Fasilitas lainnya yang diberikan adalah pendingin udara. Beberapa pelanggan menyatakan bahwa pendingin udara Air Conditioner di Kopi Baba
perlu ditambah, sirkulasi udaranya kurang nyaman sehingga pelanggan sering merasa kegerahan. Namun, sebagian pelanggan menyatakan tidak ada masalah
dengan pendingin udara dan menilai sirkulasi udara sudah cukup baik. Peneliti sendiri pernah mencoba duduk di beberapa posisi yang berbeda. Pendingin udara
memang kurang bisa menjangkau bagian tengah ruangan sehingga udara di bagian tengah terkesan lebih panas daripada bagian tepi yang berada di dekat pendingin
udara. Pemilik sebenarnya sudah menambahkan kipas angin untuk bagian tengah ruangan tersebut, namun terkadang kipas tersebut tidak dinyalakan atau para
pekerja lupa menyalakannya. Fasilitas lainnya yang juga disediakan oleh pemilik adalah permainan Dam
Batu. Permainan ini disediakan karena adanya permintaan dari para pelanggan. Namun, permainan ini hanya disediakan di Kopi Baba Jl. Dr. Mansyur saja,
sementara untuk Kopi Baba yang ada di wilayah Kesawan tidak disediakan oleh pemilik.
4.3.2 Peran Kebijakan Bisnis dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Para pelanggan yang menjadi informan penelitian menyatakan bahwa secara keseluruhan mereka merasa puas dengan Kopi Baba. Saat ditanyakan
mengenai skala yang menggambarkan tingkat kepuasan mereka, para pelanggan memberikan jawaban yang bervariasi. Begitu pula saat ditanyakan mengenai
kebijakan bisnis yang paling dominan memberikan kepuasan bagi mereka.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.4 Jenis Kebijakan Bisnis yang Menciptakan Kepuasan Pelanggan
Nama Pelanggan
Produk Harga
Promosi Tempat
Orang Proses
Bukti Fisik
Marlina
√
Friska
√ √
Feby
√
Echa
√
Prima
√
Lana
√
Acha
√
Mentari
√
Haqi
√ √
Taufiq
√ √
Sumber : Peneliti 2013
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa kebijakan bisnis yang banyak menciptakan kepuasan pelanggan adalah bukti fisik yang diberikan Kopi Baba.
Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, bukti fisik mencakup fasilitas seperti akses internet, tata letak, sirkulasi udara dan suasana yang tercipta. Taufiq juga
menyatakan toilet merupakan salah satu faktor yang menjadi pertimbangannya dalam memilih Kopi Baba dibandingkan tempat lainnya. Menurutnya toilet di
Kopi Baba selalu bersih dan ketersediaan air selalu dijaga. Kebijakan yang berkaitan dengan bukti fisik terbukti mampu menciptakan
pengalaman pelanggan dengan baik sehingga pelanggan merasa puas. Hal ini yang dilihat peneliti dari beberapa pelanggan seperti misalnya Taufiq.
Menciptakan pengalaman pelanggan merupakan hal yang penting. Peneliti pernah mencoba menanyakan hal ini kepada Antonius, namun dia berkata bahwa tidak
ada upaya khusus untuk menciptakan pengalaman pelanggan. Antonius hanya fokus pada usaha pengembangan pasar. Oleh karena itu, dia berusaha memberikan
Universitas Sumatera Utara
fasilitas yang baik untuk dinikmati pelanggan. Secara tidak langsung, keputusannya ini telah berhasil menciptakan pengalaman pelanggan tersebut.
Sama seperti penelitian terdahulu yang berjudul “Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Loyalitas Konsumen pada Rumah Makan Surabi Bandung
Abah Enhaii Cabang Medan” Dinda, 2011. yang menyatakan bahwa salah satu
variabel yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen adalah kemudahan dan kenyamanan. Taufiq merasa fasilitas yang diberikan berhasil menciptakan
kenyamanan dan kepuasan yang tinggi bagi dirinya, sehingga dirinya memilih untuk menjadi pelanggan yang loyal pada Kopi Baba.
Kebijakan lainnya adalah produk. Pelanggan menilai bahwa menu yang ditawarkan cukup variatif dan cita rasa serta nilai gizi yang dianggap pelanggan
baik dan melebihi para pesaing sejenis Kopi Baba. Saat ini Kopi Baba mampu mengungguli para pesaingnya dengan adanya menu Kopi Cokelat Tarik yang
hanya ada di Kopi Baba. Selain itu, seperti kata pelanggan kebanyakan, Nasi Ayam Lada Hitam Kopi Baba lebih enak dari tempat lainnya.
Hasil temuan ini sejalan dengan hasil penelitian terdahulu oleh Yudha 2011 yang berjudul “Analisis Faktor Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Konsumen Pada Restaurant Famili Di Medan”. Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kualitas produk. Penelitian lain yang
berjudul “Analisis Pengaruh Produk, Harga, Tempat dan Promosi Terhadap Minat Berkunjung pada Rumah Makan Mie Aceh Titi Bobrok Medan” Khairiansyah,
2012 juga sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan peneliti. Pada
Universitas Sumatera Utara
penelitian tersebut, Khairiansyah menyatakan bahwa variabel produk adalah variabel yang mendorong minat berkunjung pada Rumah Makan Mie Aceh Titi
Bobrok Medan. Hal ini yang dirasakan Marlina yang memilih untuk berkunjung ke Kopi Baba karena adanya menu Kopi Cokelat Tarik.
