1
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Rumah makan adalah istilah umum untuk menyebut usaha gastronomi yang menyajikan hidangan kepada masyarakat dan menyediakan tempat untuk
menikmati hidangan itu serta menetapkan tarif tertentu untuk makanan dan pelayanannya. Walaupun umumnya rumah makan menyajikan makanan di
tempat, tetapi ada juga rumah makan yang menyediakan layanan take-out dining dan delivery service untuk melayani konsumennya. Rumah makan biasanya
memiliki spesialisasi dalam jenis makanan yang dihidangkannya, misalnya rumah makan chinese food, rumah makan Padang, rumah makan cepat saji fast food
restaurant dan sebagainya.
Rumah makan di Indonesia disebut juga sebagai restoran. restoran merupakan kata resapan yang berasal dari bahasa Perancis yang diadaptasi oleh
bahasa inggris; restaurant yang berasal dari kata restaurer yang berarti memulihkan.
Keberadaan Rumah Makan mulai dikenal sejak abad ke-9 di daerah Timur Tengah sebelum muncul di Cina. Dalam dunia Islam di abad pertengahan,
terdapat rumah makan dimana seorang dapat membeli seluruh jenis makanan yang disediakan. Rumah makan seperti ini disebutkan oleh Al-Muqaddasih
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
seorang ahli geografi kelahiran tahun 945 masehi yang tinggal di timur tengah pada akhir abad ke 10.
Apabila kita mencermati pertumbuhan bisnis rumah makan baik di kota- kota besar di Indonesia, sungguh sangat signifikan kenaikan jumlahnya, begitu
banyak orang membuka investasi rumah makan. Berbagai variasi menu dan jenis etnik yang ditawarkan, aneka ragam interior design yang ditampilkan, hal ini yang
sangat membanggakan perkembangan bisnis ini. Disisi lain masih sangat banyak para pengelola rumah yang mengabaikan aspek penting dalam bisnis ini yaitu
Kualitas Sumber Daya Manusia SDM dalam memberikan pelayanan yang terbaik, baik di bagian pelayanan service maupun dibagian pengolahan masih
banyak dari mereka yang tidak mendalami akan penting menjaga kualitas makananminuman dan pelayanan di rumah makan yang dikelolanya demi
memuaskan konsumennya.
Kepuasan pelanggan adalah sebagai perasaan sukatidak suka seseorang terhadap suatu produk setelah membandingkan prestasi produk tersebut dengan
harapannya Kotler, 2005:36. Irawan, 2002:2 menyatakan bahwa pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau
penyedia jasa. Bahkan, pelanggan yang puas akan berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain. Oleh karena itu, baik pelanggan maupun konsumen akan
sama-sama diuntungkan apabila kepuasan terjadi.
Membangun kepuasan pelanggan tidak dapat begitu saja diraih, tetapi memerlukan proses panjang, salah satunya melalui kualitas pelayanan yang
diberikan kepada konsumen guna menyakinkan konsumen untuk setia pada
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
produk atau jasa yang kita tawarkan. Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan perusahaan dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat.
Hal ini dapat dilihat dari ketatnya persaingan dalam mencapai kualitas pelayanan yang optimal, orientasi dunia pemasaran marketing telah mengalami perubahan
dari produk oriented kepada customer satisfied oriented. Kualitas pelayanan adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses,
dan lingkungan yang memenuhi atau memiliki harapan dengan lima dimensi utama yakni kehandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan
assurance, empati emphaty, bukti fisik tangibles Tjiptono 2005:273.
Dalam hal ini perusahaan harus mempertimbangkan kepuasan pelanggan konsumen selain pencapain keuntungan maksimal. Hal yang perlu diperhatikan
dalam memberikan pelayanan adalah mendengar suara konsumen, hal ini berarti perusahaan harus melakukan interaksi dengan konsumen dengan maksud untuk
memperoleh umpan balik feed back berupa tanggapan konsumen tentang sarana dan prasarana yang berhubungan dengan pelayanan yang diberikan sebagai
kontrol dan ukuran keberhasilan.
