BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
1. Hasil penelitian ini sepenuhnya mendukung hipotesis penelitian, karena:
a. Faktor nilai kinerja atribut produk X
1
, nilai pelayanan X
2
, nilai emosional X
3
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Y
1
menggunakan jasa Tabungan Batara Bank BTN Kacapem Medan Mall. b. Faktor kepuasan nasabah Y
1
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Y
2
. 2.
Berdasarkan analisis kuantitatif melalui analisis regresi linear berganda diperoleh hasil:
a. Variabel nilai kinerja atribut produk bertanda positif terhadap kepuasan nasabah menggunakan jasa Tabungan Batara Bank BTN Kacapem Medan
Mall dengan koefisien regresi 0,214 artinya apabila terjadi peningkatan nilai kinerja atribut produk sebanyak 1 satuan, maka kepuasan nasabah
BTN akan naik sebesar 0,214. b. Variabel nilai pelayanan bertanda positif terhadap kepuasan nasabah
menggunakan jasa Tabungan Batara Bank BTN Kacapem Medan Mall dengan koefisien regresi 0,392 artinya apabila terjadi peningkatan nilai
pelayanan sebanyak 1 satuan, maka kepuasan nasabah BTN akan meningkat sebesar 0,392.
c. Variabel nilai emosional bertanda positif terhadap kepuasan nasabah menggunakan jasa Tabungan Batara Bank BTN Kacapem Medan Mall
dengan koefisien regresi 0,593 artinya apabila terjadi peningkatan nilai
Universitas Sumatera Utara
emosional sebanyak 1 satuan, maka kepuasan nasabah BCA akan naik sebesar 0,593.
3. Secara serentak atau bersama- sama terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan dari variabel bebas nilai kinerja atribut produk, nilai pelayanan, dan nilai emosional terhadap variabel terikat kepuasan nasabah.
4. Secara parsial dapat dilihat bahwa variabel bebas yaitu Nilai Kinerja Produk, Nilai Pelayanan, dan Nilai Emosional berpengaruh positif dan signifikan
terhadap variabel terikat yaitu kepuasan nasabah pada Bank Tabungan Negara kacapem Medan Mall dimana variabel pelayanan merupakan variabel yang
paling dominan mempengaruhi kepuasan nasabah. 5.
Melalui identifikasi determinan, didapat nilai R
2
sebesar 0,642 berarti variabel bebas mampu menjelaskan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan nasabah
menggunakan jasa Tabungan Batara Bank BTN Kacapem Medan Mall sebesar 64,2 dan sisanya sebesar 35,8 dipengaruhi oleh variabel yang tidak diteliti.
6. Berdasarkan analisis kuantitatif melalui analisis regresi linear sederhana
diperoleh hasil: a. Variabel kepuasan nasabah bertanda positif terhadap loyalitas nasabah
menggunakan jasa Tabungan Batara Bank BTN Kacapem Medan Mall dengan koefisien regresi 0,412 artinya apabila terjadi peningkatan
kepuasan nasabah sebanyak 1 satuan, maka loyalitas nasabah BTN akan naik sebesar 0,412.
7. Secara serentak atau bersama- sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel terikat kepuasan nasabah terhadap variabel terikat
loyalitas nasabah.
Universitas Sumatera Utara
8. Melalui identifikasi determinan, didapatkan bahwa nilai R Square sebesar 0,160 berarti variabel terikat kepuasan nasabah mampu menjelaskan
terhadap variabel terikat yaitu loyalitas nasabah menggunakan jasa Tabungan Batara Bank BTN Kacapem Medan Mall sebesar 16 dan sisanya 84
dipengaruhi oleh variabel yang tidak diteliti.
B. Saran
Kategori