Daerah Indramayu yang menyatakan bahwa kinerja perspektif pelanggan pada rumah sakit tersebut semakin baik.
4.3 Kinerja Rumah Sakit Pada Perspektif Proses Bisnis Internal
Perspektif proses bisnis internal terdiri dari proses inovasi dan operasi, dalam proses operasi terdapat instrumen tingkat kunjungan rawat jalan, tingkat
kunjungan rawat inap, sedangkan untuk kunjungan rawat inap digunakan instrumen yang dianjurkan oleh Depkes RI tahun 1995 yaitu Average Legth Of
Stay ALOS, Bed Occupancy Rate BOR, Turn Over Internal TOI, Bed Turn Over Rate BTO, Gross Death Rate GDR, dan Net Death Rate NDR.
4.3.1 Proses Inovasi
Pada tahap ini rumah sakit mengidentifikasi keinginan dan kebutuhan para pelanggan di masa kini dan masa mendatang serta merumuskan cara untuk
memenuhi keinginan dan kebutuhan tersebut. Pengukurannya dengan mengukur persentase jumlah jasa baru yang ditawarkan dengan total pendapatan jasa.
Pada tahun 2009 dan 2010 pada RSUD Tugurejo Semarang tidak terdapat penawaran jasa baru sehingga tidak ada proses inovasi yang dilakukan.
4.3.2
Proses Operasi a.
Tingkat Kunjungan Rawat jalan
Tingkat kunjungan rawat jalan dimaksudkan untuk mengetahui pemanfaatan rumah sakit dan berapa beban kerja yang harus ditanggung oleh
RSUD Tugurejo Semarang. Tingkat kunjungan rawat jalan RSUD Tugurejo
Semarang dilihat dari jumlah kunjungan rawat jalan, yaitu jumlah kunjungan pasien untuk berobat selama hari buka klinik RSUD Tugurejo Semarang.
Tabel 4.9 Tingkat kunjungan rawat jalan RSUD Tugurejo Semarang tahun 2009 dan 2010
Tahun Jumlah kunjungan
rawat jalan Persentase kenaikan
penurunan 2009
84.961 -
2010 97.031
Kenaikan 14,21 Sumber: Data sekunder diolah, 2011
Berdasarkan tabel 4.9 di atas pencapaian tingkat kunjungan rawat jalan RSUD Tugurejo Semarang pada tahun
2010
yang mengalami kenaikan sebesar 14,21, hal ini mengindikasikan bahwa rumah sakit sudah dapat
membina komunikasi yang lebih baik yaitu dengan cara komunikasi check up bukan untuk rawat inap sehingga kepercayaan masyarakat terhadap RSUD
Tugurejo Semarang meningkat.
b.
Tingkat
Kunjungan Rawat Inap
Pengukuran
yang
digunakan untuk mengetahui tingkat kunjungan rawat inap adalah dengan menggunakan indikator-indikator kinerja rumah sakit
yaitu ALOS,BOR,TOI,BTO,GDR dan NDR. Tabel 4.10 Perspektif Proses Bisnis Internal RSUD Tugurejo Semarang
Ukuran Angka standar
2009 2010
Rata-rata ALOS
5-7 hari 5,48
5,28 5,38
BOR 60 - 85
73,53 81,30
78,42 TOI
1-3 hari 1,73 hari
1,10 hari 1,42 hari
BTO 40
– 50 kali 55,90x
61,96x 58,93x
GDR 40 permil
18,88 permil 17,42 permil
18,15 permil NDR
25 permil 12,81 permil
12,29 permil 12,55 permil
Sumber: Data sekunder diolah, 2010
1 ALOS Average Length of Stay ALOS Average Length of Stay merupakan rata-rata lamanya seorang
pasien dirawat, dihitung dari perbandingan jumlah lamanya hari perawatan pasien dengan jumlah pasien yang keluar hidup maupun mati. Tujuan ALOS
ini adalah untuk mengukur efisiensi pelayanan rumah sakit, angka standar untuk ALOS adalah 5-7 hari.
Berdasarkan tabel 4.10 di atas nilai ALOS pada tahun 2009 sebesar 5,48 hari, dan pada tahun 2010 mengalami penurunan menjadi 5,28 hari.
Semakin menurunnya nilai ALOS menunjukkan mutu pelayanan rumah sakit semakin baik. Lamanya pasien di rawat di rumah sakit memberikan gambaran
baik tidaknya pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit kepada pasien, dari perhitungan diketahui bahwa rata-rata pasien dirawat di RSUD Tugurejo
adalah 5,38 hari 5-6 hari menunjukkan bahwa RSUD Tugurejo dapat dengan cepat menangani pasien atau dengan kata lain mutu pelayanan RSUD
Tugurejo baik. 2 BOR Bed Occupancy Rate
BOR Bed Occupancy Rate menunjukkan persentase tempat tidur yang dihuni terhadap tempat tidur yang tersedia. Indikator ini
menggambarkan tinggi rendahnya pemanfaatan tempat tidur rumah sakit. Angka ideal adalah antara 60-85.
