Pembahasan Hasil Penelitian HASIL DAN PEMBAHASAN

71

4.3 Pembahasan Hasil Penelitian

Secara umum penelitian ini menunjukkan hasil yang memuaskan. Hasil dari analisis deskriptif menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank BRI Cabang Medan Gatot Subroto secara umum sangat baik. Hal ini dapat ditunjukkan dari banyaknya tanggapan jawaban yang tinggi dari responden terhadap kondisi dari masing-masing variabel penelitian. Dari hasil tersebut selanjutnya diperoleh bahwa variabel nilai nasabah, kepercayaan dan kualitas layanan e-banking memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini dikarenakan bahwa dengan produk serta jasa dan layanan yang dimiliki oleh bank BRI terbukti dapat menciptakan kepuasan dalam diri nasabah. Ini dibuktikan dari hasil perhitungan statistik diatas, bahwa hasil dari koefisien determinasi � 2 sebesar 0,470 atau dapat diinterpretasikan memiliki hubungan yang cukup kuat. Sedangkan nilai koefisien determinasi adalah sebesar 19,6, artinya variabel nilai nasabah, variabel kepercayaan, dan variabel layanan e-banking mampu menjelaskan variabel kepuasan nasabah sebesar 19,6 sisanya sebesar 80,4 dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dijelaskan pada variabel ini. Secara parsial melalui uji signifikansi parameter individual atau uji-t, dapat diketahui bahwa variabel independen nilai nasabah signifikan probabilitas 0,05. Hal ini berarti untuk nilai nasabah tidak mempengaruhi kepuasan nasabah secara statistik. Sedangkan variabel independen kepercayaan dan kualitas layanan e-banking signifikan probabilitas 0,05 yang artinya kedua variabel tersebut pengaruh secara Universitas Sumatera Utara 72 parsial individual yang signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah secara statistik. Hasil perhitungan analisis deskriptif variabel nilai nasabah pada tabel 4.6 menunjukkan variabel indikator dari nilai pelanggan yang paling berpengaruh dalam pembentukan kepuasan nasabah adalah citra BRI dimata nasabah adalah sangat baik dan dapat diandalkan sebagai mitra bisnis, yaitu sangat setuju sebesar 16, setuju sebesar 68, netral 14, tidak setuju sebesar 2 dan sangat tidak setuju sebesar 0 , yang kedua adalah Bank BRI dapat digunakan untuk segala Transaksi Perbankan, yaitu sangat setuju sebesar 44, setuju sebesar 48, netral sebesar 3, tidak setuju sebesar 4 dan sangat tidak setuju sebesar 1, terakhir adalah Bank BRI secara periodik memberikan hadiah kepada nasabahnya, yaitu sangat setuju sebesar 20, setuju sebesar 50, netral 27, tidak setuju sebesar 3 dan sangat tidak setuju sebesar 0. Pada tabel 4.7 indikator variabel kepercayaan yang sangat berpengaruh terhadap pembentukan kepuasan nasabah adalah merasa aman dan nyaman ketika bertransaksi di Bank BRI, yaitu sangat setuju 28, setuju sebesar 57, netral sebesar 14, tidak setuju sebesar 1 dan sangat tidak setuju sebesar 0, kemudian menerima layanan yang cepat dan tepat dari karyawan Bank BRI, yaitu sangat setuju sebesar 26, setuju sebesar 59, netral sebesar 9, tidak setuju sebesar 6 dan sangat tidak setuju sebesar 0, selanjutnya karyawan Bank BRI akan dengan senang hati menjawab berbagai pertanyaan mengenai produk perbankan mereka, yaitu sangat setuju sebesar 24, setuju sebesar 59, netral sebesar 16, tidak setuju sebesar 1 dan sangat tidak setuju sebesar 0 dan yang Universitas Sumatera Utara 73 terakhir pengetahuan yang dimiliki karyawan Bank BRI serta kemampuan mereka menumbuhkan kepercayaan nasabah terhadap Bank BRI, yaitu sangat setuju sebesar 16, setuju sebesar 49, netral sebesar 32, tidak setuju sebesar 3 dan sangat tidak setuju sebesar 0. Hasil penelitian dari dimensi yang terakhir yaitu indikator variabel dari kualitas layanan e-banking yang ditunjukkan pada tabel 4.8 menunjukkan bahwa yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah adalah karyawan bank BRI baik dalam melayani , yaitu sangat setuju sebesar 38, setuju sebesar 51, netral sebesar 6, tidak setuju sebesar 4 dan sangat tidak setuju sebesar 1, kemudian transaksi perbankan menjadi lebih cepat dan mudah karena berbagai fasilitas yang disediakan Bank BRI, yaitu sangat setuju sebesar 27, setuju sebesar 61, netral sebesar 10, tidak setuju sebesar 2 dan sangat tidak setuju sebesar 0, selanjutnya tidak perlu khawatir ketika saya harus melakukan transaksi karena jaringan yang luas tetap dapat melakukan transaksi dimanpun, yaitu sangat setuju sebesar 23, setuju sebesar 61, netral sebesar 11, tidak setuju