gambaran tentang masalah yang dihadapi, dan juga dipergunakan untuk menjelaskan hasil perhitungan.
b. Metode Analisis Statistik
Penelitian ini ingin mengetahui pengaruh variabel bebas faktor justice, esteem, dan finishing touch terhadap variabel terikat loyalitas pelanggan.
Oleh karena itu digunakan Analisis Regresi Linier Berganda, dengan menggunakan bantuan SPSS for Windows Versi 12.00.
Persamaannya yaitu :
Y = bo + b
1
X
1
+ b
2
X
2
+ b
3
X
3
+ e
Dimana : Y
: Loyalitas Pelanggan bo
: Konstanta b
1
-b
3
: Koefisiien Regresi X
1
: variabel justice X
2
: variabel esteem X
3
: variabel finishing touch e
: Standar error. Selain analisis regresi, penulis juga melakukan uji hipotesis. Hipotesis
dalam penelitian ini dilambangkan dengan Ho, berdasarkan pengertian bahwa hipotesis itu adalah Ho Supranto, 2001 : 223. Uji hipotesis dalam penelitian
ini yaitu: 1.
Uji F
hitung
Uji serentak Uji F
hitung
dilakukan untuk mengetahui apakah secara serentak variabel bebas mempunyai pengaruh positif signifikan atau tidak terhadap variabel
terikat. Model hipotesis yang digunakan dalam uji F
hitung
adalah:
Universitas Sumatera Utara
Ho : b
1
= b
2
= b
3
= 0 variabel bebas secara besama-sama tidak terpengaruh positif signifikan terhadap variabel terikat
Ho : b
1
≠ b
2
≠ b
3
≠ 0 variabel bebas secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat
Nilai F
hitung
akan dibandingkan dengan nilai F
tabel
. Kriteria pengambilan keputusan yaitu :
Ho diterima bila F
hitung
F
tabel
pada α = 5
Ho ditolak bila F
hitung
F
tabel
pada α = 5
2. Uji t
hitung
Uji Parsial Uji t
hitung
bertujuan untuk melihat secara parsial apakah ada pengaruh yang signifikan dari variabel bebas Xi terhadap variabel terikat Y. bentuk
pengujiannya adalah :
Ho : b
i
= 0 variabel bebas secara parsial tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat
Ha : b
i
≠ 0 variabel bebas secara parsial berpengaruh positif dan
signifikan terhadap variabel terikat. Nilai t
hitung
akan dibandingkan dengan t
tabel
. Kriteria pengambilan keputusan, yaitu :
Ho diterima jika t
hitung
t
tabel
pada α = 5
Ha diterima jika t
hitung
t
tabel
pada α = 5
3. Pengujian Koefisien Determinan R² Identifikasi determinan R² digunakan untuk melihat seberapa besar
pengaruh dari variabel bebas X1, X2, X3 terhadap variabel terikat Y. Koefisien determinan R² berkisar antara nol sampai dengan satu 0
≤ R²
Universitas Sumatera Utara
≤ 1. Hal ini berarti bila R² = 0 menunjukkan tidak adanya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat, bila R² mendekati 1 menunjukkan
semakin kuatnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.
Universitas Sumatera Utara
BAB II URAIAN TEORITIS
A. Penelitian Terdahulu
Mia 2007 yang berjudul “Pengaruh Kesenangan Pelanggan Customer Delight terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Supermarket Macan Yaohan Medan
Mall” menunjukkan bahwa kesenangan pelanggan customer delight yang terdiri dari keadilan justice, penghargaan esteem dan sentuhan akhir finishing touch
berpengaruh positif dan high significant terhadap loyalitas pelanggan. Meutia 2007 yang berjudul “ Pengaruh Kesenangan Pelanggan Customer
Delight terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hypermart Sun Plaza Medan” menunjukkan bahwa terdapat hubungan pengaruh positif yang signifikan antara
variabel bebas keadilan justice, penghargaan esteem dan sentuhan akhir finishing touch terhadap variabel terikat loyalitas pelanggan. Dan faktor sentuhan akhir
finishing touch merupakan faktor yang paling dominan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan.
B. Pemasaran
Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk jasa dan bernilai dengan pihak lain Kotler, 2005 : 10.
Menurut Stanton dalam Swastha 2002: 179, pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan
harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun kepada pembeli potensial.
Universitas Sumatera Utara
Kategori