Nilai Nasabah X1 Kepercayaan X2 Kualitas Layanan E-banking X3

36

3.3.1.1 Nilai Nasabah X1

Nilai bagi pelanggan customer value merupakan perbedaan antara nilai yang dinikmati pelanggan karena memiliki serta menggunakan suatu produk dan biaya untuk memiliki produk tersebut. Variabel ini di ukur melalui kuesioner yang diberikan kepada responden Kotler dan Armstrong, 2001 dalam Atmojo 2010, yang mana untuk nilai nasabah diberikan 3 pernyataan. Responden di minta untuk memberikan pendapat mengenai pernyataan tersebut dengan memilih pilihan 5 sangat setuju sampai dengan 1 sangat tidak setuju.

3.3.1.2 Kepercayaan X2

Kepercayaan merupakan hal yang paling mendasar dalam komitmen atau janji, dan komitmen tentunya akan terealisasi dengan baik jika antara si pemberi komitmen dan si penerima komitmen tumbuh rasa saling percaya. Kepercayaan ada jika nasabah yakin bahwa bank yang menjadi pilihannya dapat dipercaya dan mempunyai integritas yang tinggi terhadap nasabah. Menurut Umar 2003: 13 Kepercayaan konsumen consumer beliefs adalah semua pengetahuan yang dimiliki konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang obyek, atribut, dan manfaatnya. Variabel ini di ukur melalui kuesioner yang diberikan kepada responden, yang mana untuk kepercayaan diberikan 4 pernyataan. Responden di minta untuk memberikan pendapat mengenai pernyataan tersebut dengan memilih pilihan 5 sangat setuju sampai dengan 1 sangat tidak setuju. Universitas Sumatera Utara 37

3.3.1.3 Kualitas Layanan E-banking X3

Kualitas layanan e-banking memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan nasabah. Kualitas layanan e-banking dapat memberikan suatu motivasi kepada nasabah untuk menjalin hubungan yang kuat dengan bank yang telah menjadi pilihan. Dalam jangka panjang hubungan seperti ini memungkinkan perusahaan perbankan untuk memahami dengan seksama harapan nasabah serta kebutuhannya. Menurut Riswandi 2005: 21 internet banking merupakan suatu bentuk pemanfaatan media internet oleh bank untuk mempromosikan dan sekaligus melakukan transaksi secara online, baik dari produk yang sifatnya konvensional maupun yang baru. Variabel ini di ukur melalui kuesioner yang diberikan kepada responden, yang mana untuk kualitas layanan e-banking diberikan 3 pernyataan. Responden di minta untuk memberikan pendapat mengenai pernyataan tersebut dengan memilih pilihan 5 sangat setuju sampai dengan 1 sangat tidak setuju.

3.3.2 Variabel Dependen