15
menyesuaikan diri dengan ketentuan baru dalam UU No. 71992 jo.UU no.101998.
Bank swasta nasional, yang sepenuhnya milik swasta, juga
dapat dibedakan menjadi Bank Umum dan Bank Perkreditan. Bank milik koperasi diatur dalam dalam UU No. 251992 tentang
perkoperasian. Bank asing dan bank campuran diatur dalam UU No. 71992 jo. UU No.101998 khususnya pasal 18 dan 20.
Bank umum milik pemerintah daerah, yang berada disetiap propinsi, diatur dalam UU No. 131962. Bank ini biasanya
mempunyai cabang disetiap kabupaten atau kotamadya di wilayah propinsi yang bersangkutan. Bank ini sekaligus menjadi semacam
kasir pemerintah daerah untuk menerima apa yang merupakan pendapatan pemerintah daerah, dan sebaliknya melakukan
pengeluaran apa yang menjadi kewajiban pemerintah daerah.
2.2. Variabel Pembentuk Kepuasan Nasabah
2.2.1. Nilai Nasabah
Menurut Kotler dan Armstrong 2001 dalam Atmojo 2010 nilai bagi pelanggan customer value merupakan perbedaan antara nilai yang
dinikmati pelanggan karena memiliki serta menggunakan suatu produk dan biaya untuk memiliki produk tersebut. Sebagaimana disampaikan Rangkuti
2006 dalam Atmojo 2010 bahwa, yang dibutuhkan oleh pelanggan adalah pelayanan serta manfaat dari produk tersebut. Selain uang,
Universitas Sumatera Utara
16
pelanggan mengeluarkan waktu dan tenaga guna mendapatkan suatu produk.
Tjiptono 2004 dalam Atmojo 2010 menyatakan konsep kepuasan pelanggan, kualitas jasalayanan, dan nilai pelanggan customer
value berkaitan erat. Meskipun para manajer sering kali memperlakukan ketiga konsep ini sebagai hal yang sama, berbagai riset terakhir
menunjukan bahwa ketiganya berkaitan erat namun berbeda. Dewasa ini nasabah lebih terdidik dan terinformasi, sejalan dengan
perkembangan pegetahuan dan teknologi para nasabah memiliki alat untuk menguji klaim-klaim perusahaan dan mencari berbagai alternatif unggul.
Dalam keterbatasan biaya pencarian, mobilitas, dan pendapatan, nasabah cenderung menjadi pemaksimal nilai. Nasabah mengestimasikan tawaran
mana yang akan menyerahkan nilai yang paling dirasakan sangat bermanfaat dan berlaku berdasarkan estimasi tersebut.
Menurut Bahri 2010 Tawaran akan berhasil jika memberikan nilai dan kepuasan kepada pembeli sasaran. Pembeli memilih di antara beraneka
ragam tawaran yang dianggap memberikan nilai yang paling banyak. Nilai dapat dilihat terutama sebagai kombinasi mutu, jasa, dan harga QSP:
quality, service, price, yang disebut tiga serangkai nilai pelanggan. Nilai meningkat jika mutu dan layanannya meningkat serta menurun jika
harganya meningkat Nilai yang dipikirkan pelanggan CPV-customer perceived value
menurut Kotler dan Keller 2007: 173 adalah selisih antara evaluasi calon
Universitas Sumatera Utara
17
pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif lain yang dipikirkan. Nilai pelanggan total total
customer value adalah nilai moneter yang dipikirkan atas sekumpulan manfaat ekonomis, fungsional, dan psikologis, yang diharapkan oleh
pelanggan atas tawaran pasar tertentu. Biaya pelanggan total total customer cost adalah sekumpulan biaya yang harus dikeluarkan
pelanggan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan membuang tawaran pasar tertentu, termasuk biaya moneter, waktu, energi
dan psikis. Dengan demikian, nilai yang dipikirkan pelanggan didasarkan pada
perbedaan antara apa yang didapatkan pelanggan dan apa yang diberikannya untuk berbagai kemungkinan pilihan. Pelanggan
mendapatkan manfaat dan mengandalkan biaya. Pemasar dapat meningkatkan nilai tawaran pelanggan dengan kombinasi menaikkan
manfaat fungsional atau emosional dan atau mengurangi satu atau lebih berbagai jenis biaya.
2.2.2. Kepercayaan