Meskipun demikian, selama melakukan wawancara, peneliti menemukan bahwa dari 10 orang pelanggan yang menjadi informan penelitian, hanya 3 orang
pelanggan yang memilih menu minuman dari kopi sebagai menu yang paling disukai. Dua orang pelanggan yakni Marlina dan Friska yang memilih Kopi
Cokelat Tarik menyatakan bahwa menu ini hanya ada di Kopi Baba dan memiliki cita rasa yang enak. Satu pelanggan, yakni Prima memilih Kopi Tiam sebagai
menu yang paling sering dipesannya. Saat ditanya alasannya, pelanggan tersebut menyatakan bahwa harga Kopi Tiam tidak terlalu mahal dan dapat terjangkau.
Pelanggan sendiri mengaku puas dengan kebersihan serta tampilan makanan dan minuman di Kopi Baba. Sementara itu, menurut pengamatan
peneliti selama melakukan penelitian, pelanggan memang cenderung memesan menu lain seperti jus buah, teh O panas dingin teh manis dan teh tarik. Hal ini
juga disebabkan karena selama melakukan penelitian, pelanggan yang menjadi informan penelitian lebih didominasi oleh perempuan yang cenderung tidak
terlalu menyukai kopi. Kebijakan mengenai harga tidak dipilih para pelanggan karena pelanggan
memang merasa harga yang ditawarkan standar dan hampir sama dengan para pesaing. Begitu pula dengan promosi yang diberikan. Pelanggan yang sering
Universitas Sumatera Utara
memperoleh promosi penjualan seperti Taufiq juga tidak memilih promosi sebagai faktor penciptaan kepuasan bagi dirinya. Taufiq lebih memilih pelayanan
dan bukti fisik. Satu pelanggan memilih tempat karena menurutnya tempat yang dipilih Kopi Baba sangat terjangkau dari rumahnya maupun tempat pelanggan
tersebut beraktivitas sehari-hari.
Gambar 4.7 Tingkat Kepuasan Pelanggan
Sumber : Hasil Wawancara Peneliti 2013
Acha dan Mentari adalah pelanggan dengan skala kepuasan pelanggan yang paling rendah dibandingkan dengan pelanggan lainnya. Menurut mereka
kebijakan bisnis yang diterapkan di Kopi Baba hampir sama dengan tempat lainnya sehingga pengalaman yang mereka terima di Kopi Baba dengan tempat
lain juga hampir sama, sehingga Kopi Baba tidak memiliki nilai lebih dalam memberikan kepuasan pelanggan.
Para pelanggan lain yang memiliki skala kepuasan tinggi menyatakan bahwa Kopi Baba merupakan bisnis yang mengedepankan pelayanan kepada
pelanggan. Selain itu Kopi Baba juga dinilai sebagai bisnis yang inovatif dan mampu mengikuti gaya anak muda Kota Medan saat ini misalnya dari segi bahasa
2 4
6 8
10
M a
rlin a
F ris
k a
Fe b
y E
ch a
P rim
a Lan
a A
ch a
M e
n ta
ri Ha
q i
Ta u
fi q
T ing
k a
t K e
pua sa
n
P e
la n
gga n
Nama Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
dan topik pembicaraan. Hal ini dapat dilihat dari keaktifannya di media sosial. Kopi Baba juga mengikuti kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh kalangan anak
muda Kota Medan seperti misalnya pertunjukan musik akustik dari penyanyi atau komunitas musik tertentu di Kota Medan.
Secara tidak langsung Kopi Baba juga berperan dalam pengembangan kreatifitas anak muda Kota Medan. Kegiatan bedah buku atau kegiatan sosial
lainnya sering mendapat dukungan dari Kopi Baba misalnya dengan membantu menginformasikan kegiatan tersebut di media sosial. Kopi Baba dinilai mampu
bekerja sama sehingga banyak pelanggan yang merasa puas dengan Kopi Baba. Peneliti sendiri pernah mengamati Kopi Baba pada malam hari sekitar
pukul 19.00 WIB. Pengunjung memang mulai ramai dan memadati setiap kursi yang ada di Kopi Baba. Peneliti melihat parkiran sudah dipenuhi dengan sepeda
motor sehingga menyulitkan pengunjung untuk masuk. Alternatif yang dipilih adalah memarkirkan kendaraan di lahan sebelah Rumah Makan Djoko Solo.
Pelanggan harus berjalan lagi menuju Kopi Baba dari lahan parkir tersebut sehingga akhirnya banyak pelanggan yang memilih makan di tempat lain yang
menyediakan lahan parkir yang lebih luas.
4.3.3 Manfaat Kebijakan Bisnis bagi Kopi Baba
