5. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan masalah. 6. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan.
6. Unconditional guarantees Unconditional guarantees ini dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan program
kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka
terima. Program pay-for-performance
Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak perusahaan berinteraksi
langsung dengan para pelanggan dan berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya. Strategi ini berintikan komitmen untuk
memberikan kepuasan konsumen yang akhirnya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan.
2.1.9 Faktor Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler 2002:158 dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu :
1. Kualitas Produk Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas. 2. Kualitas Pelayanan
Terutama untuk industri jasa, konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
3. Emosional Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain
akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif
murah akan memberikan nilai yamg lebih tinggi kepada konsumennya. 5. Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa itu. Ada 4 metode yang banyak digunakan dalam mengukur kepuasan
pelanggan. Kotler dalam Tjiptono 2005:336 yaitu: 1. Sistem Keluhan dan saran
Memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunaka
bisa berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain-lain.
2. Ghost Shopping Salah satu metode untuk mengetahui gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan mempekerjakan beberapa ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
3. Lost customer analysis Perusahaan semestinya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli
atau beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan dan penyempurnaan selanjutnya.
4. Survei kepuasan pelanggan Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan
metode survei baik via pos, telepon, e-mail maupun wawancara langsung.
Strategi Kepuasan Pelanggan
Berbicara mengenai strategi artinya juga berada dalam kondisi persaingan dengan kompetitor. Masing-masing berusaha menarik lebih banyak pelanggan
demi kelangsungan usahanya. Dalam era persaingan bebas tidak ada satupun yang
aman tanpa persaingan.
Tjiptono 2004:154 dalam pemasaran Jasa menyatakan bahwa: Ada dua
strategi yang menjadi dasar dalam menghadapi perilaku konsumenpelanggan yaitu:
a. Strategi menyerang
Bersikap agresif dalam menjerat pelanggan, agresif dalam arti memiliki persiapan menyerang yang matang dan cukup kuat untuk menyerang. Caranya
menerapkan strategi ini:
1 Melakukan promosi atau advertisement yang menerangkan bahwa perusahaan anda memiliki fasilitas pelayanan lebih baik dibanding sebelumnya. Banyak jalan
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
