4.2 Penyajian Data 4.2.1 Karakteristik Informan
a. Jenis Kelamin Informan
Pada penelitian ini, peneliti memilih 6 orang informan yang berjenis kelamin laki-laki 40 dan 9 orang yang berjenis kelamin perempuan
60. Informan yang berjenis kelamin laki-laki terdiri dari 1 orang pemilik, 2 karyawan dan 3 pelanggan Kopi Baba. Sementara itu
informan perempuan terdiri atas 2 orang karyawan dan 7 orang pelanggan Kopi Baba. Selama melakukan penelitian, peneliti lebih
banyak menemukan pelanggan perempuan yang datang secara berkelompok.
b. Tingkat Pendidikan
Informan penelitian memiliki rentang pendidikan mulai dari tamatan Sekolah Menengah Atas hingga lulusan perguruan tinggi. Informan
yang memiliki latar belakang lulusan perguruan tinggi hanya pemilik Kopi Baba yakni sekitar 6,7. Informan yang memiliki latar
belakang pendidikan terakhir lulusan Sekolah Menengah Atas sebanyak 14 orang 93,3. Sebanyak 8 orang pelanggan merupakan mahasiswa
dan 2 orang pelanggan tidak melanjutkan pendidikan ke tingkat perguruan tinggi.
Universitas Sumatera Utara
c. Usia
Informan penelitian seluruhnya memiliki rentang usia di atas 17 tahun. Informan yang berusia 30 tahun yakni pemilik Kopi Baba 6,7.
Informan yang berusia di atas 20 tahun sebanyak 12 orang 80. Informan yang berusia di bawah 20 tahun sebanyak dua orang 13,3.
4.2.2 Informan Penelitian
Informan penelitian terdiri dari Informan kunci, Informan tambahan dan informan utama. Sebagai tambahan informasi mengenai informan, peneliti
melampirkan data mengenai informan :
No. Nama
Usia Jenis
Kelamin Pendid
ikan Pekerjaan
Keterangan
I.
1.
II.
2.
3.
4.
5.
Informan Kunci
Antonius Ho
Informan Tambahan
Yuni
Angga Putra
Ari
Fitri 30 th
23 th
23 th
22 th
19 th Laki-Laki
Perempuan
Laki-Laki
Laki-Laki
Perempuan S1
SMA
SMA
SMA
SMA Wiraswasta
Karyawan Swasta
Karyawan Swasta
Karyawan Swasta
Karyawan Swasta
Pemilik Kopi Baba
Kasir Kopi Baba
Koki Kopi Baba
Barista Kopi Baba
Pramu Saji Kopi Baba
Universitas Sumatera Utara
III.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
Informan Utama
Marlina .D.
Friska Siregar
Feby
Echa
Prima
Lana
Mentari .S.
Acha Silitonga
Haqi Ramadhan
Fajar 22 th
22 th
25 th
21 th
21 th
19 th
21 th
21 th
21 th
22 th Perempuan
Perempuan
Perempuan
Perempuan
Laki-Laki
Perempuan
Perempuan
Perempuan
Laki-Laki
Laki-Laki SMA
SMA
SMA
SMA
SMA
SMA
SMA
SMA
SMA
SMA Mahasiswa
Mahasiswa
Wiraswasta
Karyawan Swasta
Salon Mahasiswa
FE USU Mahasiswa
FH Dharma Agung
Mahasiswa FISIP USU
Mahasiswa FISIP USU
Mahasiswa FISIP USU
Mahasiswa Pelanggan 4 kali
kunjungan Pelanggan 6 kali
kunjungan Pelanggan lebih 3
kali kunjungan Pelanggan lebih 3
kali kunjungan
Pelanggan lebih 6 kali kunjungan
Pelanggan lebih 20 kali kunjungan
Pelanggan lebih 3 kali kunjungan
Pelanggan lebih 3 kali kunjungan
Pelanggan lebih 3 kali kunjungan
Pelanggan Hampir Setiap Hari
Sumber : Hasil Wawancara Peneliti dari tanggal 3 sd 11 Juni 2013
Peneliti melakukan wawancara kepada pemilik dan karyawan untuk mengetahui bagaimana Kopi Baba menerapkan kebijakan bisnisnya, jenis
kebijakan bisnis yang diterapkan dan manfaat apa yang diperoleh dari penerapan kebijakan bisnis tersebut. Peneliti mewawancarai pelanggan informan utama
Universitas Sumatera Utara
untuk mengetahui bagaimana peran kebijakan bisnis yang diterapkan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan.