Berdasarkan tabel 4.10 tingkat BOR tahun 2009 sebesar 73,53, pada tahun 2010 tingkat BOR naik menjadi 81,30. Nilai rata BOR pada RSUD
Tugurejo semarang sebesar 78,42, angka ini termasuk ideal karena berada
pada rentang 60-85 sesuai standar yang ditetapkan Depkes RI. Nilai BOR yang ideal mengindikasikan bahwa jumlah pasien yang dirawat tidak
melebihi kapasitas tempat tidur yang tersedia, pada RSUD Tugurejo Semarang kapasitas tempat tidur masih terpenuhi.
3 TOI Turn Over Internal TOI Turn Over Internal menunjukkan interval pemakaian tempat
tidur, indikator ini menggambarkan tingkat efisiensi penggunaan tempat tidur. Angka standar tempat tidur kosong hanya dalam waktu 1-3 hari, dan
perhitungan yang digunakan adalah tempat tidur kosong dikali jumlah hari dibagi jumlah pasien keluar hidup atau mati.
Berdasarkan tabel 4.10 menunjukkan pada tahun 2009 tingkat TOI sebesar 1,73 hari, sedangkan pada tahun 2010 turun menjadi 1,10 hari, hal ini
mengindikasikan bahwa tingkat efisiensi penggunaan tempat tidur menurun, walaupun masih dalam angka standar ideal yang ditetapkan yaitu 1-3 hari.
Nilai TOI yang ideal mengindikasikan bahwa tempat tidur yang tersedia sesuai dengan jumlah pasien rawat inap.
4 BTO Bed Turn Over BTO Bed Turn Over menunjukkan frekuensi pemakaian tempat
tidur, berapa kali dalam satuan waktu tertentu biasanya satu tahun tempat tidur rumah sakit terpakai. Indikator ini menggambarkan tingkat efisiensi dari
rata-rata pemakaian tempat tidur. Berdasarkan tabel 4.10 menunjukkan bahwa pada tahun 2009 tingkat
BTO mencapai angka 55,90 kali, di tahun 2010 mengalami kenaikan menjadi
61,96 kali, hal ini mengindikasikan bahwa tingkat efisiensi dari rata-rata berada diatas angka standar yang ditetapkan yaitu sebesar 40-50 kali. Hal ini
menunjukkan bahwa jumlah pasien rawat inap di RSUD Tugurejo Semarang mengalami peningkatan.
5 GDR Gross Death rate GDR Gross Death rate menunjukkan perbandingan antara pasien
mati dengan jumlah tiap-tiap 100 pasien keluar, semakin rendah GDR maka semakin baik kinerja komponen ini. Berdasarkan tabel 4.10 menunjukkan
bahwa pada tahun 2009 tingkat GDR sebesar 18,88 sedangkan pada tahun 2010 menjadi 17,42, hal ini menunjukkan bahwa pihak RSUD Tugurejo
Semarang telah bekerja secara optimal mungkin dalam menangani pasiennya. 6 NDR Net Death Rate
NDR Net Death Rate menunjukkan perbandingan antara pasien
mati 48 jam atau setelah dua hari dirawat untuk tiap-tiap 1000 pasien keluar. Semakin kecil nilai NDR maka semakin baik perawatan dan pencegahan yang
dilakukan pihak rumah sakit. Nilai NDR yang diharapkan masih dapat ditolerir adalah kurang dari 25 per 1000 penderita keluar.
Berdasarkan tabel 4.10 menunjukkan bahwa pada tahun 2009 tingkat NDR sebesar 12,81 permil, pada tahun 2010 tingkat NDR mengalami
penurunan menjadi 12,29 permil. Penurunan ini menunjukkan bahwa perawatan dan pencegahan yang dilakukan oleh pihak RSUD Tugurejo
Semarang cukup baik, karena jumlah kematian yang lebih dari dua hari atau
48 jam dirawat mengalami penurunan, jadi bias dikatakan mutu pelayanan RSUd Tugurejo semarang pada pasien rawat inap semakin baik.