sebesar 5 dan sangat tidak setuju sebesar 0 dan yang terakhir pelayanan perbankan yang diberikan Bank BRI sudah dapat memenuhi harapan, yaitu sangat setuju sebesar 16, setuju sebesar 51, netral sebesar 29, tidak setuju sebesar 3 dan sangat tidak setuju sebesar 1. Berdasarkan uji asumsi klasik yaitu uji normalitas yaitu diperoleh nilai Asymp.sig2-tailed adalah sebesar 0,271 yang mana 0,271 0,05, hal ini menunjukkan bahwa data telah terdistribusi secara normal atau asumsi normalitas sudah terpenuhi, kemudian berdasarkan uji heteroskedastisitas dari grafik Universitas Sumatera Utara 74 scatterplot dapat dilihat bahwa bahwa titik-titik menyebar tanpa membentuk suatu pola tertentu dan menyebar di atas maupun bawah titik 0 pada sumbu Y yang artinya dapat dinyatakan data ini tidak terjadi heteroskedastisitas sehingga model ini layak dipakai untuk memprediksi kepuasan nasabah dan yang terakhir uji multikolinearitas dapat dilihat bahwa variabel independen memiliki nilai tolerance 0,1 yaitu nilai tolerance untuk nilai nasabah 0,945, kepercayaan 0,897 dan kualitas layanan e-banking 0,945. Kemudian nilai VIF ketiga variabel tersebut 10 yaitu untuk nilai nasabah 1,058, kepercayaan 1,115 dan kualitas layanan e- banking 1,058. Jadi dapat disimpulkan bahwa antara variabel independen dalam penelitian ini tidak ada terjadinya gejala multikolinearitas. Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda nilai variabel kepuasan nasabah sebesar 7, 770, artinya jika nilai variabel nilai nasabah, kepercayaan, dan kualitas layanan e- banking bernila konstan atau nol maka nilai variabel kepuasan nasabah tetap bernilai 7,77. Nilai variabel nilai nasabah sebesar 0,112, artinya jika nilai variabel ini ditingkatkan satu satuan maka akan meningkatakan nilai variabel kepusan nasabah sebesar 0,112 dan sebaliknya jika nilai variabel ini turun satu satuan maka akan menurunkan nilai variabel kepuasan nasabah sebesar 0,112 hubungan positif. Nilai variabel kepercayaan sebesar 0,229, artinya jika nilai variabel ini ditingkatkan satu satuan maka akan meningkatakan nilai variabel kepusan nasabah sebesar 0,229 dan sebaliknya jika nilai variabel ini turun satu satuan maka akan menurunkan nilai variabel kepuasan nasabah sebesar 0,229 hubungan positif. Nilai variabel layanan e-banking sebesar 0,297. Artinya jika nilai variabel ini ditingkatkan satu satuan maka akan meningkatakan nilai variabel Universitas Sumatera Utara 75 kepusan nasabah sebesar 0,297 dan sebaliknya jika nilai variabel ini turun satu satuan maka akan menurunkan nilai variabel kepuasan nasabah sebesar 0,297 hubungan positif. Berdasarkan hasil koefisien determinasi dijelaskan bahwa nilai � 2 pada penelitian sebesar 0,470 artinya nilai hubungan anatara variabel nilai nasabah, variabel kepercayaan, variabel layanan e-banking dengan variabel kepuasan nasabah sebesar 0, 470 atau dapat diinterpretasikan memiliki hubungan yang cukup kuat. Sedangkan nilai koefisien determinasi adalah sebesar 19,6, artinya variabel nilai nasabah, variabel kepercayaan, dan variabel layanan e-banking mampu menjelaskan variabel kepuasan nasabah sebesar 19,6 sisanya sebesar 80,4 dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dijelaskan pada variabel ini. Universitas Sumatera Utara 76

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Penelitian mengenai Pengaruh Nilai Nasabah, Kepercayaan dan Kualitas Layanan E-Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk, enelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 responden. Berdasarkan hasil penelitian dari bab IV, maka kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Sesuai dengan hipotesis karena nilai nasabah, kepercayaan dan kualitas layanan e-banking berpengaruh signifikan secara simultan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk. Cabang Medan Gatot Subroto. Dengan nilai probabilitas uji simultan F-test adalah 0,000 lebih kecil dari 0,05 dan F hitung lebih besar dari F tabel yaitu 9,069 2,70. 2. Hasil analisis diperoleh bahwa variabel nilai nasabah X1 memiliki koefisien regresi sebesar 0,087 bertanda positif terhadap nilai nasabah Y dan nilai t hitung sebesar 0,935 dengan tingkat signifikansi 0,352 0,05. Hal ini berarti bahwa nilai nasabah X1 berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah Y. Dengan demikian Hipotesis 1 yang menyatakan bahwa nilai nasabah X1 berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Y tidak dapat diterima. Universitas Sumatera Utara