa. Dengan kata lain, tipe nilai ini mencerminkan
kemampuan produkjasa melaksanakan fungsi fisik utamanya secara
Universitas Sumatera Utara
konsisten. Performance value terletak pada dan berasal dari komponen fisik dan desain jasa.
2. Social value adalah manfaat produkjasa yang bertujuan untuk memuaskan
keinginan seseorang dalam mendapatkan pengakuan atau kebanggaan sosial. Pelanggan yang mengutamakan social value akan memilih
produkjasa yang mengkomunikasikan citra yang selaras dengan teman- temannya atau menyampaikan citra sosial yang ingin ditampilkannya.
3. Emotional value adalah kesenangan dan kepuasan emosional yang
didapatkan user dari produkjasa. 4.
Price value harga yang fair dan biaya-biaya financial lainnya yang berkaitan dengan upaya mendapatkan produkjasa.
5. Credit value berupa situasi terbebas dari keharusan membayar kas pada
saat pembelian atau membayar dalam waktu dekat. Pada prinsipnya, nilai ini menawarkan kenyaman berkenaan dengan pembayaran.
6. Financing value penawaran syarat dan finansial skedul pembayaran yang
lebih longgar dan terjangkau. Credit value lebih menekankan pada aspek keterjangkauan.
7. Service value berupa bantuan yang diharapkan pelanggan berkaitan
dengan pembelian produkjasa.
8. Convinience value berupa penghematan waktu dan usaha yang dibutuhkan
untuk memperoleh produkjasa. 9.
Personalization value yang meliputi : menerima produkjasa disesuaikan dengan kondisi pelanggan dan memberikan pengalaman positif dari
pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
D. Kepuasan Pelanggan Customer Satisfaction
Kategori