Telah diuji pada Tanggal
: 19 Desember 2008 PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Prof.Dr.Rismayani,MS
Anggota : 1. Prof.Dr.Paham Ginting,MS
2. Prof.Dr.lic.rer.reg.Sirojuzilam,SE 3. Drs.Syahyunan,MSi
4. Dra.Nisrul Irawati,M.BA
Universitas Sumatera Utara
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa Tesis yang berjudul :
“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN DI DAERAH TUJUAN WISATA PANTAI IBOIH
SABANG NANGGROE ACEH DARUSSALAM”.
Adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum dipublikasikan oleh siapapun sebelumnya.
Sumber – sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara benar dan jelas
Medan, Desember 2008 Yang membuat pernyataan,
Heriyana 067019049IM
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Industri pariwisata merupakan salah satu industri terbesar dengan tingkat pertumbuhan yang paling pesat di dunia saat ini. Persaingan di industri pariwisata
membuat pelanggan bebas memilih objek mana yang akan mewujudkan harapan mereka. Masalah yang ingin diteliti dalam penelitian ini adalah sejauh mana pengaruh
kualitas pelayanan yang terdiri bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati terhadap kepuasan wisatawan dan sejauh mana hubungan kepuasan wisatawan
dengan loyalitas wisatawan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan,
ketanggapan, jaminan dan empati terhadap kepuasan wisatawan di daerah tujuan wisata pantai Iboih Sabang dan untuk mengetahui dan menganalisis hubungan
kepuasan wisatawan dengan loyalitas wisatawan.
Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori Manajemen Pemasaran khususnya Pemasaran Jasa yang berhubungan dengan Kualitas Pelayanan dan
Kepuasan Pelanggan. Metode penelitian ini menggunakan pendekatan survei dengan jenis penelitian
deskriptif kuantitatif dan bersifat eksplanatori. Pengambilan sampel secara aksidental, dengan sampel sebanyak 100 responden. Pengujian hipotesis pertama menggunakan
analisis regresi linier berganda, dengan uji secara serempak uji F dan uji secara parsial uji t yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel independen
terhadap variabel dependen pada tingkat kepercayaan 95
α = 0,05. Sedangkan pengujian hipotesis kedua dengan menggunakan analisis Spearman Rank-Order
Correlation Coefficient yang digunakan untuk mengetahui apakah terdapat hubungan antara kepuasan wisatawan dengan loyalitas wisatawan.
Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang secara serempak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan wisatawan. Hasil uji secara
parsial keandalan, ketanggapan, dan empati berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan wisatawan dan empati merupakan variabel yang dominan berpengaruh
terhadap kepuasan wisatawan. Sedangkan bukti fisik dan jaminan tidak berpengaruh terhadap kepuasan wisatawan. Koefisien determinasi R
2
variabel independen terhadap variabel independen adalah sebesar 0,662 yang berarti kemampuan bukti
fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati dalam menjelaskan kepuasan wisatawan adalah sebesar 66,2 dan sisanya sebesar 33,8 dijelaskan oleh faktor
lain yang tidak dimasukkan kedalam model. Hasil analisis Spearman Rank-Order Correlation Coefficient yaitu bahwa kepuasan wisatawan memiliki hubungan dengan
loyalitas wisatawan di daerah tujuan wisata pantai Iboih Sabang.
Kesimpulan penelitian ini adalah bahwa buktifisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati berpengaruh high significan terhadap kepuasan wisatawan dan
kepuasan wisatawan mempunyai hubungan dengan loyalitas wisatawan. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Loyalitas
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
Tourism industry is a big industry wich the most accretion in the world. Competition in this industry made customer free to choose which object that can
actualization customer expectancy. The case of the research are how the influence of services quality consists of: tangible, reliability, responsiveness, assurance, and
empathy to tourist satisfaction, and how the relation of tourist satisfaction with tourist loyality. The research purposing to find out and analyzing the relation of
tourist satisfaction with tourist loyality.
The research using marketing management theories, especially services marketing theories that relatedness with services quality and customer satisfaction.
The research method are descriftive quantitative approach with survey and explanatory research. There are four hipothesies. The sample taking with accidental
way, and there are 100 respondents. The research analyse using Multiple Regression technique with symultan test F test and parcial test t test for the first, to find out
the influence of indepent variable to dependent variable with 95 degree of freedom. The second hipothesies using Rank Spearman Rank-Order Analyse to find out the
relation between tourist satisfaction with tourist loyality.
The research analyse result shows that: services quality have symultan significant influence to tourist satisfaction. The result of parcial test show than
reliability, responsiveness, and empathy are the dominat factor to influencing tourist satisfaction. Whereas tangible and assurance have no influence to tourist
satisfaction. Determination coefficient R
2
independent variabel to dependent variable are 0.662, that is mean that the capability of tangible, realibility,
responsiveness, assurance, and empaty in explain tourist satisfaction are 66.2 , and scrap 33.8 explain by other factor that not shown in the modle. The result
Spearman Rank-Order Correlation Coefficient analyse shown tourist satisfaction have relatedness with tourist loyality at Iboih Beach, Sabang.
The research conclusion are: tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy influence with high significant to tourist satisfaction and tourist
satisfaction have relatedness with tourist loyality. Key words: Tourist Quality, Satisfaction, Loyality.
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah Subhanahu Wa Ta’ala atas limpahan rahmat, kasih sayang, dan hidayahnya sehingga penulis
telah dapat menyelesaikan tesis ini. Selawat serta salam kepada Nabi Muhammad Salallahu Alaihi Wasalam, yang telah membawa kita dari alam kegelapan dan ke
alam yang terang benderang. Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Program Magister Ilmu Manajemen
Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara dengan judul ”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wisatawan di Daerah Tujuan Wisata Pantai
Iboih Sabang”. Dalam proses penelitian ini, penulis banyak memperoleh bantuan moril dan
materiil yang berasal dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terimakasih yang tulus kepada :
1. Bapak Prof.dr.Chairuddin.P.Lubis,DTMH,Sp.AK, selaku Rektor Universitas
Sumatera Utara. 2.
Ibu Prof.Dr.Ir.T.Chairun Nisa,B,M.Sc, selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Prof.Dr.Rismayani,SE,MS, selaku Ketua Program Studi Ilmu Manajemen dan
juga selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah sangat banyak memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis dalam menyelesaikan tesis ini.
Universitas Sumatera Utara
4. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting,MS, selaku Anggota Komisi Pembimbing yang
telah banyak memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis dalam menyelesaikan tesis ini.
5. Bapak Prof.Dr.lic.rer.reg.Sirojuzilam,SE, Bapak Drs. Syahyunan,M.Si, dan Ibu
Dra. Nisrul Irawati, M.BA, selaku Anggota Komisi Pembanding yang telah banyak memberikan masukan dan pengarahan demi kesempurnaan tesis ini.
6. Seluruh Staff Pengajar dan staff administrasi Studi Ilmu Manajemen Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan pengetahuan yang bermanfaat bagi penulis.
7. Bapak Drs. A.Hadi Arifin,M.Si selaku Rektor Universitas Malikussaleh Unimal
yang telah memberikan izin tugas belajar kepada penulis. 8.
Seluruh sahabat-sahabat Angkatan X Program Studi Ilmu Manajemen : Bapak Nurdin Salmi, Surono, Peris, Hendra, William, Ibu Fauziah, Bismi Aziza dan
Melissa Febiola, serta teman-teman dari Universitas Malikussaleh yang tidak mungkin penulis sebutkan satu per satu.
9. Kepada seluruh keluarga besar Almarhum Ayahanda A.Wahab Kasim dan
