mempunyai loyalitas terhadap perusahaan. Tolok ukur yang biasa digunakan oleh perusahaan pada tahap ini adalah tingkat efisiensi setiap
pelayanan purna jual, jangka waktu penyelesaian perselisihan, dan kadar limbah berbau yang dihasilkan perusahaan.
Bagan 2.1 Model rantai nilai proses bisnis internal
Proses Inovasi Proses
Proses Operasional
Pelayanan
Sumber : Kaplan dan Norton, 2000: 81 Erlangga, Jakarta Penelitian ini hanya mengambil dua tahap, yaitu tahap operasi dan
tahap inovasi karena penelitian ini pada perusahaan jasa. Pada perspektif proses bisnis internal menurut Kaplan dan Norton 2000:80 para manajer
melakukan identifikasi berbagai proses yang sangat penting untuk mencapai tujuan pelanggan dan pemegang saham, balanced scorecard dalam
perspektif ini memungkinkan manajer untuk mengetahui seberapa baik bisnis mereka berjalan dan apakah produk atau jasa mereka sesuai dengan
spesifikasi pelanggan.
2.2.6 Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Learning and Growth
Perspective
Dalam perspektif ini perusahaan berusaha mengembangkan tujuan dan ukuran yang mendorong pembelajaran dan pertumbuhan suatu
perusahaan. Tujuan dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan adalah menyediakan infrastruktur yang memungkinkan tujuan yang berkaitan
Identifikasi Identifikasi Kebutuhan Pasar
Pelanggan Desain
Produk Men-
ciptakan Produk
Menye- rahkan
Produk Pelayanan
Pelanggan Kepuasaan
Pelanggan
dengan ketiga perspektif lainnya dapat terwujud, sehingga pada akhirnya akan dapat tercapai tujuan perusahaan, selain itu perspektif pembelajaran
dan pertumbuhan merupakan faktor pendorong dihasilkannya kinerja yang istimewa dalam perspektif keuangan, pelanggan customer, dan proses
internal bisnis. Tujuan dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan menurut
Srimindarti 2004:60 adalah menyediakan infrastruktur untuk mendukung pencapaian tiga perspektif sebelumnya. Kaplan dan Norton 2000:110
menyebutkan bahwa terdapat tiga kategori dalam perspektif ini: a. Kapabilitas pekerja
Salah satu perubahan yang paling dramatis dalam pemikiran manajemen selama 15 tahun terakhir adalah pergeseran peran para
pekerja perusahaan. Saat ini pekerja dituntut untuk lebih kritis dan melakukan evaluasi terhadap proses dan lingkungan, serta memberikan
usulan perbaikan bagi perusahaan di masa depan. b. Kapabilitas sistem informasi
Motivasi dan keahlian pekerja saja tidak cukup dalam menunjang pencapaian tujuan proses bisnis internal, tanpa adanya
informasi yang tepat waktu, cepat dan akurat sebagai umpan balik. Kemampuan sistem informasi yang memadai, kebutuhan seluruh
tingkatan manajemen dan pekerja atas informasi yang akurat dan tepat waktu dapat dipenuhi dengan sebaik-baiknya.
c. Motivasi, pemberdayaan dan keselarasan Pegawai yang memiliki informasi yang berlimpah tidak akan
memberikan kontribusi pada keberhasilan usaha, apabila mereka tidak mempunyai motivasi untuk bertindak selaras dengan tujuan perusahaan
atau tidak diberi kebebasan dalam pengambilan keputusan atau bertindak.
Dewasa ini peran karyawan terhadap perusahaan mengalami pergeseran, karena karyawan tidak lagi dipekerjakan secara fisik tetapi
sudah diganti dengan sistem yang lebih canggih, untuk itu perusahaan harus memberikan pelatihan kembali kepada para karyawan sehingga akan
menciptakan kreativitasnya yang dapat digunakan untuk mencapai tujuan perusahaan, dalam menentukan tujuan dan ukuran yang berkaitan dengan
kemampuan karyawan. Kaplan dan Norton 2000:112-113 menyebutkan ada tiga hal yang perlu dipertimbangkan oleh manajemen, yaitu:
a. Kepuasan karyawan Kepuasan karyawan dipandang sangat penting karena karyawan
yang puas merupakan prakondisi meningkatnya produktivitas, tanggung jawab, kualitas, dan customer service, oleh karena itu pihak manajer
harus mengamati sedini mungkin terhadap kepuasan karyawan, untuk mengetahui tingkat kepuasan karyawan, pihak manajer dapat
melakukan survey yang dilaksanakan secara rutin.
b. Retensi karyawan Retensi karyawan merupakan kemampuan perusahaan untuk
mempertahankan karyawan potensial yang dimiliki perusahaan untuk tetap loyal terhadap perusahaan. Tujuan dari retensi karyawan adalah
untuk mempertahankan karyawan yang dianggap berkualitas yang dimiliki perusahaan selama mungkin, karena karyawan yang berkualitas
merupakan harta tidak tampak intangible asset yang tak ternilai bagi perusahaan, jadi jika ada karyawan yang berkualitas keluar dari
perusahaan atas kehendak sendiri, maka hal tersebut merupakan kerugian modal intelektual bagi perusahaan.
c. Produktivitas karyawan Produktivitas karyawan adalah suatu ukuran hasil dampak
keseluruhan usaha peningkatan modal dan keahlian pekerja, inovasi, proses
internal, dan
kepuasan customer.
Tujuannya adalah
membandingkan keluaran yang dihasilkan oleh karyawan dengan jumlah karyawan yang dibutuhkan untuk menghasilkan produkjasa tersebut.
Ukuran yang sering digunakan untuk mengukur produktivitas pekerja adalah pendapatan per pekerja.
2.2.7 Hubungan Antar Perspektif
