mempengaruhi nilai pelanggan customer value khusus pada nasabah Batara BTN. Adapun variabel dalam penelitian ini adalah:
X
1
: Nilai Kinerja Produk
X
2
: Nilai Pelayanan X
3
: Nilai Emosional
Y
1
: Kepuasan Pelanggan
Y
2
: Loyalitas Pelanggan
2. Defenisi Operasional Variabel
Definisi operasional variabel adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Dalam penelitian
ini, defenisi operasional variabel adalah sebagai berikut:
a. Nilai Pelanggan X
Nilai pelanggan adalah persepsi tentang nilai yang diperoleh dari kinerja atribut-atribut produk tabungan yang terdiri dari nilai kinerja atribut produk
manfaat dari tingkat suku bunga, manfaat dari fungsi alat transaksi, fungsi pemindahbukuan, dan multiguna tabungan, nilai pelayanan kecepatan
pelayanan, profesionalisme staf, kenyamanan, informasi, hubungan interaktif, hadiah dan citra perusahaan. Adapun dimensi yang digunakan dalam kualitas
pelayanan adalah. Adapun dimensi yang digunakan dalam nilai pelanggan adalah: 1.
Nilai Kinerja Produk X
1
adalah bentuk-bentuk keragaman produk dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Atribut produk biasanya diukur secara
subjektif oleh masing-masing individu dalam hal ini nasabah.
Universitas Sumatera Utara
2. Nilai Pelayanan X
2
adalah kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahan produk yang diberikan oleh perusahaan kepada nasabahnya.
3. Nilai Emosional X
3
adalah perasaan atau afektifemosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi jasa Bank.
b. Kepuasan Nasabah Y
1
Kepuasan adalah perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relatif terhadap harapan pembeli. Jika kinerja produk jauh lebih rendah dari
harapan pelanggan, pembeli tidak terpuaskan. Jika kinerja sesuai dengan harapan, pembeli terpuaskan. Jika kinerja melebihi yang diharapkan, pembeli lebih senang.
c. Loyalitas Nasabah Y
2
Loyalitas nasabah adalah nasabah yang kebutuhan, keinginan dan harapannya terpenuhi, sehingga memiliki hubungan emosional dengan
perusahaan, dalam hal ini Bank. Konsumen akan melakukan kunjungan berikutnya, secara rutin menggunakan produk Bank dan merekomendasikannya
kepada orang lain.
Tabel 1.2 Defenisi Operasional Variabel
Variabel Indikator
Skala Pengukuran
Nilai Kinerja Produk
X
1
1.Tingkat bunga tabungan BTN 2.Kelengkapan jenis produk BTN
3.Fungsi alat transaksi tabungan 4.Fungsi pemindah bukuan
keuangan
5. Multiguna tabungan Likert
Nilai Pelayanan X
2
1.Kemudahan lokasi BTN 2.Kecepatan transaksi
3.Kenyamanan suasana BTN 4.Informasi yang lengkap
5.Profesionalisme staf BTN Likert
Universitas Sumatera Utara
Nilai Emosional X
3
1.Kesenangan mengkonsumsi jasa BTN
2.Kepuasan mengkonsumsi jasa BTN
3.Dukungan terhadap BTN Likert
Kepuasan Nasabah
Y
1
1.Ketanggapan pelayanan 2.Kecepatan transaksi
3.Keberadaan pelayanan 4.Profesionalisme staf
5.Kepuasan menyeluruh dari
kinerja produk, pelayanan, dan emosional
Likert
Loyalitas Nasabah
Y
2
1. Nasabah setia dengan BTN
2. Nasabah tidak ingin pindah ke
bank lain 3.
Nasabah merekomendasikan
BTN kepada orang lain 4.
Menjadi nasabah BTN adalah pilihan yang tepat.
Likert
Sumber : Palilati 2006 Sweeney and Soutar dalam Tjiptono 2005, diolah
3. Skala Pengukuran Variabel
