37
3.3.1.3 Kualitas Layanan E-banking X3
Kualitas layanan e-banking memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan nasabah. Kualitas layanan e-banking dapat memberikan suatu
motivasi kepada nasabah untuk menjalin hubungan yang kuat dengan bank yang telah menjadi pilihan. Dalam jangka panjang hubungan seperti ini
memungkinkan perusahaan perbankan untuk memahami dengan seksama harapan nasabah serta kebutuhannya. Menurut Riswandi 2005: 21 internet
banking merupakan suatu bentuk pemanfaatan media internet oleh bank untuk mempromosikan dan sekaligus melakukan transaksi secara online, baik dari
produk yang sifatnya konvensional maupun yang baru. Variabel ini di ukur melalui kuesioner yang diberikan kepada responden, yang mana untuk
kualitas layanan e-banking diberikan 3 pernyataan. Responden di minta untuk memberikan pendapat mengenai pernyataan tersebut dengan memilih pilihan
5 sangat setuju sampai dengan 1 sangat tidak setuju.
3.3.2 Variabel Dependen
Variabel dependen merupakan variabel yang dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel independen Erlina, 2011: 36. Variabel dependen
variabel terikat yang digunakan dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah didefenisikan sebagai evaluasi purnabeli, di mana
persepsi terhadap kinerja alternatif produkjasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Variabel ini di ukur melalui kuesioner
yang diberikan kepada responden, yang mana untuk kepuasan nasabah
Universitas Sumatera Utara
38
diberikan 4 pernyataan. Responden di minta untuk memberikan pendapat mengenai pernyataan tersebut dengan memilih pilihan 5 sangat setuju
sampai dengan 1 sangat tidak setuju.
Tabel 3.2 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Nama Variabel
Simbol Definisi
Operasional Indikator
Skala
Nilai Nasabah
X1 Perbedaan antara
nilai yang dinikmati pelanggan karena
memiliki serta menggunakan suatu
produk dan biaya untuk memiliki
produk tersebut. 1. Nasabah bank BRI
dapat menikmati beragam transaksi
yang disediakan.
2. Setiap nasabah diberikan
kesempatan secara periodik untuk
mendapatkan hadiah melalui undian.
3. Besarnya apresiasi yang diberiakn
nasabah kepada bank BRI sehingga
citra bank BRI nasabah adalah
sangat baik dan dapat diandalkan
sebagai mitra bisnis Likert
Kepercaya an
X2 Kepercayaan
konsumen consumer beliefs adalah
semua pengetahuan yang dimiliki
konsumen dan semua kesimpulan
yang dibuat konsumen tentang
obyek, atribut, dan manfaatnya.
1. Nasabah bank BRI menerima layanan
yang cepat dan tepat dari karyawan bank
BRI ketika melakukan transaksi
2. Nasabah merasa aman dan nyaman
ketika bertransaksi di bank BRI
3. Karyawan bank BRI dengan senang hati
menjawab semua pertanyaan
mengenai produk Likert
Universitas Sumatera Utara
39
perbankan mereka. 4. Pengetahuan dan
kemampuan yang dimiliki karyawan
BRI menumbuhkan kepercayaan
nasabah terhadap bank BRI.
Kualitas Layanan
E-banking X3
Merupakan suatu bentuk pemanfaatan
media internet oleh bank untuk
mempromosikan dan sekaligus melakukan
transaksi secara online, baik dari
produk yang sifatnya konvensional
maupun yang baru. 1. Layanan perbankan
e-banking BRI dapat diandalkan, mudah
dan cepat.
2. Seberapa sering layanan e-banking
BRI mengalami gangguan.
3. Besarnya kepedulian pihak bank BRI
apabila nasabah mengalami ganggua
dalam pengoperasian e-
banking. Likert
Kepuasan Nasabah
Y kepuasan pelanggan
didefinisikan sebagai evaluasi purnabeli, di
mana persepsi terhadap kinerja
alternative produkjasa yang
dipilih memenuhi atau melebihi
harapan sebelum pembelian.
1. Keramahan karyawan BRI
dalam melayani. 2. Layanan perbankan
BRI sudah dapat memenuhi harapan
nasabah.
3. Berbagai fasilitas bank BRI
memudahkan segala jenis transaksi
perbankan nasabahnya.
4. Nasabah tidak perlu khawatir melakukan
transaksi kapan saja karena jaringan
perbankan BRI yang luas dengan
berbagai fasilitasnya.
Likert
Sumber: Hasil Pengolahan Penulis, 2012
Universitas Sumatera Utara
40
3.4 Skala Pengukuran Variabel
Skala pengukuran menggunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang
tentang kejadian atau gejala sosial ke dalam 5 poin skala dengan interval yang sama Erlina, 2011: 51.
Dalam penelitian ini, variabel diukur dengan menggunakan skala likert yaitu dengan membeikan nilai dari skala 5 sangat setuju, 4 setuju, 3 netral, 2
tidak setuju, sampai dengan skala 1 sangat tidak setuju.
3.5 Populasi dan Sampel
1. Populasi Menurut Erlina 2011:80 populasi adalah sekelompok entitas yang
lengkap dan dapat berupa orang, kejadian atau benda yang mempunyai karakteristik tertentu, yang berada dalam suatu wilayah dan memenuhi
syarat-syarat tertentu yang berkaitan dengan masalah penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BRI Kantor Cabang
Gatot Subroto Medan. Dipilihnya responden nasabah Bank BRI Kantor Cabang Gatot Subroto Medan dalam penelitian ini karena nasabah bank
diasumsikan selalu menggunakan berbagai fitur layanan yang tersedia untuk mempermudah aktivitas yang berhubungan dengan layanan
perbankan.
Universitas Sumatera Utara
Kategori