mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri, atau atas nama, penerima jasa tersebut.
Pemasaran jasa adalah bagian dari sistem jasa keseluruhan di mana perusahaan tersebut memiliki suatu bentuk kontak dengan pelanggannya
Lovelock, Wright 2005: 52.
2.1.3 Pelayanan
A. Pengertian dan Bentuk- bentuk Pelayanan
Pelayanan adalah tindakan dari suatu pihak ke pihak lain dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pihak yang lain tersebut dalam pembelian produk.
Adya Brata 2004: 27, pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan
pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada perusahaan.
Moenir 2000: 190 mengatakan dimana pelayaan terdiri dari tiga bagian yaitu:
1. Pelayanan dengan Lisan 2. Pelayanan dengan Tulisan
3. Pelayanan dengan Perbuatan 1. Pelayanan dengan Lisan
Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas yang berhubungan langsung dengan masyarakat, berupa bidang layanan informasi dan juga
pemberian penjelasan kepada pelanggan.
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
Pelayanan secara lisan terdiri dari: a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya
b. Mampu member penjelasan dengan lancar bagi mereka yang ingin memperoleh penjelasan.
c. Bertigkah laku sopan dan ramah-tamah. d. Meski dalam keadaan “sepi” tidak “ngobrol” dan becanda dengan teman,
karena menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas. e. Tidak melayani orang-orang yang ingin sekedar “ngobrol” dengan cara sopan.
2. Pelayanan dengan Tulisan. Dalam bentuk tulisan layanan yang diberikan dapat memberikan
penjelasan dengan penerangannya berupa penulisan suatu masalah yang terjadi, terdiri dari:
a. Layanan yang berupa petunjuk, berupa informasi kepada karyawan yang berkepentingan kepada mereka sehingga mendapatkan kemudahan dalam
memperoleh sesuatu. b. Layanan yang berupa reaksi dari permohonan , keluhan dan laporan yang
diberikan kepada perusahaan. 3. Pelayanan dengan Perbuatan
Pada umumnya pelayanan dalam bentuk perbuatan sangat bergantung pada faktor keahlian dan keterampilan yang akan menentukan hasil perbuatan atau
pekerjaan. Serta dalam praktek sehari-hari tidak terlepas dari pelayanan secara lisan, jadi pelayanan dengan perbuatan sering berkombinasi dengan pelayanan
secara lisan. Selanjutnya sehubungan dengan factor kualitas hasil pelayanan, perlu diperhatikan tiga hal penting, yaitu :
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
a. Adanya kesungguhan dalam melakukan pekerjaan dengan motif mulia b. Adanya keterampilan khusus untuk menangani pekerjaan
c. Disiplin dalam hal waktu, prosedur dan metode yang telah ditentukan. Memberikan pelayanan yang baik kepada orang lain pada hakekatnya
menunjukkan perasaan yang senang kepada orang lain. Memuaskan pelanggan sebenarnya adalah memuaskan kebutuhan-kebutuhan mereka, sebagai pemberi
pelayanan maka dihadapkan pada tantangan untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.
B. Peningkatan Kualitas Pelayanan
