setuju, 21 responden 21,6 menjawab tidak setuju, 28 responden 28,9 menjawab kurang setuju, 26 responden 26,4 menjawab setuju dan 11
responden 11,3 menjawab sangat setuju. 4. Pernyataan 4 menyatakan “ jam buka yang sesuai dengan keinginan
pelanggan”. Diketahui bahwa 5 responden 5,2 menjawab sangat tidak setuju, 15 responden 15,5 menjawab tidak setuju, 22 responden 22,7
menjawab kurang setuju, 38 responden 39,1 menjawab setuju dan 17 responden 17,5 menjawab sangat setuju.
e. Variabel Empati Emphaty sebagai variabel X
4
Tanggapan responden mengenai variabel empathy X
4
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Empati
Tanggapan Responden
STS 1
TS 2
KS 3
S 4
SS 5
Total
Pernyataan F
F F
F F
F 1
5 5,2
14 14,4
23 23,7
36 37,1
20 20,6
97 100
2 15
15,5 47
48,5 35
36,0 97
100 3
5 5,2
21 21,6
43 44,3
28 28,9
97 100
4 7
7,2 17
17,5 28
28,9 32
33,0 12
12,3 97
100
Sumber : Hasil pengolahan data primer kuesioner, diolah 2012.
Berdasarkan tabel 4.8 dapat dilihat bahwa frekuensi jawaban responden terhadap:
1. Pernyataan 1 menyatakan “ karyawan komunikatif dengan konsumen”. Diketahui bahwa 5 responden 5,2 menjawab sangat tidak setuju, 14
responden 14,4 menjawab tidak setuju, 23 responden 23,7 menjawab
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
kurang setuju, 36 responden 37,1 menjawab setuju dan 20 responden 20,6 menjawab sangat setuju.
2. Pernyataan 2 menyatakan “karyawan memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial”. Diketahui bahwa 0 responden 0
menjawab sangat tidak setuju, 0 responden 0 menjawab tidak setuju, 15 responden 15,5 menjawab kurang setuju, 43 responden 44,3
menjawab setuju dan 28 responden 28,9 menjawab sangat setuju. 3. Pernyataan 3 menyatakan “ karyawan memahami keinginan konsumen”.
Diketahui bahwa 5 responden 5,5 menjawab sangat tidak setuju, 0 responden 0 menjawab tidak setuju, 21 responden 21,6 menjawab
kurang setuju, 21 responden 35 menjawab setuju dan 13 responden 30 menjawab sangat setuju.
4. Pernyataan 4 menyatakan “karyawan memiliki kesungguhan dalam merespon keluhan konsumen”. Diketahui bahwa 7 responden 7,2 menjawab sangat
tidak setuju, 17 responden 17,5 menjawab tidak setuju, 28 responden 28,9 menjawab kurang setuju, 32 responden 33 menjawab setuju dan
12 responden 12,3 menjawab sangat setuju.
f. Variabel Bukti Fisik Tangibles sebagai variabel X
5
Tanggapan responden mengenai variabel tangibles X
5
Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik
Tanggapan Responden
STS 1
TS 2
KS 3
S 4
SS 5
Total
Pernyataan F
F F
F F
F 1
9 9,2
24 24,7
46 47,4
18 18,5
97 100
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
2 16
16,5 51
52,6 27
27,8 97
100 3
15 15,5
45 46,4
37 38,1
97 100
4 5
5,2 21
21,6 43
44,3 28
5 97
100
Sumber : Hasil pengolahan data primer kuesioner, diolah 2012.
Berdasarkan tabel 4.9 dapat dilihat bahwa frekuensi jawaban responden terhadap:
1. Pernyataan 1 menyatakan “fasilitas yang ada dan peralatan yang digunakan rapi dan bersih”. Diketahui bahwa 0 responden 0 menjawab sangat tidak
setuju, 9 responden 9,2 menjawab tidak setuju, 24 responden 24,7 menjawab kurang setuju, 46 responden 47,4 menjawab setuju dan 18
responden 18,5 menjawab sangat setuju. 2. Pernyataan 2 menyatakan “peralatan dan fasilitas yang ada lengkap dan
memuaskan”. Diketahui bahwa 0 responden 0 menjawab sangat tidak setuju, 0 responden 0 menjawab tidak setuju, 16 responden 16,5
menjawab kurang setuju, 51 responden 52,6 menjawab setuju dan 27 responden 27,8 menjawab sangat setuju.
3. Pernyataan 3 menyatakan “tempat usaha memiliki dekorasi yang menyenangkan”. Diketahui bahwa 0 responden 0 menjawab sangat tidak
setuju, 0 responden 0 menjawab tidak setuju, 15 responden 15,5 menjawab kurang setuju, 45 responden 46,4 menjawab setuju dan 37
responden 38,1 menjawab sangat setuju. 4. Pernyataan 4 menyatakan “karyawan menanggapi permintaan konsumen
dengan ramah dan sopan”. Diketahui bahwa 5 responden 5,2 menjawab
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
sangat tidak setuju, 0 responden 0 menjawab tidak setuju, 21 responden 21,6 menjawab kurang setuju, 43 responden 43,3 menjawab setuju
dan 28 responden 28,9 menjawab sangat setuju.
g. Variabel Kepuasan Konsumen Y
