Teori Tentang Pelayanan 1 Pengertian Pelayanan Dan Kualitas Pelayanan
3. Tourist attractions, adalah semua yang menjadi daya tarik mengapa
wisatawan tertarik datang berkunjung pada sutau daerah tujuan wisata, seperti atraksi keindahan alam, atraksi budaya, ataraksi sosial masyarakat setempat
dan atraksi buatan.
II.4. Teori Tentang Pelayanan II.4.1 Pengertian Pelayanan Dan Kualitas Pelayanan
Dalam bisnis produk, produk dapat dibakukan dengan baik dan dapat diletakkan di rak sambil menunggu pembeli. Tetapi dalam bisnis jasa, pelanggan dan
karyawan jasa saling berinteraksi untuk menciptakan jasa. Dengan demikian, penyedia jasa harus berupaya untuk berinteraksi secara efektif dan baik dengan
pelanggan demi menciptakan nilai paling unggul selama penghadiran jasa. Moenir 2004 ”Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui
aktivitas orang lain”. Sedangkan menurut Ivencevich et al. dalam Ratminto dan Winarsih, 2005 ”Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata tidak dapat
diraba yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan”. Menurut Hornby 2000 “Service is a system that provides something that the
public needs, organized by the government or a private company”. Yang artinya pelayanan adalah suatu sistem yang memenuhi sesuatu kebutuhan publik,
diorganisasikan baik oleh pemerintah maupun perusahaan swasta.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Simamora 2001 ”Pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun”. Jadi walaupun pelanggan yang telah membeli jasa pergi dengan tangan
kosong, tetapi tidak dengan kepala kosong, karena dibenak pelanggan tersebut mempunyai kenangan yang dapat diceritakan kepada orang lain, hasilnya bisa baik
atau buruk, sesuai dengan pelayanan jasa yang diberikan. Cara yang sering digunakan oleh sebuah perusahaan untuk membedakan diri
adalah dengan secara konsisten memberikan kualitas yang lebih tinggi daripada yang diberikan oleh para pesaingnya. Banyak perusahaan mendapatkan bahwa kualitas jasa
yang lain dari yang biasanya dapat memberi mereka keunggulan bersaing yang manjur, yang menghasilkan kinerja penjualan dan laba paling unggul.
Tjiptono 2005 menyatakan bahwa “ kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya
untuk mengimbangi harapan pelanggan”. Jadi dapat dikatakan kualitas pelayanan merupakan upaya yang dilakukan
oleh perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggannya. Kualitas pelayanan lebih menekankan aspek kepuasan konsumen yang diberikan oleh perusahaan yang
menawarkan jasa. Keberhasilan suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa tergantung dengan kualitas pelayanan yang ditawarkan.
Universitas Sumatera Utara
Agar pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan kepada pelanggan, maka setiap perusahaan harus memperhatikan berbagai dimensi yang
dapat menciptakan dan meningkatkan kualitas pelayanannya. Menurut Lupiyoadi 2001, terdapat lima dimensi kualitas pelayanan:
1. Tangibles atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah
bukti nyata dari pelayanan yang diberikan si pemberi jasa. 2.
Reability atau Keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus
sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan akurasi
yang tinggi. 3.
Responsiveness atau ketanggapan, yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam
kualitas pelayanan. 4.
Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain
Universitas Sumatera Utara
komunikasi communication, kredibilitas credibility, keamanan security, kompetensi competente dan sopan santón courtesy.
5. Empaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan berupa memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
II.5. Teori Kepuasan Pelanggan II.5.1.