Menurut Lupiyoadi 2001 bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan
yaitu : a.
Kualitas produk. Pelannggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan. Terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan meras
puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum kepadanya bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang
lebih tinggi.
d. Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
e. Biaya. Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
II.5.2. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Banyak cara untuk mengetahui apakah suatu perusahaan telah memberikan yang terbaik terhadap pelanggan sehingga pelanggan merasa sangat puas terhadap
produk yang ditawarkan. Menurut Kotler 2000 kepuasan pelanggan dapat diukur dengan menggunakan metode sebagai berikut :
a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan customer-oriented perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain-
lain.
b. Ghost Shopping
Mempekerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan atau bersikap sebagai konsumenpembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian
mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan
Universitas Sumatera Utara
produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman dalam pembelian produk-produk tersebut.
c. Lost Customer Analysis
Menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat
mengambil kebijakan perbaikanpenyempurnaan selanjutnya.
d. Survei Kepuasan Pelanggan
Penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan survey melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survey perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik feedback secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda signal positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap para pelanggan.
II.6. Teori Loyalitas Pelanggan II.6.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan Dan Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Setiap perusahaan selalu menginginkan pelanggan akan loyal terhadap produk yang ditawarkan. Loyalitas pelanggan diartikan sebagai seseorang yang setia terhadap
suatu objek. Loyalitas menunjukkan kecenderungan pelanggan untuk menggunakan suatu merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi Dharmmesta, 1999.
Menurut Anderson dan Sulivan dalam Thurau 2002 menemukan bahwa kepuasan konsumen mempunyai hubungan positif yang kuat dengan loyalitas konsumen. Kalau
kepuasan pelanggan hubungannya dengan mempengaruhi sikap pelanggan, loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku behavior daripada dengan sikap.
Mowen dan Minor dalam Tjiptono 2005 menyatakan “Loyalitas sebagai kondisi di mana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek,
mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang”.
Universitas Sumatera Utara
Pelanggan yang loyal merupakan asset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya. Menurut Griffin 2003, pelanggan yang
loyal memiliki karakteristik sebagai berikut : a.
Melakukan pembelian secara teratur b.
Membeli antar lini produkjasa c.
Mereferensikan kepada orang lain. d.
Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
II.6.2. Konsep Loyalitas
