memberikan informasi apa yang mereka ketahui tentang pesaing. Tekankan kepada setiap karyawan untuk mengingat nama pelanggan yang datang dan
mengetahui riyawatnya.
2.2. Penelitian Terdahulu
Penelitian tentang kepuasan konsumen sebelumnya telah dilakukan Kumala Sari 2007, dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas PelayananTerhadap
Kepuasan Konsumen Rumah makan Es Teller 77 Cabang Plaza Medan Fair”. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan yang manakah
yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan es teller 77 cabang plaza Medan fair. Dari hasil penelitian tersebut terdapat lima
variabel kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu kehandalan reliability X
1
, daya tanggap responsiveness X
2
, jaminan assurance X
3
, empati emphaty X
4
, bukti fisik tangibles X
5
. Hasil penelitian menyimpulkan variabel kualitas pelayanan yaitu variabel kehandalan,
daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan es teller 77 cabang plaza medan
fair. Faktor yang paling dominan yang mempengaruhi kepuasan konsumen rumah makan es teller 77 cabang plaza Medan fair adalah variabel kehandalan
kehandalan reliability karena variabel kehandalan reliability mempunyai nilai F
hitung
yang lebih tinggi dari empat variabel lainnya. Perbedaan dengan penelitian yang akan diteliti adalah penelitian terdahulu
bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang manakah yang paling
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sedangkan penelitian yang akan diteliti bertujuan untuk menganalisis pengaruh masing-masing variabel kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen serta objek penelitian yang diteliti.
2.3. Kerangka Konseptual
Kata ‘kepuasan atau satisfaction’ berasal dari bahasa latin “Satis” artinya cukup baik atau memadai dan “factio” melakukan atau membuat. Secara
sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’ atau ‘membuat sesuatu memadai. Kepuasan pelanggan adalah sebagai perasaan
sukatidak suka seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya. Kotler, 2005:36. Menurut
Parasuraman dalam Tjiptono 2005:273, terdapat lima dimensi utama kualitas pelayanan yaitu: kehandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan
assurance, empati emphaty, bukti fisik tangibles. Berdasarkan alasan pemilihan judul, perumusan masalah dan teori yang
dikemukakan, maka kerangka konseptual dalam penelitian yaitu variabel-variabel kualitas pelayanan secara langsung mempengaruhi kepuasan konsumen, yang
dapat dilihat pada gambar berikut:
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
Sumber : Kotler 2005:36, Tjiptono 2005:273.
Gambar 2.1 kerangka Konseptual
2.4. Hipotesis
