17
pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif lain yang dipikirkan. Nilai pelanggan total total
customer value adalah nilai moneter yang dipikirkan atas sekumpulan manfaat ekonomis, fungsional, dan psikologis, yang diharapkan oleh
pelanggan atas tawaran pasar tertentu. Biaya pelanggan total total customer cost adalah sekumpulan biaya yang harus dikeluarkan
pelanggan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan membuang tawaran pasar tertentu, termasuk biaya moneter, waktu, energi
dan psikis. Dengan demikian, nilai yang dipikirkan pelanggan didasarkan pada
perbedaan antara apa yang didapatkan pelanggan dan apa yang diberikannya untuk berbagai kemungkinan pilihan. Pelanggan
mendapatkan manfaat dan mengandalkan biaya. Pemasar dapat meningkatkan nilai tawaran pelanggan dengan kombinasi menaikkan
manfaat fungsional atau emosional dan atau mengurangi satu atau lebih berbagai jenis biaya.
2.2.2. Kepercayaan
Kepercayaan merupakan hal yang paling mendasar dalam komitmen atau janji, dan komitmen tentunya akan terealisasi dengan baik
jika antara si pemberi komitmen dan si penerima komitmen tumbuh rasa saling percaya. Kepercayaan ada jika nasabah yakin bahwa bank yang
Universitas Sumatera Utara
18
menjadi pilihannya dapat dipercaya dan mempunyai integritas yang tinggi terhadap nasabah.
Menurut Umar 2003: 13 Kepercayaan konsumen consumer beliefs adalah semua pengetahuan yang dimiliki konsumen dan semua
kesimpulan yang dibuat konsumen tentang obyek, atribut, dan manfaatnya. Atribut intrinsik merupakan segala sesuatu yang berhubungan dengan sifat
aktual produk, sedangkan atribut ekstrinsik adalah segala sesuatu yang diperoleh dari aspek eksternal produk seperti nama, merek,dan label.
Keyakinan atau kepercayaan adalah suatu faktor penting yang dapat mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga
merupakan aset penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi. Suatu organisasi harus mampu mengenali faktor-faktor
yang dapat membentuk kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan, mengatur, memelihara, menyokong dan mempertinggi tingkat hubungan
dengan pelanggan Karsono, 2008 dalam Ellena 2011. Lau dan Lee 1999 mendefinisikan kepercayaan sebagai kesediaan
individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain dan mengambil tindakan dimana tindakan tersebut memiliki resiko tertentu. Kesediaan ini
mencul karena adanya pemahaman individu tentang pihak lain yang didasarkan pada masa lalunya, adanya harapan pihak lain akan
memberikan sumbangan yang positif walaupun ada juga kemungkinan pihak lain memberikan sumbangan yang negatif.
Universitas Sumatera Utara
19
Menurut teori Trust-Commitment Morgan dan Hunt, 1994 dalam Ellena 2011 kepercayaan adalah satu variabel kunci untuk memelihara
suatu hubungan jangka panjang, termasuk pada sebuah merek. Hubungan jangka panjang akan meningkatkan tingkat kepercayaan konsumen
terhadap harapan yang akan diterima dari perusahaan, sehingga akan mengurangi kegelisahan konsumen terhadap pelayanan yang diterimanya,
sehingga merupakan penghalang dalam mempengaruhi konsumen untuk melakukan pemilihan switching barrier.
Kepercayaan nasabah, karyawan dan mitra bisnis merupakan aset yang sangat bernilai bagi perusahaan perbankan. Sekarang ini banyak
nasabah tidak hanya sekedar mencari produk perbankan yang hanya memberikan umpan balik yang tinggi, tetapi nasabah juga membutuhkan
nilai tambah secara emosional. Dengan kata lain, kepercayaan nasabah merupakan kepemilikan yang sangat berharga dalam dunia perbankan,
sehingga nasabah akan mau menyimpan dananya di bank apabila dilandasi adanya unsur kepercayaan. Nasabah percaya bahwa uangnya tidak akan
disalahgunakan oleh bank, uangnya akan dikelola dengan baik, bank tidak akan bangkrut, dan pada saat yang telah dijanjikan simpanan tersebut
dapat ditarik kembali dari bank.
2.2.3. Kualitas Layanan E-banking
