b. Bagi Perusahaan Sebagai informasi dan masukan bagi KFC Cabang Gajah Mada Medan
dalam upaya mempertahankan pelanggan dan mengembangkan usahanya. c. Bagi Peneliti Lain
Sebagai referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam penelitian selanjutnya di masa yang akan datang.
E. Metode Penelitian 1. Batasan Operasional dan Klasifikasi Variabel Penelitian
Batasan operasional di dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: a.
Faktor Independen X terdiri dari Justice X1, Esteem X2, Finishing Touch X3.
b. Faktor Dependen Y, adalah loyalitas pelanggan KFC Cabang Gajah
Mada Medan.
2. Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional dari masing-masing faktor yang digunakan untuk menjelaskan faktor-faktor dalam suatu penelitian. Definisi faktor dalam
penelitian ini adalah :
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.1 Definisi Operasional Variabel
Variabel Definisi
Indikator Variabel
Skala Pengukuran
Justice X1 Perusahaan memberikan
apa yang menjadi hak pelanggan
1. Jujur dalam bertransaksi
2. Mengembalikan sisa uang di akhir
transaksi 3.
Melayani semua pelanggan dengan baik
4. Harga produk sesuai dengan
kualitas produk dan pelayanan yang diterima oleh pelanggan
5. Memberikan informasi produk
yang benar kepada pelanggan Skala Likert
Esteem X2 Pelayanan yang
istimewa, yang diberikan oleh KFC Cabang Gajah
Mada Medan 1.
Karyawan yang ramah dan cekatan
2. Tersedia layanan pelanggan via
email 3.
Tersedianya layanan pelanggan via delivery
4. Suasana yang nyaman bagi
pelanggan 5.
Fasilitas yang lengkap dan memadai
Skala Likert
Finishing Touch X3
Ungkapan rasa terima kasih dan tanggung
jawab KFC Cabang Gajah Mada pada
pelanggannya. 1.
Karyawan yang bersikap cepat tanggap terhadap pelanggan
2. Memberikan souvenir bonus pada
event-event tertentu Skala Likert
Loyalitas Pelanggan
Y Kebutuhan,keinginan
dan harapan pelanggan yang telah terpenuhi,
sehingga pelanggan melakukan kunjungan
berikutnya dan merekomendasikan
tempat tersebut kepada orang lain.
1. Pelanggan setia terhadap KFC Cabang Gajah Mada
Medan 2. Pelanggan merekomendasikan
KFC kepada keluarga atau teman
3. Pelanggan tidak ingin pindah ke restoran lain
Skala Likert
Sumber : Raharso 2005 diolah penulis.
3. Pengukuran Variabel
Skala pengukuran variabel yang digunakan pada penelitian ini adalah Skala Likert, yaitu skala yang berasal dari pernyataan kualitatif yang kemudian
dikuantitatifkan, dan digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial Sugiyono, 2007 :
86 kriteria pengukurannya adalah sebagai berikut : Sangat Setuju
: diberi skor 5 Setuju
: diberi skor 4
Universitas Sumatera Utara
Netral : diberi skor 3
Tidak Setuju : diberi skor 2
Sangat Tidak Setuju : diberi skor 1 Pada penelitian ini responden memilih salah satu dari kategori jawaban yang
tersedia, kemudian masing-masing jawaban diberi skor tertentu. Skor responden dijumlahkan dan jumlah ini merupakan total skor. Total skor inilah
yang ditafsir sebagai posisi responden dalam Skala Likert.
4. Lokasi dan Waktu Penelitian
