3 Efektivitas : tingkat pencapaian hasil program dengan target yang ditetapkan. Secara sederhana efektivitas merupakan perbandingan outcome
dengan output.
2.2.4 Perspektif PelangganKonsumen Customer Perspective
Perspektif pelanggan pada Balanced Scorecard memungkinkan para manjer unit bisnis untuk mengartikulasi strategi yang berorientasi
kepada pelanggan dan pasar yang akan memberikan keuntungan finansial masa depan yang lebih besar. Kaplan dan Norton 2000:60 menyatakan
bahwa perspektif pelanggan dalam Balanced Scorecard memainkan peranan penting dalam kehidupan perusahaan. Sebuah perusahaan yang tumbuh dan
tegar dalam persaingan tidak akan mungkin survive apabila tidak didukung oleh pelanggan. Loyalitas tolok ukur pelanggan dilakukan dengan terlebih
dahulu melakukan pemetaan terhadap segmen pasar yang akan menjadi target atau sasaran. Apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan para
pelanggan menjadi hal yang penting dalam perspektif ini. Ada dua kelompok pengukuran dalam perspektif pelanggan customer perspective
yaitu: a. Core Measurement Group
Kelompok ini terdiri dari: 1 Pangsa pasar market share, mengukur seberapa besar pasar yang
telah dicapai untuk dilayani perusahaan, dan berapa peluang pasar yang masih dapat dicapai.
2 Tingkat perolehan konsumen customer acquisition, mengukur kemampuan perusahaan meningkatkan pelanggan pertahunnya.
3 Kesetiaan pelanggan customer retention, mengukur kemampuan perusahaan mempertahankan atau memelihara customer yang telah
ada, dilihat dari pelanggan tutup pertahunnya. 4 Tingkat kepuasan pelanggan customer satisfaction, mengukur
kemampuan perusahaan dalam memuaskan kebutuhan pelanggan. 5 Profitabilitas
pelanggan customer
profitability, mengukur
kemampuan layanan kepada customer atau segmen pasar tertentu dalam menghasilkan laba.
Gambar 2.1 Perspektif Pelanggan Ukuran Utama Core Measurement Group Sumber: Robert S Kaplan dan David P Norton, 2000:61, Erlangga, Jakarta
PANGSA PASAR
AKUISISI PELANGGAN
PROFITABILITAS PELANGGAN
RETENSI PELANGGAN
KEPUASAAN PELANGGAN
b. Customer Value Proposition Customer value proposition merupakan sebuah konsep yang
penting dalam memahami faktor pendorong pengukuran utama kepuasan customer, retensi customer, akuisisi customer, pangsa pasar, dan
profitabilitas customer, menurut Kaplan dan Norton 2000:62 ada beberapa atribut tentang customer value proposition, diantaranya adalah:
1 Atribut produkjasa, meliputi fungsi produk dan jasa, harga, dan mutu.
2 Atribut yang berhubungan dengan customer, yang meliputi dimensi waktu tanggap dan penyerahan serta bagaimana perasaan customer
setelah membeli produkjasa dari perusahaan yang bersangkutan. 3 Atribut citra dan reputasi, yang meliputi faktor-faktor yang tidak
berwujud yang membuat customer tertarik pada perusahaan. Budiarti 2005:54 berpendapat bahwa perspektif pelanggan
memungkinkan para manajer unit bisnis untuk mengartikulasikan strategi yang berorientasi kepada pelanggan dan pasar yang akan memberikan
keuntungan finansial masa depan yang lebih besar.
2.2.5 Perspektif Proses Internal Bisnis Internal Business Process
