c. Ketanggapan, atau responsiveness yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat pada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa ada alasan yang jelas menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas
pelayanan. d. Jaminan, atau assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, sopan
santun dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen
antara lain komunikasi communication, kredibilitas credibility, keamanan security, kompetensi competence, dan sopan santun courtesy.
e. Perhatian, atau empaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan nasabah
dengan berupaya memahami keinginan pelanggan.
2.1.4 Sifat dan Klasifikasi Pelayanan
Penawaran suatu perusahaan pada pasar biasanya mencakup beberapa jenis pelayanan. Komponen pelayanan ini dapat merupakan bagian kecil atau bagian
utama dari keseluruhan penawaran tersebut. Penawaran bisa saja murni berupa barang pada satu sisi dan pelayanan murni pada sisi lainnya. Oleh karena itu,
maka penawaran suatu perusahaan dapat diklasifikasikan menjadi lima kategori yaitu:
a. Produk berwujud murni Penawaran semata-mata hanya terdiri dari produk fisik misalnya sabun mandi,
pasta gigi atau sabun cuci tanpa pelayanan lainnya yang menyertai produk tersebut.
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
b. Produk berwujud disertai dengan pelayanan pendukung Pada kategori ini penawaran terdiri dari suatu produk fisik yang disertai dengan
satu atau beberapa pelayanan untuk meningkatkan daya tarik kepada konsumennya. Disini pelayanan didefinisikan sebagai kejadian yang dilakukan
perusahaan untuk pelanggan yang membeli produknya. c. Hybrid.
Penawaran yang terdiri dari barang dan pelayanan dengan proporsi yang sama. d. Pelayanan utama.
Penawaran yang disertai barang dan pelayanan tambahan pelengkap dan barang- barang pendukung lainnya.
e. Pelayanan murni. Penawaran yang seluruhnya berupa layanan, seperti konsultasi psikologi.
2.1.5 Karakteristik Pelayanan
Ada beberapa karakteristik yang dimiliki oleh pelayanan menurut Ratminto dan Winarsih, 2005: 3 yaitu:
a. Konsumen memiliki kenangan atau memories atas menerima pelayanan, yang tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain.
b. Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan, setiap konsumen dan setiap kontak adalah sesuatu yang dianggap “ special”.
c. Suatu pelayanan terjadi disuatu saat tertentu, ini tidak dapat disimpan digudang atau dikirimkan barang contohnya.
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
d. Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan harapan dan pengalaman yang diperolehnya.
e. Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara dapat dilakukan oleh karyawan satu- satunya adalah dengan meminta maaf.
f. Moral karyawan sangat menentukan untuk kelancaran pemberikan pelayanan. Dalam memberikan pelayanan kepada konsumen, karyawan perlu
memahami faktor rasional dan emosional konsumen agar dapat memberikan kepuasan.
2.1.6 Kepuasan Konsumen
