memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada wisatawan. Jika tujuan ini telah
dicapai, wisatawan akan merasa puas, ini adalah hasil yang paling diinginkan oleh semua petugas pariwisata dalam memberikan pelayanan, selanjutnya setelah
wisatawan puas diharapkan mereka dapat berkunjung lagi dan menceritakan kepada orang lain.
Namun dewasa ini wisatawan semakin sulit dipuaskan, karena banyaknya pesaing menawarkan fasilitas yang sama dengan kualitas yang lebih baik, sehingga
wisatawan dengan mudah akan berpaling kepada yang akan lebih memuaskannya, oleh karenanya yang harus dipikirkan oleh pelaku wisata bukan hanya bagaimana
pelanggan senang, tapi bagaimana agar pelanggan tersebut setia. Hal ini sangat penting sekali untuk diperhatikan, karena pariwisata sebagai
salah satu usaha yang bergerak dibidang jasa, pengunjung merupakan tolok ukur yang paling penting dalam keberlangsungan usahanya. Oleh karena itu, diperlukan suatu
penelitian untuk mengetahui respon pengunjung melalui analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas wisatawan, dengan demikian diharapkan
dapat memberikan informasi atau masukan bagi pemerintah maupun swasta yang bergerak dibidang industri pariwisata demi pengembangan pariwisata itu sendiri.
I.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang diuraikan di atas, dirumuskan masalah sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
1. Sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan bukti fisik, kehandalan,
ketanggapan, jaminan, dan empati terhadap kepuasan wisatawan 2.
Sejauh mana hubungan kepuasan wisatawan dengan loyalitas wisatawan untuk dapat berkunjung kembali kedaerah tujuan wisata pantai Iboih Sabang.
I.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka yang menjadi tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri
dari : bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati terhadap kepuasan wisatawan di daerah tujuan wisata pantai Iboih Sabang.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis variabel mana yang paling berpengaruh
terhadap kepuasan wisatawan di daerah tujuan wisata pantai Iboih Sabang. 3.
Untuk mengetahui dan menganalisis hubungan kepuasan wisatawan dengan loyalitas wisatawan di daerah tujuan wisata pantai Iboih Sabang.
I.4. Manfaat Penelitian
Penulis sangat berharap penelitian ini dapat memberikan manfaat dan dapat dimanfaatkan bagi :
1. Sebagai informasi dan masukan bagi Pemerintah Daerah dalam usaha untuk
pengembangan kepariwisataan di Nanggroe Aceh Darussalam
Universitas Sumatera Utara
2. Bagi Program Studi Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara merupakan
tambahan kekayaan penelitian kasus untuk dapat dipergunakan dan dikembangkan.
3. Bagi Peneliti, menambah pengetahuan dan wawasan penulis dalam bidang
pemasaran jasa khususnya pemasaran pariwisata. 4.
Bagi Peneliti selanjutnya, untuk dapat dijadikan referensi bagi peneliti lainnya yang melakukan penelitian yang sama di masa mendatang.
I.5. Kerangka Pemikiran
Layaknya seperti industri-industri yang lain, industri pariwisata juga menghasilkan produk. Produk yang dihasilkan adalah berupa layanan jasa yang
diberikan oleh macam-macam perusahaan, sedangkan konsumen dari produk yang dihasilkan tidak lain ialah wisatawan itu sendiri. Banyak sekali jasa-jasa yang
dibutuhkan oleh para wisatawan kalau hendak melakukan perjalanan wisata. Seorang akan memerlukan jasa transportasi untuk dapat sampai ketempat tujuannya, setelah
sampai ditempat tujuan, wisatawan juga memerlukan tempat untuk menginap, makan dan masih banyak lagi jasa-jasa yang dibutuhkan selama berwisata.
Menurut Yoeti 2000, industri Pariwisata adalah kumpulan dari macam- macam perusahaan yang secara bersama menghasilkan barang-barang dan jasa-jasa
goods and services yang dibutuhkan para wisatawan pada khususnya dan traveler pada umumnya, selama dalam perjalanannya.
Universitas Sumatera Utara
Gronroos dalam Ratminto dan Winarsih 2005 ”Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata tidak dapat diraba
yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan
untuk memecahkan permasalahan konsumenpelanggan”. Menurut Lupiyoadi 2001, dimensi kualitas pelayanan yaitu :
1. Tangibles atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan si pemberi jasa. 2.
Reability atau Keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus
sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatkn dan akurasi
yang tinggi. 3.
Responsiveness atau ketanggapan, yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam
kualitas pelayanan. 4.
Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
Universitas Sumatera Utara
para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi communication, kredibilitas credibility, keamanan security,
kompetensi competente dan sopan santón courtesy. 5.
Empaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan berupa memahami keinginan
konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara
spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Oleh karena industri pariwisata sebagai suatu industri yang menghasilkan
produk berupa jasa, maka kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan harus dapat memuaskan pelanggan. Pelanggan akan tertarik dan bertahan bila kebutuhan
mereka terpenuhi. Pelanggan bukan hanya akan kembali, tetapi juga bakal menceritakan kepuasannya kepada orang lain. Kepuasan pelanggan yang
mendatangkan laba merupakan tujuan sentral dari pemasaran pariwisata Kotler, 2002.
Yamit 2001 menyatakan bahwa “kepuasan pelanggan adalah hasil outcome yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan
yang diinginkan”. Pengukuran kepuasan wisatawan dapat dilihat bagaimana persepsi mereka
dalam melakukan wisata dengan menggunakan pelayanan yang ditawarkan industri pariwisata. Jika pelayanan yang ditawarkan sesuai dengan yang diharapkan maka
Universitas Sumatera Utara
wisatawan akan merasa senang dan akan kembali lagi untuk membeli produkjasa tersebut.
Terbentuknya kesetiaan atau loyalitas pelanggan adalah harapan bagi setiap perusahaan, karena efeknya yang sangat besar bagi kelangsungan hidup perusahaan.
Kotler 2001 menyatakan “rata-rata perusahaan akan kehilangan setengah pelanggannya dalam waktu kurang dari 5 tahun. Namun, perusahaan dengan tingkat
kesetiaan terhadap merk yang tinggi akan kehilangan kurang dari 20 pelanggannya dalam 5 tahun.
Anderson dalam Suhartanto 2001 banyak peneliti yang setuju bahwa konsumen yang terpuaskan cenderung akan menjadi loyal.
Menurut Oliver dalam Hurriyati 2005 menyatakan loyalitas pelanggan sebagai berikut : “Customer loyalty is deefly held commitment to rebuy or
repatronize a preferred product or service consistenly in the future, despite situasional influences and marketing efforts having the potential to cause
switching behavior”. Loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk
berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-
usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Berdasarkan kepada teori-teori dan pendapat para pakar yang tersebut di atas,
maka dapat disusun sebuah kerangka berpikir dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
Gambar I.1. Kerangka Berpikir
I.6 Hipotesis
