Berdasarkan tabel 4.6 di atas terlihat bahwa retensi pasien pada RSUD Tugurejo Semarang mengalami kenaikan, pada tahun 2009 nilai retensi pasien
sebesar 70,18 dan pada tahun 2010 nilai retensi pasien naik menjadi 71,48. Nilai retensi pasien tahun 2010 yang lebih tinggi dibandingkan tahun 2009
mengindikasi bahwa rumah sakit sudah maksimal dalam mempertahankan kepercayaan pasien terhadap rumah sakit.
4.2.4 Akuisisi Pasien
Akuisisi pasien menunjukkan seberapa besar rumah sakit mampu menarik konsumen baru. Semakin besar tingkat akuisisi pasien menunjukkan bahwa
kinerja rumah sakit semakin baik baik. Tabel 4.7 tingkat akuisisi pasien RSUD Tugurejo Semarang tahun 2009-2010
Tahun Pasien Baru
Total Pasien Akuisisi pasien
2009 30.287
100.651
30,09 2010
32.638
114.458
28,52 Sumber: Data sekunder di olah, 2011
Berdasarkan tabel 4.7 di atas terlihat bahwa akuisisi pasien pada RSUD Tugurejo Semarang mengalami penurunan, pada tahun 2009 nilai akuisisi pasien
sebesar 30,09 dan pada tahun 2010 mengalami penurunan menjadi 28,52, semakin menurunnya nilai akuisisi pasien mengindikasikan bahwa kinerja rumah
sakit dalam menarik pasien baru masih kurang baik hal ini dikarenakan pada tahun 2010 RSUD Tugurejo Semarang belum menawarkan jasa baru tidak
terdapat proses inovasi.
Tabel 4.8 pengukuran kinerja perspektif pelanggan RSUD Tugurejo Semarang 2009 dan 2010
Tahun Bobot
Tolok ukur Realisasi Target
Pencapaian Bobot
skor perspektif
a b
Target
a:b c
a:bxc
2009 25
Kepuasan pasien 25
70 80
87.50 6.25
5.47 Profitabilitas
Pasien 25 99.64
100 86.84
6.25 5.43
Retensi Pasien 25
70.18 70
100.26 6.25
6.27 Akuisisi
Pasien 25 30.09
50 60.18
6.25 3.76
83.69 25
20.92
2010 25
Kepuasan pasien 25
70 80
87.50 6.25
5.47 Profitabilitas
Pasien 25 99.88
100 107.40
6.25 6.71
Retensi Pasien 25
71.48 70
102.11 6.25
6.38 Akuisisi
Pasien 25 28.52
50 57.04
6.25 3.57
88.51 25
22.13
Sumber: Data sekunder diolah, 2011 Pencapaian skor untuk kinerja RSUD Tugurejo Semarang dari empat
indikator pada perspektif pelanggan tahun 2009 sebesar 20,92 sedangkan pada tahun 2010 mengalami kenaikan menjadi 22,13, dari keempat indikator diatas
terdapat 1 indikator yang masih jauh dari target yaitu akuisisi pasien, bahkan pada tahun 2010 skor indikator akuisisi pasien mengalami penurunan sebesar 1,57
dibandingkan tahun 2009. Secara keseluruhan skor yang dicapai perspektif pelanggan mengalami kenaikan, walaupun tidak secara signifikan, untuk
meningkatkan kinerja perspektif pelanggan RSUD Tugurejo semarang harus meningkatkan pelayanan kepada pasien agar dapat mempertahankan pasien lama
dan menambah jumlah pasien baru. Hasil penelitian ini juga sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh
Magdalena Nany 2008 pada Rumah Sakit Umum
Daerah Indramayu yang menyatakan bahwa kinerja perspektif pelanggan pada rumah sakit tersebut semakin baik.
4.3 Kinerja Rumah Sakit Pada Perspektif Proses Bisnis Internal