4.2.3 Hasil Wawancara
Peneliti tidak menyajikan seluruh hasil wawancara dari 15 orang informan. Peneliti memilih 5 dari 15 jawaban informan yang dianggap mewakili dan mampu
menjawab pertanyaan rumusan masalah. Hasil wawancara dari dua informan digunakan untuk menjawab kebijakan bisnis yang ditetapkan Kopi Baba dan
jawaban dari 3 informan dipilih untuk menjawab rumusan masalah penelitian mengenai kepuasan pelanggan. Hal ini juga dilakukan karena banyaknya informan
yang memberikan jawaban serupa sehingga dengan mereduksi jumlah transkrip wawancara diharapkan mampu mengurangi duplikasi data
4.2.3.1 Kebijakan Bisnis di Kopi Baba
Bisnis penghasil jasa cenderung lebih sulit dalam memasarkan produknya daripada bisnis yang menghasilkan barang. Sebagai salah satu bisnis yang
menghasilkan jasa, Kopi Baba cenderung lebih sulit dalam memasarkan produk yang dihasilkannya. Kopi Baba tidak hanya menyajikan makanan tetapi juga
pelayanan baik yang diberikan langsung oleh karyawan namun juga fasilitas lain yang dapat digunakan pelanggan tanpa melibatkan bantuan karyawan seperti
misalnya akses internet, lahan parkir, dan fasilitas lainnya. Banyaknya pesaing juga memungkinkan beragamnya pilihan yang tersedia
bagi para pelanggan untuk memilih tempat yang mampu memberikan kepuasan paling maksimal. Oleh karena itu, keberadaan kebijakan bisnis mutlak harus
Universitas Sumatera Utara
dimiliki oleh suatu bisnis. Kebijakan bisnis dapat menjadi keunggulan bersaing bagi satu bisnis dibandingkan dengan pesaingnya. Dalam penelitian ini, peneliti
memberikan pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan bauran pemasaran jasa dan implementasinya dalam bentuk kebijakan bisnis.
a. Produk Product
Menurut Antonius Ho, seluruh menu yang disajikan di Kopi Baba dibuat oleh dirinya. Antonius menggunakan naluri instinct dan prediksi mengenai menu
yang mungkin akan disukai oleh pelanggan. Antonius juga mencari referensi menu baru di internet. Beberapa teman juga membantu memberikan ide. Apabila
Antonius merasa menu yang ditawarkan temannya dapat diterima, maka Antonius akan meminta karyawan untuk membuat makanan atau minuman tersebut. Setelah
itu, menu baru tersebut akan dipublikasikan ke pelanggan melalui media sosial Twitter.
Mengenai menu yang kurang diminati oleh pelanggan, Antonius mengaku biasanya tidak langsung menarik menu tersebut. Dirinya akan memberikan jangka
waktu untuk melihat apakah menu tersebut benar-benar sudah tidak diminati lagi oleh pelanggan atau tidak. Hal ini juga ditambahkan oleh Yuni, sebagai kasir Kopi
Baba dia mengatakan bahwa Antonius sering melakukan rapat singkat briefing dengan para karyawan untuk menanyakan bagaimana respon pelanggan terhadap
menu-menu yang disajikan. Para karyawan juga akan diminta untuk melaporkan menu apa yang paling disukai dan memiliki tingkat penjualan yang tinggi serta
menu yang memiliki angka penjualan rendah dan tidak banyak diminati.
Universitas Sumatera Utara
Meskipun mengusung tema kopi, Antonius juga mengakui menu yang disajikan memang tidak didominasi oleh kopi. Hal ini dilakukannya untuk
menarik pelanggan wanita agar mau datang ke Kopi Baba. Menurutnya, pelanggan wanita kurang menyukai menu berbahan dasar kopi, sehingga Kopi
Baba menyajikan menu lain seperti misalnya Ice Belgium Chocolate yang merupakan menu baru di Kopi Baba. Minuman ini tidak mengandung unsur kopi
dan banyak dipesan oleh pelanggan wanita. Yuni menyatakan bahwa Kopi Cokelat Tarik dan Nasi Ayam Lada Hitam
merupakan dua menu yang banyak dipesan oleh pelanggan. Kedua menu tersebut dapat dikatakan sebagai ciri khas Kopi Baba. Kopi Cokelat Tarik dan Ice Belgium
Chocolate bahkan merupakan menu yang hanya ada di Kopi Baba.
b. Promosi Promotion
Kategori