kurang setuju, 47 responden 48,5 menjawab setuju dan 36 responden 36,0 menjawab sangat setuju.
3. Pernyataan 3 menyatakan “ karyawan memiliki kemampuan dan keterampilan yang baik”. Diketahui bahwa 7 responden 7,2 menjawab sangat tidak
setuju, 0 responden 0 menjawab tidak setuju, 19 responden 19,6 menjawab kurang setuju, 43 responden 44,3 menjawab setuju dan 28
responden 28,9 menjawab sangat setuju. 4. Pernyataan 4 menyatakan “karyawan memberikan perhatian terhadap keluhan
konsumen”. Diketahui bahwa 6 responden 6,2 menjawab sangat tidak setuju, 17 responden 17,5 menjawab tidak setuju, 21 responden 21,6
menjawab kurang setuju, 36 responden 36,2 menjawab setuju dan 18 responden 18,6 menjawab sangat setuju.
b. Variabel Daya Tanggap Responsivenes sebagai variabel X
2
Tanggapan responden mengenai Responsiveness X
2
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Daya Tanggap
Tanggapan Responden
STS 1
TS 2
KS 3
S 4
SS 5
Total
Pernyataan F
F F
F F
F 1
11 11,3
24 25,0
30 31,0
21 21,6
11 11,3
97 100
2 15
15,5 45
46,4 37
38,1 97
100 3
5 5,2
21 21,6
43 44,3
28 28,9
97 100
4 7
7,2 17
17,5 28
28,9 32
33,0 12
12,3 97
100
Sumber : Hasil pengolahan data primer kuesioner, diolah 2012.
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan tabel 4.6 dapat dilihat bahwa frekuensi jawaban responden terhadap:
1. Pernyataan 1 menyatakan “ karyawan bertindak cepat pada saat konsumen datang berkunjung”. Diketahui bahwa 11 responden 11,5 menjawab
sangat tidak setuju, 24 responden 25 menjawab tidak setuju, 30 responden 31 menjawab kurang setuju, 21 responden 21,6 menjawab setuju dan
11 responden 11,5 menjawab sangat setuju. 2. Pernyataan 2 menyatakan “karyawan bertindak cepat tanggap atas keluhan
konsumen”. Diketahui bahwa 0 responden 0 menjawab sangat tidak setuju, 0 responden 0 menjawab tidak setuju, 15 responden 10
menjawab kurang setuju, 45 responden 46,4 menjawab setuju dan 37 responden 38,1 menjawab sangat setuju.
3. Pernyataan 3 menyatakan “ karyawan bersedia menanggapi permintaan konsumen”. Diketahui bahwa 5 responden 5,2 menjawab sangat tidak
setuju, 0 responden 0 menjawab tidak setuju, 21 responden 21,6 menjawab kurang setuju, 43 responden 44,3 menjawab setuju dan 28
responden 28,9 menjawab sangat setuju. 4. Pernyataan 4 menyatakan “ karyawan membantu kesulitan konsumen dalam
penggunaan fasilitas yang ada”. Diketahui bahwa 7 responden 7,2 menjawab sangat tidak setuju, 17 responden 17,5 menjawab tidak setuju,
28 responden 28,9 menjawab kurang setuju, 32 responden 33 menjawab setuju dan 12 responden 12,3 menjawab sangat setuju.
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
c. Variabel Jaminan Assurance sebagai variabel X
3
Tanggapan responden mengenai variabel assurance X
3
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Jaminan
Tanggapan Responden
STS 1
TS 2
KS 3
S 4
SS 5
Total
Pernyataan F
F F
F F
F 1
9 9,2
24 24,7
46 47,4
18 18,5
97 100
2 16
16,5 51
52,6 27
27,8 97
100 3
11 11,3
21 21,6
28 28,9
26 26,8
11 11,3
97 100
4 5
5,2 15
15,5 22
22,7 38
39,1 17
17,5 97
100
Sumber : Hasil pengolahan data primer kuesioner, diolah 2012.
Berdasarkan tabel 4.7 dapat dilihat bahwa frekuensi jawaban responden terhadap:
1. Pernyataan 1 menyatakan “ karyawan melayani dengan sopan dan sabar”. Diketahui bahwa 0 responden 0 menjawab sangat tidak setuju, 9
responden 9,2 menjawab tidak setuju, 24 responden 24,7 menjawab kurang setuju, 46 responden 47,4 menjawab setuju dan 18 responden
18,5 menjawab sangat setuju. 2. Pernyataan 2 menyatakan “percaya dengan keamanan bahan-bahan yang
dipergunakan”. Diketahui bahwa 0 responden 0 menjawab sangat tidak setuju, 0 responden 0 menjawab tidak setuju, 16 responden 16,5
menjawab kurang setuju, 51 responden 52,6 menjawab setuju dan 27 responden 27,8 menjawab sangat setuju.
3. Pernyataan 3 menyatakan “ karyawan menguasai informasi menu makanan yang dijual”. Diketahui bahwa 11 responden 11,3 menjawab sangat tidak
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
setuju, 21 responden 21,6 menjawab tidak setuju, 28 responden 28,9 menjawab kurang setuju, 26 responden 26,4 menjawab setuju dan 11
responden 11,3 menjawab sangat setuju. 4. Pernyataan 4 menyatakan “ jam buka yang sesuai dengan keinginan
pelanggan”. Diketahui bahwa 5 responden 5,2 menjawab sangat tidak setuju, 15 responden 15,5 menjawab tidak setuju, 22 responden 22,7
menjawab kurang setuju, 38 responden 39,1 menjawab setuju dan 17 responden 17,5 menjawab sangat setuju.
e. Variabel Empati Emphaty sebagai variabel X
