4.2 Kinerja Rumah Sakit Pada Perspektif Pelanggan
Kinerja rumah sakit pada perspektif pelanggan dengan tolok ukur kepuasan pasien, profitabilitas pasien, retensi pasien dan akuisisi pasien.
4.2.1 Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien diukur melalui penyebaran kuesioner kepada pasien sebanyak 96 responden untuk mengetahui seberapa besar kepuasan pasien atas
pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit, berdasarkan hasil analisis deskriptif diperoleh gambaran bahwa Rumah sakit Umum Daerah Tugurejo
Semarang memperoleh indeks kepuasan pasien sebesar 70, hal ini menunjukkan bahwa RSUD Tugurejo Semarang mampu memberikan pelayanan kepada pasien
dengan baik. Kemampuan rumah sakit dalam menyikapi pelayanan pada dimensi jaminan, daya tanggap, empati, keandalan dan bukti langsung, dari kelima aspek
tersebut rumah sakit lebih memprioritaskan pada dimensi empati. Lebih jelasnya dapat dilihat dari penjelasaan berikut.
a. Jaminan Analisis terhadap butir-butir soal dimensi jaminan menggambarkan
bahwa aspek jaminan dapat menentukan kinerja pelayanan pada rumah sakit, dimana pendapat responden terlihat pada gambar 4.1 berikut.
Gambar 4.1 frekuensi responden terhadap jaminan Sumber: data primer yang diolah, 2011
Gambar 4.1 menunjukkan respon terhadap indikator kepuasan pelanggan pada dimensi jaminan yaitu skor terendah sebanyak 0,35 atau 1 orang
menyatakan sangat tidak puas dan skor tertinggi sebanyak 55,90 atau 161 orang menyatakan cukup puas. Rata-rata skor yang diperoleh adalah sebesar
57, yang berarti pasien RSUD Tugurejo Semarang merasa cukup puas atas pelayanan dimensi jaminan, hal ini mengandung arti bahwa respon pasien
terhadap kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf dengan rasa percaya diri, bebas dari bahaya risiko dan keragu-raguan sudah
baik, hal ini akan mendukung kinerja pelayanan rumah sakit dan menambah kepercayaan pasien pada pihak rumah sakit.
b. Daya tanggap Analisis terhadap nilai butir-butir soal dimensi daya tanggap
menggambarkan bahwa aspek daya tanggap dapat menentukan kinerja pelayanan pada rumah sakit, dimana pendapat responden terlihat pada gambar
4.2 berikut
0,00 20,00
40,00 60,00
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas Cukup
Puas Puas
Sangat Puas
0,35 29,51
55,90
13,89 0,35
Jaminan
Gambar 4.2 frekuensi responden terhadap daya tanggap Sumber: data primer yang diolah, 2011
Gambar 4.2 menunjukkan respon pasien terhadap dimensi daya tanggap yaitu skor terendah sebanyak 1,74 atau 5 orang menyatakan sangat tidak
puas, dan skor tertinggi sebanyak 38,89 atau 112 orang menyatakan cukup puas. Rata-rata skor yang diperoleh adalah sebesar 66, yang berarti pasien
RSUD Tugurejo Semarang merasa cukup puas atas pelayanan dimensi daya tanggap, hal ini mengandung arti bahwa kemampuan karyawan rumah sakit
dalam membantu dan memberikan pelayanan yang cepat, tepat sesuai dengan yang diinginkan oleh pasien sudah baik. RSUD Tugurejo Semarang
diharapkan mampu memenuhi keinginan pasien agar tidak menimbulkan kerugian pada rumah sakit karena tidak mampu memenuhi keinginan pasien
dalam hal pelayanan yang cepat dan tepat. c. Empati
Analisis terhadap nilai butir-butir soal dimensi empati menggambarkan bahwa aspek empati dapat menentukan kinerja pelayanan pada rumah sakit,
dimana pendapat responden terlihat pada gambar 4.3 berikut
0,00 10,00
20,00 30,00
40,00
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas Cukup
Puas Puas
Sangat Puas
1,74 15,63
38,89 38,54
5,21
Daya Tanggap
Gambar 4.3 frekuensi responden terhadap empati Sumber: data primer yang diolah, 2011
Gambar 4.3 menunjukkan respon pasien terhadap dimensi empati yaitu skor terendah sebanyak 2,6 atau 5 orang menyatakan sangat tidak puas,
dan skor tertinggi sebanyak 50 atau 96 orang menyatakan puas. Rata-rata skor yang diperoleh adalah sebesar 78, yang berarti pasien RSUD Tugurejo
Semarang merasa puas atas pelayanan dimensi empati, hal ini mengandung arti bahwa respon pasien terhadap sikap karyawan dalam memberikan
perhatian secara individual kepada pasien dan mengerti kebutuhan pasien, serta kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi.
d.
Keandalan Analisis
terhadap nilai
butir-butir soal
dimensi keandalan
menggambarkan bahwa aspek keandalan dapat menentukan kinerja pelayanan pada rumah sakit, dimana pendapat responden terlihat pada gambar 4.4
berikut.
0,00 20,00
40,00 60,00
Sangat Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas
0,00 2,60
25,00 50,00
22,40
Empati
Gambar 4.4 frekuensi responden terhadap keandalan Sumber: data primer yang diolah, 2011
Gambar 4.4 menunjukkan respon pasien terhadap dimensi keandalan yaitu skor terendah sebanyak 3,13 atau 6 orang menyatakan tidak puas, dan
skor tertinggi sebanyak 49,48 atau 95 orang menyatakan puas. Rata-rata skor yang diperoleh adalah sebesar 73, yang berarti pasien RSUD Tugurejo
Semarang merasa puas atas pelayanan dimensi keandalan. Dimensi keandalan yang baik mengandung arti bahwa respon pasien terhadap kemampuan rumah
sakit dalam memberikan jasa yang tepat pada pasien secara baik. Kondisi ini harus selalu diperhatikan oleh rumah sakit sebagai sumber informasi dan
sebagai wahana untuk meningkatkan pelayanan kepada pasien. e. Bukti Langsung
Analisis terhadap nilai butir-butir soal dimensi bukti langsung menggambarkan bahwa aspek bukti langsung dapat menentukan kinerja
pelayanan pada rumah sakit, dimana pendapat responden terlihat pada gambar 4.5 berikut.
0,00 10,00
20,00 30,00
40,00 50,00
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas Cukup Puas Puas
Sangat Puas
0,00 3,13
36,98 49,48
10,42
Keandalan
Gambar 4.5 frekuensi responden terhadap bukti langsung Sumber: data primer yang diolah, 2011
Gambar 4.5 menunjukkan respon pasien terhadap dimensi bukti langsung yaitu skor terendah sebanyak 1,04 atau 4 orang menyatakan tidak puas, dan
skor tertinggi sebanyak 39,84 atau 153 orang menyatakan puas. Rata-rata skor yang diperoleh adalah sebesar 77, yang berarti pasien RSUD Tugurejo
Semarang merasa puas atas pelayanan dimensi bukti langsung, dengan memberikan perhatian yang besar kepada dimensi bukti langsung akan
mendukung kinerja pelayananan rumah sakit. Dimensi bukti langsung yang baik mengandung arti bahwa respon pasien terhadap penampilan fisik,
peralatan dan penampilan kerja produk rumah sakit sudah baik. Kondisi ini sebaiknya selalu diperhatikan oleh pihak rumah sakit untuk meningkatkan
pelayanan kepada pasien.
4.2.2 Profitabilitas Pasien
Kategori