nasabah PT. Bank BTN Kacapem Medan Mall dibandingkan dengan produk tabungan lain yang ditawarkan oleh PT. Bank BTN Kacapem Medan Mall seperti
Batara junior, Tabungan Haji Nawaitu, dan Batara Prima. Berdasarkan uraian diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul : “Pengaruh Nilai Pelanggan Customer Value terhadap Kepuasan Pelanggan Customer Satisfaction dan Loyalitas
Pelanggan Customer Loyalty Pada Nasabah PT. Bank Tabungan Negara Kacapem Medan Mall.”
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian ini dapat dirumuskan masalah
penelitian sebagai berikut :
1. Apakah nilai pelanggan customer value yang terdiri dari faktor nilai kerja produk, nilai pelayanan, dan nilai emosional berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan customer satisfaction pada nasabah PT. Bank Tabungan Negara Kacapem Medan Mall?
2. Apakah kepuasan pelanggan customer satisfaction berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan customer loyalty pada nasabah PT. Bank Tabungan
Negara Kacapem Medan Mall?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
a. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai pelanggan customer value yang terdiri dari nilai kinerja produk, nilai pelayanan,
dan nilai emosional terhadap kepuasan nasabah customer satisfaction pada nasabah PT. Bank Tabungan Negara Kacapem Medan Mall.
b. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan customer satisfaction terhadap loyalitas pelanggan customer loyalty
pada nasabah PT. Bank Tabungan Negara Kacapem Medan Mall.
2. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut : a.
Bagi perusahaan, sebagai informasi dan bahan masukan untuk dapat dijadikan landasan dalam menentukan kebijaksanaan perusahaan
selanjutnya, sebagai upaya untuk mempertahankan pelanggan dan mengembangkan produk dan pelayanannya.
b. Bagi peneliti, untuk memberikan kontribusi bagi pemikiran guna
memperluas cakrawala wawasan peneliti dalam bidang manajemen pemasaran khususnya dalam bidang perilaku konsumen dan pemasaran
jasa perbankan. c.
Bagi peneliti lain, sebagai bahan referensi yang nantinya akan memberikan perbandingan dalam melakukan penelitian pada bidang
yang sama di masa yang akan datang.
Universitas Sumatera Utara
D. Kerangka Konseptual
Menurut Woodruff dalam Tjiptono 2005:297, nilai pelanggan customer value adalah preferensi perseptual dan evaluasi pelanggan terhadap atribut
produk, kinerja atribut, dan konsekuensi yang didapat dari pemakaian produk yang memfasilitasikan pencapaian tujuan dan sasaran pelanggan dalam situasi
pemakaian. Pelanggan akan memberikan nilai yang positif apabila kinerja produkjasa yang ditawarkan berada diatas harapan. Terciptanya nilai pelanggan
yang positif tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap penggunaan layanan. Kualitas layanan ini pada akhirnya dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya terjalinnya hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan pelanggan, memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas konsumen dan
membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut word of mouth yang
menguntungkan bagi penyedia jasa tersebut.
Menurut Sweeney dan Soutar dalam Tjiptono 2005:298, dimensi nilai
terdiri dari 4, yaitu :
1. Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektifemosi
positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk. 2.
Social value, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen.
3. Qualityperformance value, utilitas yang didapat dari produk karena
reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang. 4.
Pricevalue of money, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang diharapkan dari suatu produk atau jasa.
Universitas Sumatera Utara
Pelanggan membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal itu. Tingkat persepsi tentang nilai yang tinggi akan menghasilkan kepuasan
dan loyalitas pelanggan. Semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan transaksi.
Persepsi tentang nilai yang diperoleh dari kinerja atribut-atribut produk tabungan merupakan variabel eksogen dari unsur-unsur bauran pemasaran
perusahaan yang terdiri dari : nilai kinerja atribut produk manfaat dari tingkat suku bunga, manfaat dari fungsi alat transaksi, fungsi pemindahbukuan, dan
multiguna tabungan, nilai pelayanan kecepatan pelayanan, profesionalisme staf, kenyamanan, informasi, hubungan interaktif, hadiah dan citra perusahaan.
Palilati, 2006. Kotler 2005:135 menyatakan bahwa ” Kepuasan konsumen merupakan
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibanding dengan harapannya”. Konsep dasar dari suatu pelayanan jasa
ataupun kualitas dari suatu produk dapat didefinisikan sebagai pemenuhan yang dapat melebihi dari keinginan atau harapan dari pelanggan konsumen.
Tjiptono 2005:385 menyatakan bahwa ”loyalitas konsumen adalah situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, dimana konsumen bersifat
positif terhadap produk atau produsen penyedia jasa dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten”.
Seseorang dikatakan loyal apabila ia mempunyai suatu komitmen yang kuat untuk menggunakan membeli lagi secara rutin sebuah produk jasa. Cara
membentuk loyalitas harus dimulai dengan memberikan kualitas produk jasa yang unggul atau superior, sehingga konsumen merasa puas dengan pengalaman
Universitas Sumatera Utara
mengkonsumsinya. Kepuasan terhadap produk jasa adalah modal utama pembentukan loyalitas.
Berdasarkan pemikiran di atas, maka kerangka konseptual dapat dibuat secara skematis sebagai berikut :
Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Sumber : Tjiptono 2005 diolah
E. Hipotesis
