27
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Penelitian ini berbentuk survey explanatory, yaitu jenis penelitian survei yang bertujuan menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan kehandalan, daya
tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Zam-Zam Medan.
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di Rumah Makan Zam-Zam Jl. Dr. Mansur No.82 Medan. Waktu penelitian dilakukan dari bulan Januari 2012 sd Juni 2012.
3.3. Batasan dan Indentifikasi Variabel
a. Variabel Independen X, terdiri dari : Kehandalan X
1
, Daya Tanggap X
2
, Jaminan X
3
, Empati X
4
, Bukti Fisik X
5
. b. Variabel Dependen Y Kepuasan konsumen Rumah makan Zam-Zam Medan.
3.4. Definisi Operasional
Pada penelitian ini terdapat enam variable yang diteliti, yaitu: a. Variabel kehandalan X
1
, yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
b. Variabel daya tanggap X
2
, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
c. Variabel jaminan X
3
, meliputi kemampuan karyawan atas : pengetahuan tentang produk secara tepat, perhatian dan kesopanan, keterampilan dalam
memberikan informasi, dan menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.
d. Variabel empati X
4
, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada konsumen seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,
kemampuan karyawan berkomunikasi dengan baik, dan memahami kebutuhan para konsumen.
e. Variabel bukti fisik X
5
, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
f. Variabel kepuasan pelanggan Y yang didefinisikan sebagai kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen yang terpenuhi.
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel
Variabel Definisi
Indikator Skala
Ukur Kehandalan
X
1
Kemampuan memberikan
pelayanan pada
Rumah Makan ZAm-Zam.
1. Prosedur penyajian tepat waktu.
2. Kemampuan dan keterampilan
karyawan. 3. Keakuratan
penanganan konsumen.
4. Kepedulian terhadap masalah konsumen.
Skala Likert
Daya Tanggap
X
2
Kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan
pada Rumah Makan
Zam-Zam. 1. Bertindak cepat pada
saat konsumen berkunjung.
2. Cepat tanggap atas keluhan konsumen.
3. Ketersediaan waktu karyawan
menanggapi keluhan konsumen.
4. Membantu kesulitan Skala
Likert
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
konsumen dalam penggunaan fasilitas
yang ada.
Jaminan X
3
Pengetahuan dan kemampuan
karyawan untuk menumbuhkan rasa
aman dan percaya pelanggan kepada
perusahaan pada Rumah Makan
Zam-Zam. 1. Pelayanan yang
sopan dan sabar. 2. Percaya terhadap
pelayanan. 3. Jaminan keamanan
produk yang digunakan.
4. Pengetahuan karyawan akan
produk dan fasilitas yang ada.
Skala Likert
Empati X
4
Memberikan perhatian yang
tulus dan bersifat pribadi dengan
berupaya memahami
keinginan pelanggan pada
Rumah Makan Zam-Zam.
1. Perhatian karyawan. 2. Pelayanan tanpa
memandang status sosial.
3. Memahami keinginan. 4. Kesungguhan dalam
merespon. Skala
Likert
Bentuk Fisik X
5
Kemampuan perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya
kepada pihak eksternal
pada Rumah Makan
Zam-Zam. 1. Kebersihan dan
kerapian tempat. 2. Kelengkapan
peralatan penggunaan produk.
3. Dekorasi ruangan yang menarik.
4. Karyawan menanggapi
permintaan konsumen dengan
ramah dan sopan. Skala
Likert
Kepuasan Pelanggan
Y Tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang dirasakan
dengan harapan pada Rumah
Makan Zam-Zam. 1. Pelayanan yang cepat
dan tepat. 2. Peralatan dan fasilitas
yang lengkap. 3. Kesopanan dalam
memberikan pelayanan.
4. Jaminan keamanan produk yang
dikonsumsi. 5. Keramahan dalam
menanggapi Skala
Likert
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
permintaan konsumen.
6. Sikap dengan keluhan konsumen.
7. Kenyamanan tempat. Sumber : Lupiyoadi 2001 : 197 Diolah 2012
3.5. Skala Pengukuran Variabel
Kategori