BAB II TINJAUAN PUSTAKA
II.1. Penelitian terdahulu
Meiriza 2005 dalam penelitiannya dengan judul : “ Analisis Segmentasi Pasar Wisatawan Mancanegara Terhadap Daerah Tujuan Wisata Sumatera Utara”,
dari hasil penelitiannya dinyatakan ada perbedaan pola perjalanan, kebiasaan, tingkat kepuasan serta rencana kedepan wisatawan di Daerah Tujuan Wisata DTW
Sumatera Utara. Lama tinggal wisatawan ASEAN lebih pendek dibandingkan wisatawan Asia Pasifik dan Eropa. Kepuasan yang dirasakan pada 13 atribut dan 8
servis yang ditawarkan ternyata menunjukkan kepuasan yang lebih besar dirasakan oleh wisatawan Asia Pasifik dan Eropa jika dibandingkan wisatawan ASEAN pada
beberapa atribut yang berkenaan dengan atraksi, seni dan budaya. Tetapi kepuasan yang sama mereka rasakan pada servis yang diberikan akomodasi dan restoran.
Metode analisis yang digunakan adalah metode tabulasi silang teknic lazarsfeld. Oktaviani dan Suryana 2006 dalam penelitiannya yang berjudul : “Analisis
kepuasan pengunjung dan pengembangan fasilitas wisata agro”. Penelitian ini menggunakan empat alat analisis yaitu : Analisis Deskriptif, Analisis Importance-
Performance Analysis, Customer Satisfaction Index dan Multiple Comparison. Hasilnya secara keseluruhan konsumen cukup puas terhadap kinerja manajemen yang
terdapat dalam Kebun Wisata Pasirmukti. Hal ini dapat diketahui dari nilai indeks kepuasan sebesar 65,38 persen, dimana nilai ini berada dalam range cukup puas.
Universitas Sumatera Utara
II.2. Teori Tentang Pemasaran Pariwisata II.2.1 Pengertian Dan Karakteristik Pemasaran Pariwisata
Pemasaran merupakan suatu jembatan antara produsen dan konsumen. Kegiatannya dimulai semenjak suatu barang dan jasa diproduksi,
mendistribusikannya sampai ke tangan konsumen akhir. Menurut Kotler, John dan James 2002 Pemasaran marketing adalah proses sosial dan manajerial yang
mengakibatkan individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran produk dan nilai dengan pihak lain.
Menurut Ginting 2005 “Pemasaran pariwisata adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana wisatawan dan penyedia jasa wisata mendapatkan
kebutuhan dan keinginannya melalui pertukaran. Penyedia jasa menciptakan, menawarkan jasa wisata dan bertukar jasa wisata yang berkualitas dengan
uang wisatawan dan wisatawan dapat menikmati jasa wisata yang berkualitas yang ditawarkan sehingga kedua belah pihak memperoleh kepuasan”.
Jadi pemasaran pariwisata adalah usaha yang dilakukan suatu organisasi
pariwisata nasional untuk menarik wisatawan nusantara dan wisatawan mancanegara lebih banyak datang berkunjung, lebih lama tinggal dan lebih banyak membelanjakan
uangnya pada daerah tujuan wisata yang dikunjunginya. Pemasaran produk industri pariwisata jauh lebih kompleks sifatnya
dibandingkan dengan memasarkan produk perusahaan manufaktur yang umumnya berbentuk atau berwujud. Oleh karena itu sebelum memasarkan produk industri
pariwisata, seorang penjual haruslah memahami dan mengerti benar sifat dan karakter yang akan ditawarkan kepada pembeli wisatawan
Universitas Sumatera Utara
Industri pariwisata sama dengan industri jasa lainnya yang produknya adalah jasa yang memiliki karakteristik seperti yang dikemukakan oleh beberapa pakar
antara lain menurut Griffin dalam Lupiyoadi 2001 menyatakan : a.
Intangibility tidak berwujud. Jasa tidak dapat dilihat, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli.
Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman
b. Unstorability.
Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat inseparability
dikisahkan mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
c. Customization.
Jasa juga sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan, sebagai mana pada jasa asuransi dan kesehatan.
Rangkuti 2003 menyatakan bahwa “Jasa adalah merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain”.
Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong 2001, menyatakan bahwa jasa memiliki 4 karakteristik utama, yaitu :
a. Tidak Berwujud Intangibility, jasa mempunyai sifat tidak berwujud, karena
tidak bisa dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurangi ketidak pastian, pembeli akan mencari tanda atau
bukti dari kualitas jasa tersebut.
b. Tidak terpisah Inseparability, jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara
bersamaan. Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan melewati berbagai penjual baru dikonsumsi. Jika
seseorang memberikan pelayanan, maka penyediaanya merupakan bagian dari jasa itu. Karena klien juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi penyedia
klien merupakan cirri khusus pemasaran jasa.
c. Berubah-ubah Variability, jasa tergantung pada siapa yang menyediakan
serta kapan dan dimana jasa itu diberikan. Pembeli jasa menyadari keragaman yang tinggi dan sering membicarakan dengan orang lain sebelum memilih
seorang penyedia jasa.
Universitas Sumatera Utara
d. Ketidaktahanlamaan Perishability, jasa tidak dapat disimpan karena tidak
tahan lama. Sehingga dapat dikatakan bahwa jasa dihasilkan pada saat ada permintaan akan jasa tersebut dan permintaan ini tidak dapat ditunda.
II.3 Teori Industri Pariwisata II.3.1. Pengertian Industri Pariwisata dan Produk Industri Pariwisata
Dalam dunia pariwisata produk yang dihasilkan adalah layanan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan-perusahaan jasa, dimana jasa tersebut sangat diperlukan
oleh wisatawan selama dalam perjalanannya. Menurut Yoeti 2000 “Industri pariwisata ialah semua jasa-jasa services
yang dibutuhkan wisatawan semenjak ia berangkat meninggalkan tempat kediamannya, sampai ia kembali ke rumah dimana ia tinggal”. Jasa-jasa yang
dibutuhkan wisatawan tersebut tidak hanya dihasilkan oleh satu perusahaan saja, tetapi oleh banyak dan macam-macam perusahaan.
Menurut Marpaung 2002 yang termasuk dalam industri pariwisata adalah industri yang terkait dengan penyelenggaraan kegiatan wisata untuk melayani
wisatawan sejak keberangkatan dari tempat asal hingga tiba di tempat tujuan, seperti : biro perjalanan wisata, transportasi, hotel, toko cinderamata dan lain-lain.
Industri pariwisata bukanlah suatu industri yang berdiri sendiri, tetapi merupakan industri yang terdiri dari serangkaian perusahaanorganisasi yang
menghasilkan jasa atau produk yang berbeda satu dengan lainnya. Perbedaan itu tidak hanya dalam jasa yang dihasilkan, tetapi juga dalam besarnya perusahaan, lokasi
tempat kedudukan, letak geografis, fungsi, bentuk organisasi yang mengelola dan
Universitas Sumatera Utara
metode atau cara pemasarannya. Sehingga dapat dikatakan bahwa industri pariwisata bersifat sangat kompleks.
Wahab 2003 menyatakan bahwa : Kegiatan pariwisata akan mensitimulus kegiatan ekonomi lain seperti industri
penginapan hotel, motel, home stay dan sarana akomodasi lainnya, industri katering restoran, kedai kopi dan lain-lain, usaha perjalanan agen perjalanan,
tour operator dan sejenisnya, industri transportasi maskapai penerbangan, angkutan laut, darat, penyewaan mobil dan lain-lain, pramuwisata, cendera
mata, kerajinan tangan dan sektor hiburan.
Melihat kepada batasan-batasan maka produk industri pariwisata adalah semua bentuk pelayanan yang diminatin wisatawan, semenjak ia meninggalkan
tempat dimana ia berdiam, selama berada di daerah tujuan wisata yang dikunjungi, sampai ia kembali pulang ketempat asalnya semula.
Lebih lengkapnya lagi menurut Yoeti 2002 bahwa produk industri pariwisata pada dasarnya terdiri dari 3 komponen yang saling berhubungan yaitu :
1. Accessibilities of the tourist destination, adalah semua yang dapat memberi
kemudahan kepada wisatawan untuk datang berkunjung pada suatu daerah tujuan wisata seperti infrastruktur, transportasi, regulasi pemerintah dan
prosedur operasional. 2.
Facilities of the tourist destination, adalah segala sesuatu yang berfungsi untuk memenuhi kebutuhan wisatawan selama tinggal untuk sementara waktu
di daerah tujuan wisata yang di kunjungi, seperti akomodasi, restoran, transportasi di daerah tujuan wisata, fasilitas olah raga dan lain-lain.
Universitas Sumatera Utara
3. Tourist attractions, adalah semua yang menjadi daya tarik mengapa
wisatawan tertarik datang berkunjung pada sutau daerah tujuan wisata, seperti atraksi keindahan alam, atraksi budaya, ataraksi sosial masyarakat setempat
dan atraksi buatan.
II.4. Teori Tentang Pelayanan II.4.1 Pengertian Pelayanan Dan Kualitas Pelayanan
Kategori