Tabel 4.11 pengukuran kinerja perspektif proses internal bisnis RSUD Tugurejo Semarang tahun 2009 dan 2010
Tahun Bobot
Bobot Tolok ukur
Realisasi Target Pencapaian Bobot
skor perspektif
ukuran hasil
a b
Target a:b
c a:bxc
2009 25
33 Proses Inovasi
100 80
80 8.25
67 Tingkat kunjungan
1.08 11.79
9.2 8.38
0.77 rawat jalan 50
ALOS 8,33 5.48hari
6hari 109.49
1.39 1.52
BOR 8,33 73.53
72 97.92
1.39 1.36
TOI 8,33 1.73hari
3hari 173.41
1.39 2.41
BTO 8,33 55.9kali
52kali 93.02
1.39 1.29
GDR 8,33 18.88permil 11permil
58.26 1.39
0.81 NDR 8,33
12.81permil 5permil 39.03
1.39 0.54
82.54 25
8.71
2010 25
33 Proses Inovasi
100 80
80 8.25
67 Tingkat
kunjungan 14.21
11.79 120.53 8.38
10.10 rawat jalan 50
ALOS 8,33 5.28hari
6hari 113.64 1.39
1.58 BOR 8,33
81.30 72
88.56 1.39 1.23
TOI 8,33 1.1hari
3hari 272.73 1.39
3.79 BTO 8,33
61.96kali 52kali
83.93 1.39 1.17
GDR 8,33 17.42permil 11permil
63.15 1.39 0.88
NDR 8,33 12.29permil 5permil
40.68 1.39 0.57
108 25
19.31
Sumber: Data sekunder diolah, 2010 Berdasarkan delapan indikator dalam perspektif proses bisnis internal
RSU Tugurejo semarang yang terdiri dari proses inovasi, tingkat kunjungan rawat jalan, ALOS, BOR, TOI, BTO, GDR, dan NDR. Pada tahun 2009
tingkat kunjungan rawat jalan belum maksimal karena belum mencapai target yang diinginkan hal ini dikarenakan sedikitnya jumlah kunjungan pasien yang
berobat selama klinik dibuka. Pencapaian skor ALOS sebesar 1,52, pertumbuhan ALOS menunjukkan bahwa perhatian RSUD Tugurejo
Semarang sangat baik kepada pasien rawat inap. Pencapaian skor BOR sebesar 1,36, belum tercapainya target BOR menunjukkan bahwa pihak
rumah sakit belum menyediakan fasilitas tempat tidur yang sesuai. Pencapaian skor TOI sebesar 2,41, sudah melebihi target hal ini disebabkan
banyaknya jumlah pasien rawat inap. Pencapaian skor BTO sebesar 1,29, belum tercapainya target BTO menunjukkan bahwa fasilitas yang diberikan
rumah sakit kurang maksimal. Pencapaian skor GDR sebesar 0,81 menunjukkan bahwa rumah sakit belum mencapai target yang ditetapkan hal
ini mengindikasikan bahwa rumah sakit belum bekerja optimal dalam menangani pasiennya. Pencapaian skor NDR sebesar 0,54 menunjukkan
bahwa kinerja rumah sakit terhadap pasien rawat inap belum optimal. Secara keseluruhan pada tahun 2009 mendapat skor 8,71.
Pada tahun 2010 tingkat kunjungan rawat jalan berhasil mencapai target, hal ini mengindikasikan bahwa pihak rumah sakit berhasil menambah
kepercayaan masyarakat untuk berobat jalan ke RSUD Tugurejo Semarang. Pencapaian skor ALOS sebesar 1,58, telah mencapai target dan lebih baik
dibandingkan tahun 2009 hal ini mengindikasikan perhatian RSUD Tugurejo kepada pasiennya semakin baik. Pencapaian skor BOR sebesar 1,23, belum
tercapainya target BOR, bahkan skor yang diperoleh menurun dibandingkan tahun 2009 hal ini menunjukkan bahwa pihak rumah sakit masih belum
menyediakan fasilitas tempat tidur yang sesuai. Pencapaian skor TOI sebesar 3,79, sudah melebihi target, bahkan meningkat dibandingkan tahun 2009
hal ini disebabkan jumlah pasien rawat inap yang semakin meningkat.
Pencapaian skor BTO sebesar 1,17, belum tercapainya target BTO menunjukkan bahwa fasilitas yang diberikan rumah sakit kurang maksimal.
Pencapaian skor GDR sebesar 0,88 menunjukkan bahwa rumah sakit belum mencapai target yang ditetapkan hal ini mengindikasikan bahwa rumah sakit
belum bekerja optimal dalam menangani pasiennya. Pencapaian skor NDR sebesar 0,57 menunjukkan bahwa kinerja rumah sakit terhadap pasien rawat
inap belum optimal. Secara keseluruhan pada tahun 2010 perspektif proses bisnis internal memperoleh skor sebesar 19,31, skor yang diperoleh
mengalami kenaikan dibandingkan pada tahun 2009, hal ini mengindikasikan kinerja rumah sakit semakin baik dibandingkan tahun sebelumnya, untuk
mempertahankan kinerja yang sudah baik ini pihak rumah sakit harus tetap meningkatkan pelayanannya serta menciptakan produk baru yang sesuai
dengan kebutuhan pelanggan. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh J. Peter Chingos 2005 pada Maine Medical Center yang
menyatakan bahwa kinerja perspektif proses bisnis internal rumah sakit tersebut sudah baik.
4.4 Kinerja Rumah Sakit Pada Perspektif Pembelajaran Dan Pertumbuhan
