b.Mengetahui dan memahami apa yang dapat perusahaan tawarkan kepada pelanggan, apakah sesuai dengan harapan pelanggan.
c. Menyediakan barang dan jasa pada pelanggan dengan cara yang
menyenangkan. d.Menjamin bahwa pelanggan memperoleh value dari pengalamannya.
e. Sepanjang proses, buatlah pelanggan merasa penting dan diperdulikan.
Jangan hanya menunggu pelanggan “mendekat” dan jangan abaikan mereka.
f. Pelajarilah tindakan, ekspresi wajah, intonasi suara, dan gerakan tangan
pelanggan, serta menganalisa bagaimana cara terbaik dalam berinteraksi dengan mereka.
g.Tanyakan kepada para pelanggan, apakah mereka menginginkan produk atau layanan lain.
h.Jika semua sudah dilakukan, tanyakan kepada pelanggan bagaimana pendapat mereka.
i. Menganalisa jawaban pelanggan, dan berusaha untuk memberikan segala
sesuatu yang lebih baik untuk masa yang akan datang. j.
Bersiaplah untuk pengalaman berikutnya.
F. Kepuasan Pelanggan Customer Satisfaction
Kepuasan satisfaction berasal dari bahasa latin “satis” artinya cukup baik, memadai dan “factio” artinya melakukan atau membuat. Secara sederhana,
kepuasan dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’ atau ‘membuat sesuatu memadai’ Tjiptono, 2005 : 349.
Menurut Kotler 2005 : 70, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antar kinerja hasil produk yang
Universitas Sumatera Utara
dipikirkan terhadap kinerja hasil yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, maka artinya pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, maka itu
artinya pelanggan puas. Tetapi jika kinerja melebihi harapan, maka hal ini berarti pelanggan puas, atau amat puas.
Menurut Simamora 2003 : 18 kepuasan pelanggan adalah hasil pengalaman terhadap produk. Ini adalah sebuah perasaan pelanggan setelah membandingkan
antara harapan prepurchase expectation dengan kinerja aktual actual performance. Berdasarkan definisi-definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan
merupakan fungsi dari kesan terhadap kinerja dengan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, maka pelanggan tidak puas, tetapi jika kinerja melebihi harapan,
maka pelanggan merasa puas. Definisi ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
Kepuasan Pelanggan = f harapan, kinerja
Mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan yang memuaskan pelanggan, maka perusahaan perlu mengetahui hal-hal berikut:
1. Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang perusahaan, pelayanan
yang diberikan perusahaan, dan pesaing. 2.
Mengukur dan meningkatkan kinerja perusahaan. 3.
Mempergunakan kelebihan perusahaan dalam pemilihan pasar. 4.
Memanfaatkan kelemahan perusahaan dalam peluang pengembangan, sebelum pesaing memulainya.
5. Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap personil
mengetahui apa yang mereka kerjakan. 6.
Menunjukkan komitmen perusahaan terhadap kualitas dan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
G. Perbedaan Kepuasan Pelanggan Customer Satisfaction dan Kesenangan Pelanggan Customer Delight
