31
3 Merida
Manurung 2007
Pengaruh Kinerja Pelayanan Terhadap
Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Jatim
Cabang Malang Variabel
Independen: Dimensi Kualitas
Jasa, yaitu Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy,
Tangibles Variabel Dependen:
Kepuasan Nasabah Variabel kinerja pelayanan
jasa yang meliputi Tangibles, Reliability, Resposiveness,
Assurance
dan Empathy
berpengaruh secara simultan atau bersama-sama terhadap
kepuasan nasabah. Variabel kinerja pelayanan
jasa yang meliputi Tangibles, Reliability, Resposiveness,
Assurance
dan Empathy
mempunyai pengaruh parsial secara signifikan terhadap
kepuasan nasabah dengan arah hubungan positifsifat
hubungan searah. Variabel
Assurance mempunyai pengaruh
dominan terhadap kepuasan nasabah.
Variabel kinerja pelayanan yang meliputi variabel
Tangibles,
Reliability, Responsiveness,
Assurance dan
Empathy mempunyai
kemampuan menjelaskan perubahan kepuasan nasabah
sangat tinggi, sedangkan perubahan variabel kepuasan
nasabah lainnya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak
diteliti dengan proporsi yang rendah
Sumber: Hasil Pengolahan Penulis, 2012
2.4 Kerangka Konseptual
Berdasarkan uraian teori di atas dan hasil penelitian terdahulu yang telah dikemukakan, maka penelitian ini menggunakan regresi linier berganda dengan
menggunakan program SPSS version 19.0. Variabel terikat dalam penelitian ini
Universitas Sumatera Utara
32
adalah kepuasan nasabah dan variabel bebas yang mempengaruhinya adalah nilai nasabah, kepercayaan dan kualitas layanan e-banking.
H1
H2 H4
H3
Gambar 2.1 kerangka konseptual
Gambar 2.3 menjelaskan hubungan persepsi nilai nasabah, kepercayaan, dan kualitas layanan e-banking terhadap kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah
merupakan tolok ukur dalam perkembangan dunia perbankan. Nilai yang diberikan nasabah, kepercayaan nasabah, dan kualitas layanan e-banking yang
diberikan oleh pihak manajemen perbankan akan sangat menentukan kepuasan nasabah. Dengan demikian, dunia perbankan berusaha untuk meningkatkan
persepsi nilai nasabah, kepercayaan nasabah dan kinerja kualitas layanan e- banking sehingga dapat terpenuhi kepuasan nasabah dalam menggunakan
layanan perbankan. Kerangka konseptual dibuat untuk mempermudah analisis dan
menjelaskan hubungan antar variabel. Dimana penelitian ini dilakukan untuk meneliti pengaruh nilai nasabah, kepercayaan dan kualitas layanan e-banking
Kualitas Layanan E-banking X3
Kepercayaan X2
Nilai Nasabah X1
Kepuasan Nasabah Y
Universitas Sumatera Utara
33
terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan perbankan secara parsial dan simultan.
2.5 Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan jawaban sementara atas suatu rumusan masalah yang masih harus dibuktikan kebenarannya melalui hasil penelitian, maka hipotesis
penelitian ini adalah sebagai berikut : H1 : Nilai Nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah H2 : Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah H3 : Kualitas Layanan E-banking berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah. H4 : Nilai Nasabah, Kepercayaan dan Kualitas Layanan E-banking baik
secara parsial maupun simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Universitas Sumatera Utara
34
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif. Penelitian deskriptif yaitu penelitian terhadap fenomena atau populasi tertentu yang diperoleh peneliti dari
subyek berupa individu, organisasional, industri atau perspektif yang lain Erlina, 2011: 20.
Tujuan penelitian deskriptif menurut Erlina 2011: 20 adalah: 1. Mencari informasi faktual yang detail tentang objek tertentu.
2. Mengidentifikasikan masalah atau mendapatkan justifikasi keadaan dan praktik-praktik yang sedang berlangsung.
3. Membuat evaluasi. 4. Mengetahui apa yang dikerjakan individu lain dalam menangani masalah
atau situasi yang sama agar dapat belajar dari mereka untuk kepentingan pembuatan rencana dan pengambilan keputusan di masa mendatang.
3.2 Lokasi Penelitian dan Jadwal Penelitian
Pelaksanaan penelitian dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada nasabah Bank BRI Kantor Cabang Gatot Subroto Medan. Penyebaran kuesioner
ini dilakukan secara langsung. Alasan penulis memilih obyek tersebut adalah dengan pertimbangan bahwa penulis berdomisili di kota yang sama yaitu di
Universitas Sumatera Utara
