19
Menurut teori Trust-Commitment Morgan dan Hunt, 1994 dalam Ellena 2011 kepercayaan adalah satu variabel kunci untuk memelihara
suatu hubungan jangka panjang, termasuk pada sebuah merek. Hubungan jangka panjang akan meningkatkan tingkat kepercayaan konsumen
terhadap harapan yang akan diterima dari perusahaan, sehingga akan mengurangi kegelisahan konsumen terhadap pelayanan yang diterimanya,
sehingga merupakan penghalang dalam mempengaruhi konsumen untuk melakukan pemilihan switching barrier.
Kepercayaan nasabah, karyawan dan mitra bisnis merupakan aset yang sangat bernilai bagi perusahaan perbankan. Sekarang ini banyak
nasabah tidak hanya sekedar mencari produk perbankan yang hanya memberikan umpan balik yang tinggi, tetapi nasabah juga membutuhkan
nilai tambah secara emosional. Dengan kata lain, kepercayaan nasabah merupakan kepemilikan yang sangat berharga dalam dunia perbankan,
sehingga nasabah akan mau menyimpan dananya di bank apabila dilandasi adanya unsur kepercayaan. Nasabah percaya bahwa uangnya tidak akan
disalahgunakan oleh bank, uangnya akan dikelola dengan baik, bank tidak akan bangkrut, dan pada saat yang telah dijanjikan simpanan tersebut
dapat ditarik kembali dari bank.
2.2.3. Kualitas Layanan E-banking
Kualitas layanan e-banking memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan nasabah. Kualitas layanan e-banking dapat memberikan suatu
Universitas Sumatera Utara
20
motivasi kepada nasabah untuk menjalin hubungan yang kuat dengan bank yang telah menjadi pilihan. Dalam jangka panjang, hubungan seperti ini
memungkinkan perusahaan perbankan untuk memahami dengan seksama harapan nasabah serta kebutuhannya. Kualitas layanan e-banking yang
dirasakan nasabah merupakan penilaian menyeluruh yang berhubungan dengan semua transaksi dan kemampuan perusahaan untuk memuaskan
kebutuhan nasabah. Dengan kata lain, perusahaan perbankan dapat meningkatkan kepuasan nasabahnya dengan memaksimalkan pengalaman
nasabah yang menyenangkan dan meminimalkan pengalaman nasabah yang tidak menyenangkan.
Menurut Riswandi 2005: 21 internet banking merupakan suatu bentuk pemanfaatan media internet oleh bank untuk mempromosikan dan
sekaligus melakukan transaksi secara online, baik dari produk yang sifatnya konvensional maupun yang baru. Secara konseptual, lembaga
keuangan bank dalam menawarkan layanan internet banking dilakukan melalui dua jalan, yaitu pertama, melalui bank konvensional anexisting
bank dengan representasi kantor secara fisik menetapkan suatu website dan menawarkan layanan internet banking pada nasabahnya dan hal ini
merupakan penyerahan secara tradisional. Kedua, suatu bank mungkin mendirikan “virtual”, “cabang”, atau “internet” bank. Virtual bank dapat
menawarkan kepada nasbahnya kemampuan untuk penyimpanan deposito dan tagihan dana pada ATM Automatic Teller Machine atau bentuk
lainnya yang dimiliki.
Universitas Sumatera Utara
21
Internet Banking BRI adalah fasilitas layanan yang diberikan kepada nasabah untuk melakukan transaksi perbankan melalui jaringan
internet. Layanan ini dapat digunakan kapan saja dan di mana pun yang memiliki akses internet, sehingga mempermudah penggunanya dalam
http:id fasilitas-internet-banking-bri.html diakses diakses tanggal 13 Juli, 2012 pukul 19.30 Wib.
Bank BRI menawarkan jenis layanan perbankan E-banking untuk dapat mempermudah para nasabah dalam melakukan berbagai transaksi.
Jenis layanan yang ditawarkan bank BRI adalah Internet Banking BRI, m- Banking BRI, ATM BRI, SMS Banking BRI, dan juga Phone Banking BRI.
Masing-masing layanan memiliki berbagai fitur-fitur yang ditawarkan oleh bank BRI.
Tabel 2.1 Layanan Perbankan E-banking Bank BRI
ALAT KETERANGAN
Internet Banking BRI Internet Banking BRI adalah fasilitas layanan
yang diberikan kepada nasabah untuk melaksanakan transaksi perbankan melalui
jaringan internet.
m-Banking BRI Merupakan salah satu layanan mobile banking
melalui sms, yang menawarkan kemudahan dan kenyamanan dalam mendapatkan layanan
perbankan BRI. Melalui SMS Banking BRI 3300, kapan pun dan dimana pun, Anda bisa
melakukan berbagai transaksi dengan aman dan leluasa.
ATM BRI Fitur ATM BRI dapat digunakan oleh Nasabah
BRI yang memiliki BRI Card. Jumlah ATM
Universitas Sumatera Utara
22
BRI yang dapat diakses oleh pemegang BRI Card adalah sebanyak kurang lebih 1.300 ATM
BRI, 5.697 ATM Link, 7.592 ATM Bersama, 6.872 ATM PRIMA, 2.075 ATM MEPS
BANKCARD, serta 800.000 ATM berlogo Cirrus di seluruh dunia.
SMS Banking BRI Layanan SMS Banking BRI adalah layanan
perbankan dari BRI dengan menggunakan Plain SMS dan dengan kode akses 3300
sebagai nomor tujuan Layanan SMS Banking BRI.
Phone Banking BRI Phone Banking BRI adalah fasilitas layanan
melalui telepon selama 24 jam sehari, 7 hari seminggu yang menyediakan informasi dan
transaksi produk Perbankan melalui mesin Interactive Voice Response atau melalui
Agent. Call BRI adalah brand name fasilitas Phone Banking BRI yang dapat dihubungi
melalui nomor : 14017 atau 021-57 987 400.
Sumber: http:bank.web.idinfo-4-285.html
2.2.4 Kepuasan Nasabah