Rumah makan Zam-zam Medan merupakan rumah makan yang tidak cukup mewah dan besar, namun usaha ini menawarkan berbagai menu makanan sehari-
hari, dan rasa spesial pada tiap masakan yang menjadi kegemaran konsumennya, menu yang di tawarkan adalah menu masakan yg sering kita jumpai di rumah
makan padang tetapi di rumah makan Zam-zam ini juga terdapat menu tambahan seperti, Mie Aceh, Mie Goreng, Mie Rebus dan juga Nasi Goreng. Dalam hal
menghadapi persaingan didunia usaha, Rumah Makan Zam-zam ingin mencoba
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
menciptakan pelayanan yang baik serta cita rasa yang berbeda dengan usaha lainnya dengan harapan mampu memuaskan pelanggan yang sudah ada dan
menarik pelanggan baru lainnya. Namun dewasa ini persaingan antar usaha sejenis yang semakin
berkembang yang ditandai dengan tingginya tingkat komsumtif masyarakat terhadap makanan, yang merupakan urutan teratas dalam pemenuhan kebutuhan
primer manusia. Untuk dapat unggul dan mampu mempertahankan usaha serta pelanggannya, maka tingkat kualitas pelayanan harus diperhatikan dan konsisten.
Dengan kata lain semakin baiknya kualitas pelayanan semakin banyak pula hasil penjualan yang diperoleh selama usaha didirikan beraktivitas.
Adapun hasil pendapatan Rumah Makan Zam-Zam selama tiga tahun dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel.1.1 Jumlah Pendapatan Rumah Makan Zam-Zam Medan
Tahun Pendapatan
2009 Rp. 175.000.000,00,-
2010 Rp. 245.000.000,00,-
2011 Rp. 192.500.000,00,-
Sumber: Rumah Makan Zam-Zam Medan 2009-20011. Tabel 1.1 menunjukkan bahwa jumlah pendapatan Rumah Makan Zam-
Zam mengalami penurunan pada tahun 2011, meskipun pada tahun 2009 dan 2010 mengalami peningkatan. Hal ini dapat disebabkan kualitas pelayanan belum
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
begitu maksimal diterapkan oleh pemilik usaha Rumah Makan Zam-Zam. Melihat jenis usaha Bapak Mahmud penawaran yang diberikan dikategorikan hybrid yaitu
penawaran barang dan pelayanan mempunyai proporsi yang sama. Hal ini berarti Rumah Makan Zam-Zam harus bisa menyeimbangkan kualitas rasa dan pelayanan
konsumen agar tercipta kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen karena produk dan pelayanan mempunyai peranan yang sama pentingnya. Berdasarkan
data penjualan Rumah Makan Zam-Zam Medan tidak menghendaki para pelanggannya beralih ke kompetitor lain. Oleh sebab itu, tuntutan untuk selalu
memberikan yang terbaik dalam hal cita rasa dan pelayanan yang diberikan harus menjadi komitmen Rumah Makan Zam-Zam Medan agar pelanggan tetap puas
sehingga menimbulkan keinginan para pelanggan untuk kembali melakukan pembelian di Rumah Makan Zam-Zam Medan.
Dalam membuka sebuah usaha Rumah Makan atau Restoran kita harus memikirkan atau memiliki kehandalan dalam memberikan pelayanan sesuai
dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Selain itu pelayanan juga harus memiliki kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
Responsive. Di dalam jaminan dan kepastian juga pelayan Restoran atau Rumah Makan
harus memiliki pengetahuan, kesopanan dan kemampuan demi untuk menumbuhkan rasa percaya diri para pelayanan tersebut terhadap restoran dalam
melayani konsumen. Pelayan memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan pelanggan. Kemudian yang terakhir yang harus dimiliki oleh sebuah Restoran atau Rumah Makan adalah bukti fisik Tangibles yaitu
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
sudah cukupkah kemampuan suatu Restoran atau Rumah Makan dalam menunjukan eksitensinya kepada pihak eksternal.
Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN RUMAH MAKAN ZAM-ZAM
MEDAN”. 1.2.
Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian dalam latar belakang masalah, maka permasalahan yang dirumuskan adalah Apakah pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel
kehandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance, empati emphaty, dan bukti fisik tangibles terhadap kepuasan konsumen
Rumah Makan Zam-Zam Medan?
1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Kategori